前言 1
一、旅游服务人员的职业道德规范 3
二、介绍有关旅游服务人员职业道德规范典型事迹一组材料 7
（1）为旅游服务是我们的天职 7
（2）服务“女状元”郁季辉 11
（3）陈爱武的故事 22
（4）苦练服务技术 36
（5）把青春献给饮食服务行业 38
三、旅游服务人员的仪表、风度与礼貌 44
（1）要讲究仪表端庄 45
（2）站柜台要有站相 46
（3）主动服务待顾客 48
（4）讲好接待招呼语 51
（5）要注意礼貌称谓 54
（6）语言应委婉文雅 55
（7）告别声中留情义 57
四、旅游服务人员的道德情操与职业纪律 60
（1）金钱的考验 61
（2）不收小费不收礼 62
（3）得理也要让三分 65
（4）特殊服务见深情 68
五、旅游服务人员的业务技术与知识结构 71
（1）心中要有“活地图” 72
（2）学点心理学知识 74
（3）多懂点地方风土人情 77
（4）学点美学知识 80
（5）打好文化知识基础 83
（6）学会普通话 86
（7）学好外语 88
（8）懂点方言 90
六、附录：介绍各类旅游宾馆工作人员的标准要求 93
（1）沈阳××饭店服务员的职责 94
（2）中餐宴会、摆台要求与评分标准 95
（3）西式铺床操作程序评分标准 98
（4）辽宁省旅游宾馆服务标准与要求 101
（5）国际旅游宾馆服务标准与要求 103
编后 110