第一章 餐馆楼面管理架构组成与人员配备 3
第一节 餐馆楼面组织架构的设置原则 3
一、餐馆楼面组织机构的原则 4
二、餐馆楼面组织机构的设置原则 6
第二节 餐馆楼面各部门职能与岗位职责 7
一、行政经理岗位职责 7
二、楼面经理岗位职责 10
三、楼面主管岗位职责 12
四、楼面领班岗位职责 15
五、服务员岗位职责 17
六、酒吧主管岗位职责 18
七、吧员岗位职责 20
八、传菜领班岗位职责 23
九、传菜员岗位职责 24
十、收银主管岗位职责 27
十一、收银员岗位职责 29
十二、洗碗工岗位职责 37
十三、迎宾主管岗位职责 38
十四、迎宾员岗位职责 39
十五、营业部经理岗位职责 42
十六、营业部主管岗位职责 44
十七、营业部餐销人员岗位职责 45
十八、宴会部预订员岗位职责 47
第二章 餐馆楼面营运流程 51
第一节 切实做好楼面餐前检查工作 51
一、切实做好餐馆楼面餐前准备 51
二、餐馆楼面各部门餐前检查工作 61
第二节 餐馆楼面服务程序 70
一、订餐员的标准及规范 70
二、楼面的铺台与摆台流程 72
三、餐巾折花的要求及注意事项 81
四、迎宾员服务流程 85
五、斟酒服务程序及规范 88
六、为食客点菜的基本程序 97
七、上菜及退菜服务程序 104
八、中餐的分菜流程 109
九、中餐宴会服务流程 113
十、团体包餐服务流程 118
十一、婚宴服务流程 121
十二、结账服务与送客翻台服务流程 126
第三章 餐馆楼面质量标准体制的建立 133
第一节 楼面服务员仪容仪表的质量标准 133
一、楼面服务员日常行为规范及要求 133
二、楼面服务员应遵守的礼节 141
第二节 楼面餐具质量标准 144
一、楼面部餐具管理制度 144
二、降低餐具的损耗率 146
第三节 托盘服务规范及程序 151
一、托盘的分类与要求 151
二、理盘 154
三、装盘 155
四、起托 156
五、端托 156
附：餐馆楼面营运流程设计相关表格 159