第1章 旅游服务礼仪总论 1
1.1 礼仪的含义及构成要素 2
1.1.1 礼仪的含义 2
1.1.2 礼仪的构成要素 4
1.2 礼仪的渊源、特性及原则 6
1.2.1 礼仪的渊源 6
1.2.2 礼仪的特性 9
1.2.3 礼仪的原则 11
1.3 旅游服务礼仪概述 12
1.3.1 旅游服务礼仪的基本原则 13
1.3.2 旅游接待人员的基本素质要求 14
第2章 旅游从业人员的职业形象设计 19
2.1 职业形象设计内涵和原则 20
2.2 旅游从业人员的仪容礼仪 21
2.2.1 面容修饰 21
2.2.2 化妆修饰 22
2.2.3 化妆的礼规 23
2.2.4 旅游工作者化妆的注意事项 24
2.2.5 发部修饰 24
2.2.6 其他肢部修饰 26
2.3 旅游从业人员的仪表礼仪 27
2.3.1 服饰的基本原则 27
2.3.2 旅游服务人员着装礼仪 29
2.3.3 旅游行业制服礼仪规范 33
2.3.4 饰品礼仪 34
第3章 旅游从业人员的行为仪态规范 41
3.1 旅游从业人员的静止仪态规范 42
3.1.1 站立姿态 42
3.1.2 坐的姿态 44
3.1.3 蹲的姿态 45
3.2 旅游从业人员的行进仪态规范 46
3.2.1 基本走姿 47
3.2.2 工作中的行进特例 48
3.2.3 工作中行进姿态的风度要求 51
3.3 旅游从业人员的手臂姿态规范 51
3.3.1 工作中的常用手势 52
3.3.2 手势使用禁忌 53
3.4 旅游从业人员的表情神态规范 54
第4章 旅游从业人员的礼貌语言规范 65
4.1 旅游服务用语的特点、原则及要求 66
4.1.1 旅游服务用语的特点 66
4.1.2 旅游服务用语的原则 67
4.1.3 旅游服务用语的要求 68
4.2 旅游服务礼貌用语的分类 69
4.2.1 从用法上分类 69
4.2.2 从旅游行业上分类 73
4.3 培养良好礼貌用语习惯的途径及禁忌 75
4.3.1 培养良好礼貌用语习惯的途径 75
4.3.2 服务禁忌用语 78
4.4 倾听礼仪 79
第5章 酒店主要岗位礼仪综合应用 85
5.1 酒店前厅接待服务礼仪 86
5.1.1 迎宾接待服务中礼仪要点及训练 86
5.1.2 总台接待服务中礼仪要点及训练 88
5.1.3 大堂副理接待服务中礼仪要点及训练 94
5.2 酒店客房接待服务礼仪规范 96
5.2.1 迎客接待服务中礼仪要点及训练 97
5.2.2 住宿接待服务中礼仪要点及训练 98
5.3 酒店餐厅接待服务礼仪规范 101
5.3.1 餐厅领位服务礼仪 101
5.3.2 值台服务礼仪 102
5.3.3 西餐服务礼仪 105
5.4 康乐接待服务礼仪 107
5.4.1 康乐部通用服务礼仪 107
5.4.2 游泳场所服务礼仪 108
5.4.3 健身教练服务礼仪 109
5.4.4 桑拿浴服务礼仪 109
第6章 旅行社主要岗位礼仪综合应用 117
6.1 旅行社办公室接待礼仪 118
6.1.1 办公室接待礼仪 119
6.1.2 电话接待礼仪 119
6.2 旅行社导游服务礼仪 121
6.2.1 导游人员的基本礼仪规范 121
6.2.2 导游的准备工作礼仪 122
6.2.3 导游的迎送接待礼仪 123
第7章 旅游景区主要岗位礼仪综合应用 131
7.1 旅游景区接待服务礼仪 132
7.1.1 景区员工的素质要求 133
7.1.2 景区接待礼仪与训练 134
7.1.3 景区接待礼仪程序与训练 136
7.2 旅游景区环境解说礼仪 137
7.2.1 景区讲解的目的 137
7.2.2 讲解服务的方法 138
7.2.3 人员讲解礼仪与训练 139
7.3 旅游景区质量服务礼仪 143
7.3.1 旅游景区环境质量 143
7.3.2 旅游景区服务质量 144
7.4 对游客失礼行为的管理 147
第8章 我国主要客源国的习俗礼仪 153
8.1 亚洲主要国家和地区习俗礼仪 154
8.1.1 日本 154
8.1.2 韩国 157
8.1.3 泰国 159
8.1.4 新加坡 161
8.1.5 印度 163
8.2 欧洲主要国家和地区礼俗礼仪 166
8.2.1 英国 166
8.2.2 法国 169
8.2.3 德国 171
8.2.4 意大利 173
8.2.5 俄罗斯 175
8.3 美洲主要国家和地区礼俗礼仪 177
8.3.1 美国 177
8.3.2 加拿大 181
8.4 大洋洲主要国家和地区礼俗礼仪 182
8.4.1 澳大利亚 182
8.4.2 新西兰 184
8.5 非洲主要国家和地区礼俗礼仪 185
8.5.1 埃及 185
8.5.2 南非 188
第9章 宗教礼仪 193
9.1 宗教的起源、形成和发展 194
9.2 佛教 194
9.2.1 佛教的起源和在中国的传播 194
9.2.2 佛教的经典、教义和偶像 196
9.2.3 佛教的节日与习俗 197
9.2.4 佛教礼仪 198
9.3 基督教 202
9.3.1 基督教的起源和在中国的传播 202
9.3.2 基督教的经典、教义和偶像 202
9.3.3 基督教的节日与习俗 203
9.3.4 基督教礼仪 203
9.4 伊斯兰教 206
9.4.1 伊斯兰教的起源和在中国的传播 206
9.4.2 伊斯兰教的经典、教义和偶像 207
9.4.3 伊斯兰教的节日与习俗 208
9.4.4 伊斯兰教礼仪 209
9.5 道教 212
9.5.1 道教的起源与发展 212
9.5.2 道教的经典、教义和偶像 212
9.5.3 道教的节日与习俗 212
9.5.4 道教礼仪 213
参考文献 218