第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰 3
1 我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看 3
2 顾客其实很喜欢，但同行的朋友却觉得一般，并建议顾客再到别处看看 9
3 顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了 15
4 顾客进店后东看看，西看看，我们建议他体验一下产品，但顾客怎么都不热心 20
5 好的嫌贵，给他推荐实惠的特价款，他对质量又总不放心 26
6 你们都说自己的东西好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 30
7 顾客喜欢，本想买来送给男朋友，但突然说改天把他带过来再决定 34
8 眼看要成交，经过的闲逛客随意说了句消极的话，顾客犹豫起来 38
9 导购介绍完商品后，顾客毫无感觉，什么也不说就转身要走 43
10 顾客进店后看了看说：东西好少呀，感觉没什么好买的 47
11 夫妻或情侣双方在购买上产生分歧，甚至有些不愉快 51
本章自测题 54
第2章 在销售中遇到以下问题，你应该怎么办 57
12 顾客刚进门就问：你们店有没有××（款式／风格／材质／功能）的东西 57
13 你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗 61
14 如何才能延长顾客留店时间，让顾客坐下来交流 65
15 刚摆的新货，质量完全没问题，可顾客仍要拿新的，但库房里已经没有了 69
16 东西我满意，但我的一个朋友已经买了，我不想买一样的 72
17 东西挺好的，下次我带朋友过来，让他帮我看看再说吧 76
18 顾客询问产品会否出现变形／变色／生锈／过敏等自然性问题时，我们该如何回答 80
19 你们是哪里的牌子呀，都没听说过，还卖这么贵 84
20 处理库存时，有顾客突然说：这好像是以前的老款，怎么还拿来卖呢 87
21 隔壁那家店的东西和你们比较，你觉得他们的怎么样 91
22 你们还名牌呢，样品做工都这么粗糙 95
23 算了吧，现在很多产品都是贴牌或者随便挂个国际牌子 99
本章自测题 102
第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办 105
24 隔壁牌子的东西跟你家各方面都差不多，但价格要便宜得多 105
25 东西我喜欢，我也来了好几次了，你再便宜点我就买了 110
26 都谈这么久了，给我个面子，再少××元我就要了 114
27 东西的确不错，我也喜欢，就是太贵了 118
28 算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的东西 122
29 别的地方老顾客都有折扣，你们这里怎么没有优惠呢 126
30 我跟你们×总很熟，你不给我这个价格我就给他打电话了 130
31 顾客对东西各个方面都很满意，但了解价格后转身就准备离开 133
32 我是你们的老顾客，怎么和新顾客—样，一点优惠都没有呢 137
本章自测题 141
第4章 顾客对优惠折扣有异议，你应该怎么办 145
33 你们的东西可不便宜，都能打几折呀 145
34 我今天只是先看看，等你们打折的时候我再来买 149
35 我不要你们的赠品和积分，你换成折扣吧 152
36 你们怎么会不打折呢？比你们好的××品牌都打×折呢 156
37 买—件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我就—件都不买了 159
38 折扣和赠品只能二选一，可顾客既要折扣又要赠品，怎么办 163
39 ××品牌不光打折，而且还有赠品呢 167
40 我也不给你还价了，你把那个饰品送给我吧 171
41 顾客对东西很喜欢，询问什么时候有活动 174
本章自测题 177
第5章 当顾客对商品存在不满情绪时，你应该怎么办 181
42 与其他品牌比起来，你们的贵宾卡优惠力度太小了 181
43 如果过段时间货品价格比我买时低，你们要赔我差价 184
44 我不喜欢小牌子，我买这类商品—般都买××牌子 189
45 虽然货品在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货 192
46 虽然可以按规定退货，但时限已超过退货期，怎么办 195
47 有些顾客无端要求退换货，并且威胁不解决不离店 199
48 有的顾客买东西特麻烦，反复调换 203
49 想收集VIP客户资料，可顾客不是很配合 206
50 我们索要顾客电话，顾客说他需要的时候会来找我们 209
本章自测题 213