第一章 绪论 1
第一节 马桂宁服务艺术的产生和发展 1
第二节 马桂宁服务艺术的概念、构成、内涵、特点 6
第三节 马桂宁服务艺术在商业服务领域中的地位、作用和推广价值 9
第四节 学习马桂宁服务艺术的意义、方法、途径、要求 13
第二章 马桂宁的职业道德 17
第一节 时代呼唤着商业职业道德 17
第二节 马桂宁职业道德的基本内容 22
第三节 马桂宁职业道德的功能与作用 25
第四节 马桂宁职业道德的集中体现 33
第五节 弘扬马桂宁职业道德，做社会主义“四有”职工 48
第三章 消费心理与马桂宁售货艺术 52
第一节 消费心理的一般原理 52
第二节 消费者的购买心理过程 55
第三节 马桂宁对消费者的需要动机和购买行为的研究 58
第四节 消费者购买心理与营业员应对技巧 68
第五节 马桂宁柜台接待与心理要求 78
第六节 柜台环境与消费心理 90
第四章 马桂宁的服务技能 101
第一节 我国商业历来十分重视服务技能 101
第二节 马桂宁服务技能的内容 109
第三节 马桂宁服务工作法 122
第四节 马桂宁服务技能的推广与运用 130
编后 138