第一章 呼唤新竞争策略 1
1.1 企业不可能抗拒变化 2
1.2 新策略：让客户感到满意 4
1.3 CRM：并不理想的统计数据 7
1.4 与客户成功联姻的要素 8
1.5 CRM 的基本原理 9
1.6 本章小结 14
第二章 回到根本：传递客户价值 15
2.1 把价值与忠诚度联系起来 15
2.2 对此联系的忽视：一家失败企业的教训 16
2.3 以光速进行的革新 18
2.4 价值创造的现代观点 19
2.5 如何面对增长：传递价值 23
2.6 通过理解客户来决定价值 25
2.7 价值传递中的主导权变化的影响 26
2.8 竞争环境对客户忠诚度的影响 29
2.9 价值创造：增加客户关系的价值公式 33
2.10 本章小结 34
第三章 改变客户对客户关系的态度 36
3.1 为什么客户会如此不同 36
3.2 行业特征会影响客户类型 42
3.3 影响转移成本的几个因素 43
3.4 先发优势 48
3.5 选择正确的客户 49
3.6 本章小结 51
第四章 管理客户之前首先要管理好员工 53
4.1 销售有形产品所存在的问题 53
4.2 服务文化 54
4.3 把服务变成一种经历 55
4.4 服务质量的轮状图 58
4.5 员工补偿 64
4.6 员工补偿与 CRM 目标的一致 66
4.7 本章小结 70
5.1 前面内容的简要总结 72
第五章 重视企业组织本身 72
5.2 企业组织的一致性 73
5.3 企业文化 74
5.4 以客户为中心的结构 77
5.5 客户知识管理 82
5.6 CRM 的专业知识 85
5.7 员工准备 86
5.8 功能上的一致 87
5.9 本章小结 90
第六章 在因特网上创造持久的客户关系 93
6.1 电子商务：对客户行为的影响 94
6.2 通过建立信任来建立客户关系 97
6.3 改善客户整体的网上体验 104
6.4 推动电子商务良性发展 104
6.5 本章小结 108
第七章 信任你的合伙人 110
7.1 缺乏信任对任何一方都没有好处 110
7.2 转变态度：从相互独立到相互依赖 116
7.3 本章小结 119
第八章 通过客户忠诚计划留住客户 120
8.1 引入忠诚计划的公司 122
8.2 忠诚计划与产品的性质 122
8.3 从客户的角度看忠诚计划的吸引力 126
8.4 即期返还与延期返还 127
8.5 为 CRM 设计客户忠诚计划 127
8.6 本章小结 132
第九章 实施客户关系管理 134
9.1 识别相关的客户指标 137
9.2 绩效衡量 142
9.3 绩效评估 147
9.4 找出绩效不佳的原因 148
9.5 建立执行上的联系 149
9.6 追踪客户的行为趋势 150
9.7 设计或修改战略并设定目标 153
9.8 规划并实施行动计划 155
9.9 本章小结 156