第一章 民航飞机客舱设备（上） 1
第一节 客舱设备简介 1
一、飞机动力 1
二、客舱布局 2
三、客舱储藏空间 3
四、乘客座椅 3
五、乘客服务单元和应急氧气 4
六、乘务员工作岗位 5
七、飞机服务系统 6
第二节 客舱灯光及通讯 7
一、客舱灯光 8
二、客舱内话系统 11
三、客舱广播系统 13
四、放音机 15
五、乘客呼叫系统 15
第三节 机上卫生间 18
一、卫生间设施简介 18
二、卫生间灯光 19
三、卫生间用水系统 19
四、卫生间垃圾系统 20
五、卫生间灭火系统 21
六、卫生间异常情况的处理 22
第四节 机上厨房 24
一、厨房设施简介 24
二、厨房电力系统 26
三、厨房用水系统 26
四、厨房卫生系统 27
五、厨房设备的使用方法 27
第五节 客舱舱门 28
一、客舱舱门结构 29
二、红色示警旗 29
三、舱门的操作 30
四、自备梯及使用 31
第六节 客舱应急设施的使用 34
一、逃生出口及使用 34
二、机上应急设备及使用 36
三、机上应急设备检查标准 46
第二章 民航飞机客舱设备（下） 51
第一节 客舱设备运行与管理 51
一、客舱设备概述 51
二、飞机客舱各区域的设备分布 52
三、客舱设备管理与乘务员专业能力 54
第二节 客舱设备的使用 55
一、旅客设备的使用 55
二、乘务员设备的使用 56
第三节 机上应急设备 57
一、机上应急设备 57
二、驾驶舱内的应急设备 57
第三章 客舱服务程序 59
第一节 客舱服务程序及规范 59
一、客舱灯光调控 59
二、迎送客服务规范 60
三、介绍与表演应急设备的规范 61
四、书报杂志服务 61
五、托盘使用规范 62
六、发送物品的规范 62
第二节 客舱饮品餐食服务 65
一、客舱饮品服务 65
二、客舱餐食服务 69
第三节 客舱乘务员应用知识汇总 73
第四章 客舱语言与播音技巧 91
第一节 客舱语言技巧 92
一、人与人交谈，贵在真诚 92
二、尽量使用巧妙的服务语言 92
三、需要避免的三种服务语言 94
四、客舱服务常用语言 95
第二节 客舱播音技巧 99
一、通过“呼吸控制”训练达到“气畅” 99
二、通过“口腔控制”训练达到“字清” 100
三、通过“共鸣”训练达到“声美” 102
四、通过“声音弹性”训练实现“多变” 103
第三节 客舱播音的内容 111
一、正常播音 111
二、非正常播音 116
第五章 客舱安全规则 123
第一节 客舱安全保障 124
一、在地面实施的客舱安全职责 124
二、在空中实施的客舱安全职责 127
第二节 客舱中确认旅客安全的认知 128
一、安全告示 128
二、禁止吸烟 129
三、系安全带规定 129
四、颠簸 130
第三节 客舱出口座位规定 130
一、出口座位定义 130
二、出口座位确认 131
三、确定坐在出口座位的乘客需完成的工作 131
四、不能安排在出口座位的乘客 131
五、旅客座位更换 132
第四节 驾驶舱安全规定 133
一、进入驾驶舱的注意事项 133
二、可进入驾驶舱的人员 133
第六章 客舱应急处置 135
第一节 客舱应急撤离 136
一、应急处置的基本原则 136
二、应急撤离基础知识 137
三、有准备的应急撤离 142
四、无准备的应急撤离 148
五、陆地撤离 149
第二节 客舱火灾处置 152
一、一般火灾的处置 152
二、特殊火灾的处置 153
第三节 客舱释压处置 156
一、释压类型 156
二、客舱释压的反应 156
三、释压的处置 157
四、处理客舱释压时应遵循的原则 158
第七章 客舱服务教程 159
第一节 经济舱机上服务产品介绍 159
一、娱乐产品 159
二、服务用品 159
三、饮料和酒水 160
四、餐食供应 160
第二节 客舱语言服务规范 160
一、掌握服务语言的重要性 160
二、对旅客的称呼 160
三、客舱服务用语 161
四、客舱内禁止使用的语言 161
附录 163
附录一 客舱安全设备示范 163
附录二 乘务员客舱检查单 165
附录三 复习大纲 168
附录四 客舱礼仪服务五十句文明用语 178
参考文献 181