第一章 客户服务管理 1
第一节 客户服务中心的组织 3
一、客户服务中心的职能 3
二、客户服务中心工作原则 3
三、服务中心组织架构 4
四、服务中心各岗位职责 4
（一）服务中心主管 4
（二）事务助理员岗位职责 4
（三）管理员岗位职责 5
第二节 客户服务管理规程 5
一、客户服务作业规程 5
（一）客户服务中心工作人员服务规范 5
（二）与顾客沟通规程 8
（三）门禁IC卡管理及授权登录制度 9
（四）业主&住户邮件收发管理规定 10
（五）客户服务中心催交管理费用的操作程序 10
（六）客户服务中心特色服务规程 11
（七）业主&住户资料整理规程 14
（八）装修审批及管理规定 15
（九）装修费、物管费收费规程 16
（十）客户服务中心交接班制度 17
（十一）钥匙管理制度 18
（十二）社区文化活动管理规定 18
二、工作流程 19
（一）服务中心整体运作程序流程 19
（二）服务中心人员工作流程 20
（三）业主（住户）入住流程 21
（四）客户服务中心接待流程 22
（五）客户投诉处理流程 23
（六）业主（住户）报修处理流程 24
（七）办理业主入伙流程 25
（八）装修管理流程图 26
第三节 客户服务管理表格 27
一、业主、住户资料管理 27
（一）用户登记表 27
（二）业主（住户）情况登记表 27
（三）住户联系清单 28
二、业主、住户服务表格 28
（一）业主来访登记表 28
（二）来访人员登记表 29
（三）与顾客沟通登记表 29
（四）顾客投诉处理单 30
（五）顾客意见征询表 31
（六）顾客满意率统计表 32
三、装修管理 33
（一）装修申请表 33
（二）装修缴费通知单 34
（三）装修出入证 35
（四）装修承诺书 36
（五）装修施工人员登记表 37
（六）装修施工许可证 37
（七）装修验收表 38
四、社区文化活动管理表 39
（一）社区活动登记表 39
（二）社区活动记录与质量检验表 39
（三）社区活动申报表 40
五、其他表格 40
（一）门禁卡领取登记表 40
（二）借用钥匙登记表 41
（三）客户服务中心工作交接表 41
第二章 物业安全管理 42
第一节 安全管理部 44
一、安全管理部的职能 44
二、安全管理部的组织架构 45
三、安全管理部各岗位职责 46
（一）管理处安管主管职责 46
（二）保安班长职责 46
（三）保安员职责 46
（四）大堂岗岗位职责 47
（五）道口岗岗位职责 47
（六）车库（场）岗岗位职责 47
（七）巡逻岗岗位职责 47
（八）消防中心岗岗位职责 48
第二节 安全管理作业规程 48
一、作业规范 48
（一）保安员管理规定 48
（二）大堂保安工作规程 54
（三）巡逻岗保安工作规程 56
（四）道口岗保安工作规程 57
（五）车库（场）岗保安工作程序 59
（六）保安员紧急集合方案 60
（七）重大事件报告制度 61
（八）保安员巡逻签到制度 62
（九）保安员交接班制度 63
（十）护卫设施设备管理规定 64
（十一）安全监控管理制度 65
（十二）安全防范管理制度 67
（十三）停车场管理办法 69
（十四）机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法 70
（十五）车辆收费管理办法 72
（十六）装修作业人员管理办法 73
（十七）消防管理制度 74
（十八）安全应急预案 79
二、作业流程 85
（一）外来人员出入管理流程 85
（二）邮件＼报刊收发管理流程 86
（三）业主＼住户临时存放物品管理流程 87
（四）电梯困人处理流程 87
（五）车辆冲卡处置流程 88
（六）发现可疑人员开车出场处置流程 89
（七）无卡车辆外出车场管理程序 89
（八）停放车辆发现异常情况处置程序 90
（九）管理处灭火自救应急组织指挥流程图 91
（十）管理处火灾处理流程图 92
（十一）重大事件报告处置流程 93
（十二）巡逻员护卫操作流程 94
（十三）营业性停车场收费管理流程图 95
（十四）业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 96
第三节 物业安全管理表格 96
一、保安员管理 96
（一）保安交接班记录表 96
（二）夜间查岗记录 97
（三）保安员请假条 97
（四）安全护卫工作检验标准表 98
（五）紧急集合检验记录表 101
（六）安全领导小组成员 102
二、护卫设施设备管理 102
（一）保安员个人装备领用登记表 102
（二）对讲机使用情况记录表 103
（三）监探录像机使用保管记录表 103
三、保安当班事务表格 104
（一）值班记录表 104
（二）来访登记表 104
（三）业主、住户临时存放物品登记表 105
（四）重要邮件收发登记表 105
（五）物品搬迁放行通知 106
（六）消防监控中心值班记录表 107
（七）监探录像机运行记录表 108
（八）重大事件报告表 108
四、巡逻管理表 109
（一）巡楼记录表 109
（二）保安巡逻签到卡 109
（三）小区巡逻记录表 110
（四）空置房屋巡查记录表（一） 111
（五）空置房屋巡查记录表（二） 111
五、车辆管理表格 112
（一）机动车停车场车辆出入登记表 112
（二）停车场巡查记录 113
（三）停车场车辆检查处理记录表 113
（四）停车场月卡收费登记表 114
（五）摩托车车库车辆出入登记表 114
（六）营业性车场无卡车辆离场记录表 115
（七）日当班收入统计表 115
六、消防安全管理表格 116
（一）消防组织和消防设施情况表 116
（二）义务消防队员消防培训情况表 117
（三）临时动火作业申请表 117
（四）火险隐患整改通知单 118
（五）消防重点部位情况表 118
（六）要害部位灭火应急方案示意图 119
（七）消防演习记录表 119
第三章 物业环境管理 120
第一节 环境管理部建立 122
一、环境管理功能 122
（一）清洁管理的范围 122
（二）物业环境绿化管理的内容 122
二、环境管理部组织架构 122
（一）大型物业公司环境管理部 122
（二）小型物业公司环境管理部 123
三、各岗位职责 124
（一）环境管理部经理岗位职责 124
（二）保洁主管岗位职责 124
（三）环境绿化主管岗位职责 124
（四）保洁领班岗位职责 125
（五）绿化主管岗位职责 125
（六）保洁员岗位职责 125
（七）绿化工岗位职责 126
第二节 保洁绿化管理 126
一、保洁作业规范 126
（一）环境卫生管理规程 126
（二）消杀管理规程 128
（三）天面清洁作业指导书 129
（四）地面保洁作业指导书 130
（五）标准层保洁作业指导书 130
（六）地下室保洁作业指导书 131
（七）写字楼保洁作业指导书 131
（八）洗手间保洁作业指导书 132
（九）游泳池保养作业指导书 132
（十）人工湖保养作业指导书 133
（十一）喷泉保养作业指导书 133
（十二）瓷砖（片）保洁作业指导书 134
（十三）大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书 134
（十四）木地板保养作业指导书 135
（十五）地毯保养作业指导书 135
（十六）玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书 136
（十七）不锈钢保养作业指导书 137
（十八）皮革保养作业指导书 137
（十九）雨天保洁作业指导书 138
（二十）保洁用品使用作业指导书 138
（二十一）保洁设备机具使用作业指导书 140
（二十二）保洁工作的检验标准 141
（二十三）固体废弃物管理作业指导书 144
（二十四）消杀工作作业指导书 144
（二十五）化粪池管理作业指导书 145
二、绿化工作作业规范 146
（一）绿化管理规程 146
（二）草坪养护作业指导书 148
（三）乔、灌木养护作业指导书 149
（四）花卉养护作业指导书 150
（五）藤本植物养护作业指导书 152
（六）浇水、施肥作业指导书 153
（七）病虫害防治作业指导书 154
（八）整形修剪作业指导书 156
（九）防台风作业指导书 158
（十）园艺设备机具使用作业指导书 159
（十一）园艺肥料使用作业指导书 161
（十二）园艺工作的检验标准 162
三、作业流程 164
（一）植树绿化管理工作流程图 164
（二）清洁药品使用保管工作流程图 165
（三）消杀服务管理工作流程图 166
（四）打扫卫生管理工作流程图 167
（五）清洁设备保养工作流程图 168
第三节 管理表格 169
一、保洁工作管理表格 169
（一）环境卫生考核标准表 169
（二）消杀服务工作考核标准表 170
（三）卫生检查记录表 171
（四）卫生质量评定和卫生费计算表 172
（五）消杀记录表 172
（六）消杀服务工作考核记录 173
（七）标准层现场工作记录 174
（八）地面现场工作记录 175
（九）地下室现场工作记录 176
（十）裙楼现场工作记录 177
（十一）大堂现场工作记录 178
（十二）洗手间现场工作记录 179
（十三）会所现场工作记录 180
（十四）消杀检查记录表 181
二、绿化工作管理表格 182
（一）绿化实施与考核标准表 182
（二）绿化质量评定和绿化费计算表 183
（三）月绿化工作计划 183
（四）绿化检查记录表 184
（五）园艺现场工作记录 185
第四章 物业工程设备管理 186
第一节 设备工程部的组织 188
一、设备工程部的职能 188
二、设备工程部的组织架构 188
（一）大型物业公司 188
（二）小型物业公司 189
三、设备工程部各岗位职责 190
（一）设备工程部经理岗位职责 190
（二）设备工程部副经理岗位职责 190
（三）土木工程主管岗位职责 190
（四）园林绿化工程主管岗位职责 191
（五）给排水工程主管岗位职责 191
（六）电气工程主管岗位职责 191
（七）电梯工程主管岗位职责 192
（八）消防工程主管岗位职责 192
（九）空调工程主管岗位职责 193
（十）弱电主管岗位职责 193
（十一）设备管理员岗位职责 193
（十二）土木工程管理员岗位职责 194
（十三）电气工程管理员岗位职责 194
（十四）技术文员岗位职责 194
第二节 工程设备管理作业规程 195
一、工程设备管理作业规范 195
（一）设施设备管理规定 195
（二）供配电设备维护保养规程 197
（三）电气维修管理规程 199
（四）给排水维修管理规程 199
（五）维修人员工作规程 200
（六）变配电房设备巡检制度 201
（七）发电机房管理制度 201
（八）停水处理规程 202
（九）停电处理规程 203
（十）发电机组操作规程 204
（十一）高压配电房操作规程 205
（十二）低压配电房设备操作规程 206
（十三）柴油供油系统管理制度 206
（十四）柴油发电机维护保养规程 207
（十五）停、转电处理程序 208
（十六）电力系统维修管理制度 208
（十七）供电系统运行管理规范 209
（十八）配电房运行管理规定 211
（十九）机房卫生管理规定 212
（二十）消防设施器材检查制度 212
（二十一）消防设施、安全标志管理规定 213
（二十二）消防设备安全操作规程 214
（二十三）公用设施改造及维护维修规定 215
二、作业流程 218
（一）电梯运行管理工作流程 218
（二）设备保养管理工作流程 219
（三）空调运行管理工作流程 220
（四）给排水管理工作流程图 221
（五）设备保养管理工作流程 222
（六）高压室巡查与维修工作流程 223
（七）公共设施维修工作流程 224
第三节 设备工程管理表格 225
一、基础管理表格 225
（一）采购设备验收表 225
（二）设备停用／封存&报废审批表 226
（三）机电设备台账 226
（四）机电设备统计表 227
二、设备运行管理表格 228
（一）柴油发电机运行记录表 228
（二）电梯运行故障记录 228
（三）中央空调系统运行记录 229
（四）监控室值班记录 229
（五）水泵房巡查记录 230
（六）配电房运行记录 231
（七）水池（箱）加药记录表 231
（八）建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录 232
三、维修管理表格 232
（一）用户维修服务单（1） 232
（二）用户维修服务单（2） 232
（三）公共设施维修单 233
（四）公共设施维修派工单 234
（五）维修供方监控评价表 234
（六）故障转呈单 236
（七）外委维修保养申请表 237
（八）设备维修记录 238
四、维修保养记录表 239
（一）设备保养计划表 239
（二）低压配电设备设施例保记录表 240
（三）低压配电设备设施一级保养记录表 241
（四）低压配电设备设施二级保养记录表 242
（五）给排水设备设施例保记录表 244
（六）给排水设备设施一级保养记录表 246
（七）给排水设备设施二级保养记录表 250
（八）中央空调维修例保记录表 254
（九）中央空调维修一级保养记录表 256
（十）中央空调维修二级保养记录表 261
（十一）柴油发电机月保养记录表 266
（十二）正压风机例保记录表 267
（十三）正压风机一级保养记录表 268
（十四）正压风机二级保养记录表 270
（十五）监控设备月保养记录表 272
（十六）消防水泵例保记录表 273
（十七）消防水泵一级保养记录表 275
（十八）消防水泵二级保养记录表 279
第五章 物业市场拓展 283
第一节 市场部的建立 285
一、市场拓展部的职能 285
二、市场拓展部组织架构 285
三、市场拓展部岗位职责 285
（一）市场拓展部经理 285
（二）市场拓展主管 286
（三）市场拓展专员 286
（四）租赁专员 286
第二节 市场拓展管理规程 287
一、市场拓展作业规程 287
（一）项目调研、考察作业指导书 287
（二）品牌管理作业指导书 287
（三）物业咨询项目作业指导书 289
（四）顾问文件处理作业指导书 290
（五）物业项目承接方案 292
（六）大型活动作业指导书 293
（七）物业租赁管理 295
（八）合同评审程序 297
二、市场拓展管理流程 299
（一）物业市场调研流程 299
（二）物业市场拓展流程 300
（三）投标管理流程 301
第三节 市场拓展管理表格 302
一、顾问项目调研、跟踪表格 302
（一）信息搜集表 302
（二）项目跟踪调研表 302
（三）项目顾问建议函 303
（四）顾问文件签收表 304
（五）合同评审会签记录表 304
（六）物业管理项目交接记录 305
二、物业租赁管理表格 305
（一）客户档案登记表 305
（二）租赁信息登记表 306
（三）租赁物业房产交接验收单 306
（四）退租物业房产交接验收单 307
第六章 物业质量管理 308
第一节 质量管理部 310
一、质量管理部工作目标 310
二、质量管理部组织架构 310
三、质量管理部各岗位职责 310
（一）质量部经理 310
（二）品质工程师岗位职责 311
第二节 质量管理规程 311
一、质量管理作业规程 311
（一）物业管理质量检查制度 311
（二）维修服务管理程序 313
（三）顾客满意度调查程序 314
二、质量管理作业流程 316
（一）质量管理手册编写工作流程图 316
（二）客户回访管理工作流程图 317
（三）处理客户投诉工作流程图 318
（四）服务质量调查工作流程图 319
第三节 质量管理表格 320
一、质量检查表格 320
（一）物业管理质量检查考核记录表 320
（二）检查表 321
（三）月检情况记录表 321
（四）月检复验记录表 322
（五）月检评分汇总表 322
（六）纠正预防改进措施 323
二、客户满意管理表格 324
（一）业主（客户）意见调查表 324
（二）顾客满意率统计表 325
（三）回访记录表 326
（四）维修回访统计表 327
第七章 物业财务管理 328
第一节 财务管理的组织 330
一、财务部的功能 330
二、财务部的组织架构 330
三、财务部各岗位职责 331
（一）财务稽核部经理 331
（二）主办会计 331
（三）会计 332
（四）出纳员 332
（五）税务员 332
（六）电脑划款员 333
第二节 财务管理规程 333
一、财务管理作业规程 333
（一）财务管理总则与目标 333
（二）会计监督办法 335
（三）现金支票管理办法 335
（四）本体维修基金管理办法 337
（五）所有者权益核算办法 338
（六）收入核算办法 338
（七）电脑收费办法 339
（八）手工收费办法 341
（九）发票收据办法 343
（十）成本费用报销办法 345
（十一）管理处财务预算管理办法 347
（十二）利润分配办法 351
（十三）税收管理办法 351
（十四）管理处财务预算管理监控办法 352
二、财务管理流程 356
（一）年度预算编制流程 356
（二）成本费用报销流程 356
（三）会计档案管理流程 357
（四）收入核算流程 357
（五）记账凭证汇总流程 357
（六）利润核算管理流程 358
第三节 财务管理表格 358
一、财务控制表格 358
（一）年度预算统计表 358
（二）管理费用预算表 359
（三）预算外支出申请表 360
（四）月份收支汇总表 361
（五）公司财务日报表 362
（六）支票使用登记表 363
（七）成本费用表 364
（八）月工资发放总表 365
（九）现金流量分析表 365
（十）利润表 366
（十一）盈亏表 366
二、管理处收费表格 368
（一）管理处各项费用标准表 368
（二）每月应收管理费明细表 368
（三）月停车场收费明细表 369
（四）停车场月卡收入明细 369
（五）停车场收入，财务与管理处计费期间对比 369
（六）装修、多种经营费用明细表 370
（七）××管理处年季度维修基金收取情况 370
（八）未入伙空置房欠管理费及维修基金清单 370
（九）场地使用费收费情况 371
（十）××栋费用收取明细 371
（十一）××花园月未交款客户费用清单 372
（十二）租金收费情况 372
（十三）管理水电费收费情况汇总表 373
第八章 物业人事行政管理 374
第一节 行政人事的组织 376
一、行政人事部工作职能 376
二、行政人事部组织架构 376
（一）大型物业公司 376
（二）小型物业公司 377
三、行政人事部岗位职责 377
（一）行政人事部经理 377
（二）行政主管 377
（三）人事主管 378
（四）行政专员 378
（五）人事专员 378
第二节 行政人事管理规程 379
一、行政人事管理作业规程 379
（一）公文管理规定 379
（二）档案管理制度 380
（三）印章管理制度 381
（四）有关公司重大突发事件处理程序的规定 382
（五）接待管理办法 383
（六）工牌管理办法 384
（七）工作服管理办法 385
（八）劳保用品管理办法 385
（九）车辆管理规定 386
（十）物品采购收发保管管理办法 388
（十一）人员录用制度 389
（十二）员工考勤制度 390
（十三）员工考核办法 391
（十四）员工福利规定 392
（十五）员工培训管理制度 394
（十六）职员行政奖惩规定 396
（十七）员工离职管理办法 399
二、人事行政管理作业流程 400
（一）人力资源调配流程 400
（二）职员招聘流程 401
（三）培训管理流程 402
（四）职员请休假流程 402
（五）考勤工作流程 403
（六）接待管理流程 403
（七）档案管理流程 404
（八）档案借阅管理流程 405
（九）法律纠纷处理流程 406
（十）重大突发事件处理流 407
第三节 人事行政管理表格 408
一、行政管理表格 408
（一）收文登记表 408
（二）发文登记表 408
（三）文件传阅单 409
（四）印章使用审批表 409
（五）会议签到表 410
（六）领取办公用品统计表 410
（七）打印&复印文件审批表 410
（八）工牌发放登记表 411
（九）物品采购审批表 411
（十）物品报废审批表 411
（十一）宿舍入住通知单 412
（十二）图书登记表 412
（十三）借阅图书登记表 412
二、人事管理表格 413
（一）人力资源调配申请表 413
（二）员工登记表 414
（三）担保书 415
（四）员工报到通知单 415
（五）员工调动（换岗）通知书 416
（六）员工培训记录表 416
（七）员工转正考核审批表 417
（八）员工请假申请审批单 418
（九）员工加班审批表 419
（十）员工离职通知书 420
（十一）员工离职会签单 420
（十二）员工奖励通知单 421
（十三）员工过失通知书 421
（十四）××大厦管理处岗位月考核表 422
（十五）服务中心岗位月考核表 423
（十六）安全护卫中心岗位月考核表 425
（十七）工程维修中心岗位月考核表 426
（十八）保洁绿化中心岗位月考核表 428
（十九）财务部岗位月考核表 430
（二十）办公室岗位月考核表 432
（二十一）管理人员年度考核表 434
（二十二）员工年度考核表 435
（二十三）职员奖惩呈批表 436
参考文献 437