第一章 如何处理与顾客的关系 3
销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 3
销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 6
销售情景3 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 8
销售情景4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他 11
销售情景5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 13
销售情景6 你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 17
销售情景7 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 19
销售情景8 当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件 21
销售情景9 顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 23
销售情景10 顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定 26
第二章 如何处理服装的穿着问题 31
销售情景11 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 31
销售情景12 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 33
销售情景13 这件衣服怎么穿起来这么紧呀 36
销售情景14 算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖 38
销售情景15 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 40
销售情景16 我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室 42
销售情景17 这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 44
销售情景18 算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适 46
销售情景19 大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服 48
销售情景20 算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多 50
销售情景21 这个颜色的衣服不行，我穿不大合适 52
销售情景22 顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小 54
销售情景23 我不喜欢这款衣服，看起来太老土了 56
销售情景24 你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢 58
销售情景25 我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布 60
销售情景26 你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的 62
销售情景27 你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的 64
销售情景28 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的 66
销售情景29 你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的 68
第三章 如何处理服装的品质问题 73
销售情景30 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球 73
销售情景31 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀 76
销售情景32 过时的旧款拿出来处理，被顾客认出 78
销售情景33 本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款 80
销售情景34 你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢 83
销售情景35 你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好 85
销售情景36 我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变 87
销售情景37 我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了 89
销售情景38 这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料不舒适 91
销售情景39 你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头 93
销售情景40 如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，你们怎么处理 95
销售情景41 为什么你们家这种面料不可以机洗，××牌子都可以 97
销售情景42 什么国际品牌，你们只是挂个意大利的牌子而已 99
销售情景43 你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是××品牌好 101
销售情景44 这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的 103
销售情景45 你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗 105
销售情景46 这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了 107
第四章 如何处理顾客的价格异议 111
销售情景47 你们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多 111
销售情景48 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了 113
销售情景49 衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了 116
销售情景50 这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵 119
销售情景51 顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价 121
销售情景52 隔壁店和你们一样都是卖涤纶面料的，怎么你们比人家贵那么多 123
销售情景53 对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 125
销售情景54 衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了 128
销售情景55 顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服 131
销售情景56 我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗 133
销售情景57 为什么你们的衣服要比别家店贵那么多呀 135
销售情景58 像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元 137
销售情景59 我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有 139
销售情景60 我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话 142
销售情景61 顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了 144
销售情景62 一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太责了吧 146
销售情景63 顾客拿起衣服，问到价格后转身就走 148
第五章 如何处理顾客的折扣及优惠问题 153
销售情景64 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 153
销售情景65 我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧 155
销售情景66 不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折 157
销售情景67 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿） 159
销售情景68 你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣 162
销售情景69 一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买 164
销售情景70 你们店的衣服什么时候开始打折呀 167
销售情景71 刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价 170
销售情景72 公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要 172
销售情景73 你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低 174
销售情景74 其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了 176
销售情景75 为什么你们的品牌还没有过季就开始打折了 178
销售情景76 我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别折扣 180
销售情景77 与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了 182
销售情景78 好，就算不打折吧，那把你们戴在模特上的饰品送给我 184
销售情景79 你们的衣服比附近××店（代理店）卖的价格高 186
销售情景80 如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差 188
第六章 如何处理顾客的投诉问题 193
销售情景81 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵 193
销售情景82 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货 195
销售情景83 按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期 197
销售情景84 无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店 200
销售情景85 你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色 203
销售情景86 衣服刚刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货 206
销售情景87 某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通 208
销售情景88 收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走 210