第一章 为什么需要流程管理 1
为什么需要流程管理 1
流程对企业的作用到底是什么 3
流程卓越的组织应该是什么样的 4
流程设计好与坏的标准是什么 5
流程理论的发展历史 7
流程在企业不同发展阶段呈现什么形态 9
不同企业对流程工作的要求是否一致 10
某企业是如何成功导入流程方法的 12
某企业通过特别设计的笔记本推广流程文化 14
企业应该建立什么样的流程管理架构 15
第二章 流程管理的价值 17
又高又厚的部门墙，谁来推倒 17
战略为何需要流程支撑落地 19
董事长的困惑：为何公司执行力这么差 21
总经理的困惑：组织调整来调整去为何解决不了问题 23
笔者为何喜欢和信任如家酒店，因为服务可预期 25
流程帮助麦当劳塑造组织能力 26
流程帮助公司塑造组织能力而不是个人能力 27
企业价值观为何需要对接到流程才能落地 29
流程帮助AMT价值观扎实落地 30
某企业风险控制总经理：只有把流程管好，才能真正控制住风险 31
如何高效构建流程与风险矩阵 32
某企业通过优化投资流程控制风险 33
沿着流程开展知识管理工作 34
为何业内都对华为的接待流程赞不绝口 35
AMT接待流程checklist 36
从一个小实例，看万科物业口碑好的背后 40
不同岗位，知识的表现形式应有所不同 41
总经理的困惑：如何做管理输出 42
为什么说做IT首先要做好流程 43
中小企业先上IT还是先做流程梳理 44
为什么说流程管理更重要的是转变观念 45
战略流程设计相差无几，但战略结果南辕北辙 46
绩效系统是流程执行的指挥棒 47
第三章 端到端流程管理 48
为什么要端到端管理流程 48
广义端到端流程管理 50
组织的端到端 51
所有者的端到端 52
意识的端到端 53
管理原则的端到端 54
目标的端到端 55
某企业客户价值链流程基于部门导向设计目标 56
表格的端到端 58
快捷酒店的评估卡片为何无法完成端到端任务 59
快捷酒店就餐券的非端到端设计 60
新奥燃气小工具包是如何提升端到端服务能力的 61
如家的电热水壶+知识卡片让服务更加端到端 62
会议的端到端 63
资源的端到端 64
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（1/7） 65
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（2/7） 66
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（3/7） 67
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（4/7） 68
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（5/7） 69
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（6/7） 70
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（7/7） 71
流程的端到端最终由客户需求决定 73
第四章 流程规划与梳理 74
流程管理PDCA环 74
流程框架清晰地表达公司是如何完成客户价值的 75
为何需自上而下与自下而上结合做流程规划 76
APQC标准流程体系 78
流程现状信息调研表 79
到底是先分类还是先分级 80
流程怎么分类，分到什么颗粒度 81
流程怎么分级，分多少层级 82
流程总图形成后，到底有什么价值 83
华为公司的流程总图 85
流程清单 86
我们已有了ISO体系，现在是否又要再建一套流程体系 87
如何以流程为主线建立体系文件架构 88
如何做流程审计 89
PEMM流程管理成熟度评估模型 90
第五章 流程优化需求漏斗管理四步法 95
流程优化需求漏斗管理四步法 95
通过《流程优化项目申报表》收集需求 97
通过《流程优化需求收集表》收集需求 99
通过调研访谈收集需求 100
通过流程研讨会收集需求 101
对需求进行分析，判断需求的价值 102
评估需求的优先级 103
对核心需求立项推动 105
第六章 流程优化项目管理六步法 106
开展流程工作不要总想着“一口吃成个胖子” 106
流程优化项目管理六步法 108
如何组建高效的流程优化团队 109
翔实的项目计划是成功的保障 112
流程文件的建议模板 114
流程常见问题及优化方法表 117
流程360度评估优化表 119
你认为会议室管理流程的客户和衡量价值是什么 121
这家航空公司的客户满意度调查流程为何无效 123
流程设计原则是判断流程科学性的标尺 125
电脑领用/归还流程中的清除非增值方法 127
物流公司的流程应如何简化（1/2） 128
物流公司的流程应如何简化（2/2） 130
大型超市增加绿色通道满足了什么需求 131
整合后的行政办事大厅广受市民欢迎 132
流程优化不是一味地简化删除，而要综合考虑企业能力 133
某企业综合运用流程优化方法提升工作效能 134
思考题：一个令人愤怒的借条 135
达成共识的优化方案才能落地 136
所有的流程优化尽可能固化到IT中 137
如何做好新旧流程切换 138
一个神奇模板：流程优化成果汇报模板 139
如何评估流程优化的效果 145
不要闷头做事，要让大家知道流程工作的成果 147
流程优化运作时钟 149
流程优化工作的五个坚持 150
第七章 端到端流程优化实例：战略执行流程 151
企业缺少战略执行的能力 151
通过战略研讨会达成战略共识 153
战略研讨会的产出就是公司OGSM 155
各部门通过OGSM工具分解经营计划 157
各部门制定OGSM 159
经营计划及预算质询会 160
计划与预算的对接 162
制定与经营计划匹配的绩效体系 163
目标分解要保持纵向一致和横向协同 164
从经营计划到运营计划 165
月度运营计划模板 166
月度经营分析会 167
季度质询会 170
思考题：流程难道就是画流程图 171
第八章 流程与公路 173
流程与公路有很多相通之处 173
流程是客观存在的 175
作为用户你也未必了解流程现状 176
流程全景图类似于公路网络图 177
流程系统与其他管理要素可整合应用 178
流程图类似于公路线路图 179
流程IT化是重要的管理手段 180
同样的流程在不同企业呈现不同形态 181
流程如同公路一样需要分类管理 182
流程设计要满足多个管理目的 183
每个流程都有名字 184
流程都有起终点 185
流程有节点，公路有路标 186
流程与公路都可并行设计 187
流程有其上下端 188
流程设计要考虑管理对象 189
流程设计要体现管理原则 190
流程需要知识 191
流程设计要考虑负载 192
借助IT系统，流程可以实现自动批量处理 193
流程要设置关键控制点 194
流程需要审计 195
流程要持续优化 196
不能一味BPI，要追求BPR 197
附录 推荐书籍 198
后记 流程管理的未来 200