引子 从京沪高铁停电事故频发的案例谈起 1
第一章 什么是顾客满意的最后一公里 6
第一节 顾客满意最后一公里概述 7
第二节 顾客满意最后一公里的基本特征 17
第三节 对顾客满意最后一公里的认识和思考 23
第四节 强调顾客满意最后一公里是一个十分重要的话题 34
第二章 GB/T19010标准和顾客满意行为规范 42
第一节 GB/T 19010顾客满意行为规范的实施和处理顾客投诉 42
第二节 实施顾客满意行为规范的根本目的是为了确保高水平的顾客满意 48
第三节 顾客满意行为规范和顾客满意 53
第四节 从GB/T19001到GB/T19010说明了什么 67
第三章 实施GB/T 19010顾客满意行为规范为打通顾客满意最后一公里指明了方向 72
第一节 高质量的产品就能确保高水平的顾客满意吗 72
第二节 GB/T 19010中顾客满意行为规范的基本特征和基本要求 86
第三节 GB/T 19010中顾客满意行为规范的实施范围 93
第四节 实施顾客满意行为规范的目的是为了打通顾客满意的最后一公里 106
第四章 顾客满意服务准则和服务标准化体系的顾客满意最后一公里 113
第一节 从央视主持人白岩松的一次亲身经历说开去 114
第二节 有高水平的服务标准化就一定有高水平的顾客满意吗 122
第三节 顾客满意服务准则的具体内容 130
第四节 顾客满意服务准则可以打通服务标准化体系中顾客满意的最后一公里 148
第五章 顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具 155
第一节 农民为什么要向温家宝总理“告状”？ 156
第二节 如何提高实施GB/T 19010顾客满意行为规范的有效性 165
第三节 顾客满意服务准则可以为实施GB/T 19010的顾客满意行为规范助一臂之力 172
第四节 顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具 178
第六章 与顾客满意最后一公里和顾客投诉有关的典型案例 188
第一节 京沪高铁停电事故给我们的教训 188
第二节 关于“天价微博”的顾客投诉所引发的思考 194
第三节 为什么众多顾客对银行乱收费现象存在严重不满 202
第四节 从汽车4S店的种种“潜规则”谈起 208
第五节 标准化菜市场面临的尴尬 213
第六节 海尔：赢在顾客满意的最后一公里 220
附录一 GB/T19010—2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》 233