第一章 构建一个全面的评估流程 1
一、挑战 2
二、关键步骤和问题 11
三、最后思考 25
第二章 明确需求与目标：与业务保持一致 27
一、挑战 27
二、回报需求 30
三、业务需求 39
四、工作绩效需求 47
五、学习需求 52
六、偏好需求 55
七、项目的目标等级 58
八、最后思考 66
第三章 测量输入与指标 69
一、测量输入与指标 69
二、追踪参与者 72
三、追踪时间 73
四、追踪由职位和职能界定的范围 74
五、追踪主题和项目 75
六、追踪要求 77
七、追踪传送 78
八、追踪成本 79
九、追踪效率 85
十、追踪外包 86
十一、追踪记分卡 87
十二、明确关键问题 88
十三、最后思考 89
第四章 测量反应与计划的行动 91
一、为什么要测量反应与计划的行动 91
二、数据来源 96
三、反馈的不同领域 97
四、数据收集的时机 103
五、利用问卷与调查收集数据 105
六、访谈与讨论组的数据收集 111
七、改进反应评价 111
八、运用数据 115
九、测量反应及计划行动的捷径 116
十、最后思考 117
第五章 测量学习与自信 119
一、为什么要测量学习与自信 119
二、测量学习的挑战及收益 123
三、测量问题 126
四、数据收集方法 130
五、管理问题 142
六、应用学习数据 145
七、最后思考 146
第六章 测量应用与实施 149
一、为什么要测量应用与实施 149
二、测量应用与实施过程的挑战 152
三、核心问题 153
四、问卷的使用 157
五、使用访谈法收集数据 172
六、使用讨论组收集数据 174
七、在岗观察 175
八、行动计划与后续工作 178
九、绩效合同的使用 184
十、学习迁移 185
十一、在第三层以上形成ROI 187
十二、数据应用 189
十三、最后思考 191
第七章 测量并分离项目的影响 193
一、为什么要测量商业影响 193
二、影响测量的类型 195
三、监测业务绩效 199
四、用行动计划去开发商业影响数据 201
五、使用绩效合同衡量商业影响 206
六、使用问卷收集商业影响数据 207
七、为每个级别选择合适的数据收集方法 212
八、分离项目的影响 214
九、技术的使用 227
十、最后思考 227
第八章 确定收益和成本并计算ROI 229
一、为什么计算货币收益 229
二、标准货币价值 233
三、没有标准价值时的数据转换 240
四、方法的选择及价值的最终确定 250
五、为什么要对成本进行监测 254
六、为什么要计算ROI 255
七、成本的基本问题 256
八、成本追踪 258
九、主要的成本类别 259
十、成本汇集与估计 262
十一、ROI的基本问题 262
十二、计算BCR/ROI 263
十三、其他ROI测量方法 267
十四、最后思考 268
第九章 测量难以测量和评估的无形价值 271
一、无形价值为什么重要 272
二、无形价值的测量和分析 273
三、客户服务 277
四、团队效能 280
五、革新性和创造力 281
六、员工态度 284
七、员工能力 286
八、领导力 291
九、工作机会的创建和获得 293
十、压力 296
十一、网络 299
十二、最后思考 301
第十章 成果报告 305
一、为什么关注成果的交流 305
二、成果交流的原则 307
三、结果交流的过程 308
四、交流需求 310
五、为交流做计划 310
六、交流的受众 312
七、信息开发：影响研究 314
八、交流媒介的选择 316
九、呈现信息 319
十、对交流的反应 325
十一、利用评价数据 325
十二、最后思考 326
第十一章 实施和保持全面的评价体系 329
一、为什么关注评价的实施和保持 329
二、实施过程：克服阻力 330
三、环境评估 332
四、开发角色和责任感 332
五、制订目标和计划 334
六、修改或开发政策与指导原则 336
七、准备团队 336
八、发起评价研究 337
九、建立支持者和管理者团队 339
十、消除阻力 339
十一、监测过程 341
十二、最后思考 342
图1.1 数据的类型与等级 14
图1.2 追求的影响链 15
图1 3 评价各等级的特点 15
图1.4 ROI方法论过程模型 16
图1.5 新的设计模型 18
图1.6 “让我看到”评价方式 22
示例1.1 典型问题 3
示例1.2 目标示例 17
图2.1 ROI方法 30
图2.2 回报机会 31
图2.3 工作链 47
示例2.1 关于项目的关键问题 32
示例2.2 显著的回报机会 33
示例2.3 不明显的回报情况 34
示例2.4 方案或项目得到认可的理由 35
示例2.5 潜在的高成本问题 37
示例2.6 硬数据举例 40
示例2.7 软数据举例 42
示例2.8 数据源 45
示例2.9 诊断工具 48
示例2.10 典型的偏好需求 56
示例2.11 典型的项目范围问题 57
示例2.12 典型的评价时间安排 57
示例2.13 不同等级的目标 59
示例2.14 典型的反应目标领域 59
示例2.15 开发反应目标 60
示例2.16 典型的学习目标 61
示例2.17 开发学习目标 61
示例2.18 典型的应用目标 62
示例2.19 开发应用目标 63
示例2.20 典型的业务影响目标 64
示例2.21 开发业务影响目标 65
图3.1 学习的平均百分比 76
图3.2 基于不同方法的学习时间的平均百分比 78
图3.3 基于技术的传送方法的学习时间平均百分比 79
图3.4 培训职能和成本分类 82
图3.5 每个员工的平均花费（美元） 84
图3.6 培训的平均花费占薪水的百分比（不包括奖金和税收） 85
图3.7 接受每学时内容的平均成本（U.S.＄） 86
表3.1 职位类型的行业数据 75
表3.2 HRD（人力资源发展）问题 77
表3.3 成本来源 81
表3.4 项目成本类型 83
表3.5 宏观记分卡的重要指标 87
示例3.1 学习与发展需求的来源 77
图4.1 反应与应用之间的关系 94
图4.2 虚假的反馈循环 99
表4.1 详细反应数据列表 100
示例4.1 内容与非内容的比较 98
示例4.2 问卷样例 106
示例4.3 低强度反应调查表 109
示例4.4 中强度反应调查表 110
示例4.5 每日反馈表样例 113
图5.1 智力资本的分类 120
图5.2 目标的分解 127
表5.1 标准参照测试数据报告样例 135
表5.2 信度和效度之间的关系图 142
示例5.1 学习测量标准分类表 128
示例5.2 测量学习的多种方法 131
示例5.3 开发测验的指导 132
示例5.4 提高信度与效度的小方法 143
图6.1 利益相关者／时间整合 187
图6.2 报告应用数据的样例 190
表6.1 应用过程中涉及的领域举例 155
示例6.1 数据收集方法 154
示例6.2 Progressive Bank有关销售文化的后续问卷 157
示例6.3 问卷内容列表 169
示例6.4 行动计划样例 179
示例6.5 行动计划的成功因素列表 183
示例6.6 影响项目成功实施的典型阻碍 186
图7.1 使用控制组 216
图7.2 趋势线分析示例 218
表7.1 参与者估计的范例 221
表7.2 参与者对项目影响的估计 222
示例7.1 具有代表性的项目指标 198
示例7.2 行动计划方案示例 202
示例7.3 指标未知时的影响链问题 208
示例7.4 指标在确定的集合内时的影响链问题 210
示例7.5 指标已知时的影响链问题 212
图8.1 职工离职的全部成本 242
图8.2 工作满意度与自愿离职的员工之间的关系 248
图8.3 数据转换的四部测试 252
表8.1 将硬性数据转换为货币价值 234
表8.2 来自销售和市场营销部门的标准价值示例 235
表8.3 转换为货币方法的准确度 250
表8.4 项目的成本类别 259
示例8.1 分解指标单位 231
示例8.2 将劳动投诉数据转换为货币价值 232
示例8.3 标准质量指标的样例 238
示例8.4 找出标准价值 240
示例8.5 恰当地使用网络 246
示例8.6 ROI方法论的收益 255
示例8.7 财务术语使用不当 265
图9.1 难以测量和容易测量项条目的联系 275
图9.2 转换为金钱 275
图9.3 项目生命周期中无形价值指标 276
图9.4 客户服务链 278
图9.5 测量创新性成功 283
表9.1 无形价值的测量 274
表9.2 客户服务无形价值指标 278
示例9.1 常见的无形价值 271
示例9.2 测量注意力 291
示例9.3 整体工作团队的压力管理项目 298
图10.1 结果交流模型 309
图10.2 向管理支持者呈现研究效果 322
图10.3 微观到宏观水平的记分卡 324
表10.1 各种结果交流的选项 316
表10.2 利用评价数据 326
示例10.1 常见的目标受众 313
示例10.2 效果研究报告的样式 314
示例10.3 案例研究的内部和外部作用 318
示例10.4 一页的ROI效果研究的样板 323
示例10.5 记分卡报告样例 324
图11.1 克服抵制的砌块 331
图11.2 大机构的实施计划 335
示例11.1 在使用ROI方法时的典型反对意见 330
示例11.2 有许多项目的大的机构的评价目标 335
示例11.3 怎样公布坏的消息 341