第一章 你距离科学管理还有多远一、你的酒店是这个样子吗 3
1．厨房脏乱差 3
2．苍蝇满天飞 3
3．到处是浪费 4
4．员工效率低 5
5．不知员工在干什么 6
6．客人投诉闹不停 7
7．酒店老板压力大 8
二、看看别人的酒店是什么样的 9
三、酒店管理最头疼的三种现象 15
1．酒店管理“表里不一” 15
2．东西没有就买，买了就丢，丢了再买 18
3．对员工只有标准没有方法 20
第二章 什么是六常法管理 25
一、六常法≠五常＋一常 25
1．“六常法”与其他管理方法有何不同 25
2．“六常法”是否有效，我说了不算 26
二、“酒店六常管理”能够做什么 29
1．“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准 29
2．“酒店六常管理”是一套方法和步骤 30
3．“酒店六常管理”是将宾馆与餐馆的优势相结合 31
4．“酒店六常管理”带来的是由内而外的改变 32
三、“六常法”凭什么能为酒店带来利润 40
1．员工对要求看得明白听得懂 40
2．“六常法”为企业的利润“开源” 41
四、“六常法”为企业的费用“节流” 45
1．降低水、电费用 45
2．提高工作效率 46
3．减少物品积压 46
五、你有过这三个问题吗 47
1．为什么国际品牌酒店不需要实施“六常法” 47
2．为什么不能说国内酒店员工的工资很低 50
3．为什么国有酒店收银员能做国际品牌酒店西餐主管 51
第三章 常分类——把能看到的物品都归类一、根据使用频率来划分物品是否有用 57
二、办公用品如何分类 58
1．倒推分类法 58
2．一套工具分类法 60
第四章 常整理——整理不是扔东西一、划分物品存放的三个维度 67
1．按照使用频率来分类 67
2．按照物品高、中、低用量分别存放 70
3．按照操作顺序放置 71
二、不可小瞧的标牌 74
1．地点标牌要标些什么 75
2．拼音检索也方便 78
3．存货标签怎么填 79
4．非食品类标签怎么填 83
5．处处都能看到的收纳盒 83
6．利用照片增强责任心 84
7．清除不必要的门、盖和锁 85
8．统一管理私人物品 85
三、标识线应该怎么画 87
1．设立指示标牌，画好方向线 89
2．不同颜色的秘密 91
3．同一颜色，同一系列 92
4．通过形迹整理来方便物品返还 92
第五章 常清洁——让酒店永远没有大扫除一、清洁程序三部曲：清洁、检查和维修 105
1．清洁计划常调整 105
2．自我检查别忽视 106
3．简单维修省大事 107
二、让清洁的责任更明确 108
1．责任到人，制度上墙 108
2．设施和设备离地15厘米 108
3．酒店卫生无死角 110
三、清洁检查要公开 110
四、常清洁作用多 112
第六章 常维护——避免不必要的劳动一、不用分类的分类 117
二、不用整理的整理 118
1．物品“四定”归位法 118
2．使物品不会杂乱的方法 119
三、不用清洁的清洁 122
第七章 常规范——将员工行为规范化一、岗位职责明确化 127
二、工作内容程序化 128
三、员工行为规范化 129
1．员工一切行为都要有规范 129
2．所有设备都要有使用说明书 138
3．傻瓜式管理模式——中外管理的最大区别 140
4．统一规范的通告板 147
5．召开有效的会议 148
6．实行首问负责制前培训要到位 149
四、酒店如何节能降耗 151
1．有效使用脚开关 152
2．环保回收，循环再用 153
3．奖励节约，处罚浪费 153
4．将电源开关加上指示标识 154
5．标明电器设备的使用时段和标准 154
五、安全规范是保障 155
1．安全制度和管理体系要健全 155
2．具体安全措施须明确 156
六、设置“六常博物馆”好处多 159
第八章 常教育——让“六常”成为习惯一、“六常”习惯有哪些 163
1．规范的仪容仪表 163
2．标准服务用语的规范和训练 165
3．每天下班前5分钟检查六常实施情况 167
4．今日事，今日毕 168
5．用报表和数字说话 168
6．酒店六常管理规范的创新 169
二、怎样才能使员工养成习惯 170
附录 酒店部分员工责任卡 172
致谢 179