第一章 顾客是店铺最重要的资产 1
001顾客不像你想的那样 1
002顾客价值就是“值不值得” 2
003充分挖掘顾客的内在价值 4
004价值构成要素决定顾客满意度 5
005成本构成要素影响顾客选择 5
第二章 顾客服务的深层内涵 7
006顾客服务就是为顾客服务 7
007顾客服务需分清主体、客体、媒介 8
008顾客服务的几大特征 9
009顾客服务的不同类型 11
010充分发挥顾客服务的基本功能 12
011发挥顾客服务的积极作用 13
012以服务作为商业哲学 14
第三章 售前、售中、售后服务的要诀 16
013售前服务扩展业务与顾客 16
014售中服务直接影响顾客是否购买 17
015良好的售后服务赢得更多回头客 18
016 IBM公司售后服务成功的启示 20
第四章 店铺经营的目的就是要让顾客满意 22
017顾客满意度是由店铺决定的 22
018客户满意是保证未来成功与成长的最好投资 23
019顾客满意度的构成要素 24
020提高顾客满意度就要超越顾客期望 25
021提高顾客满意度的八种方法 28
第五章 高品质服务质量是店铺的核心力量 28
022最优的店铺拥有最优的服务质量 31
023从四个方面来提升服务质量 32
024树立服务质量的标准 33
025到底哪些原因导致服务质量低下 35
026服务质量低下会形成服务差距 36
027怎样控制服务差距，提升服务质量 37
028改进服务质量的具体措施 38
029怎样事半功倍地改进服务质量 39
第六章 顾客接待中的大学问 42
030进店的顾客到底有着怎样的心理 42
031顾客喜欢什么样的店员为自己服务 43
032接待顾客要遵循怎样的规范 44
033接待顾客五步走 46
034无论多忙都要第一时间接待顾客 47
035力求热情妥帖地与顾客打招呼 48
036掌握接近顾客的最佳时机 49
037打造一个有创意的开场白 51
038顾客独自一人进店该怎样接待 53
039老顾客再次光临应如何接待 54
040学会完美地接待同时进店的多个顾客 55
041直奔某件商品的顾客该怎样接待 56
042怎样接待不喜欢导购在旁的顾客 57
第七章 接待顾客有哪些礼仪与禁忌 59
043接待顾客时要注意哪些礼仪 59
044接待顾客的禁忌 61
045怎样使用礼貌用语让顾客宾至如归 62
046接待措辞也要男女有别 65
047来电与来店顾客一个都不能冷落 66
048倾听与询问是打开顾客内心的钥匙 67
第八章 如何为各式各样的顾客展开良好服务 69
049如何为吹毛求疵型的顾客服务 69
050如何为没有主见型的顾客服务 69
051如何为打破沙锅问到底型顾客服务 70
052如何为太过理性的顾客服务 71
053如何为“今天只是看看”的顾客服务 71
054如何为难下决定的顾客服务 72
055如何为“我还想再看看”的顾客服务 73
056如何为紧急事务缠身的顾客服务 75
057如何为光顾过的老顾客服务 75
058如何为觉得价格太贵的顾客服务 77
059如何为老中青顾客服务 79
060如何为口无遮拦的顾客服务 79
061如何为善于交流型顾客服务 80
062如何为沉默寡言的顾客服务 80
第九章 怎样巧妙探询顾客的真实需求 82
063探询顾客选购商品时重点考虑的是什么 82
064探询顾客买商品的用途 84
065探询顾客今天就想买，还是就是闲逛 85
066探询顾客想选购什么颜色的商品 87
067探询顾客想选购什么价位的商品 89
068探询顾客想选购什么款式的商品 90
069探询顾客想选购什么材料的商品 92
070探询顾客想选购什么风格的商品 94
第十章 怎样在沟通中与顾客拉近距离 96
071不想错过交易机会就要与顾客主动沟通 96
072倾听是与顾客沟通的开始 96
073微笑是对顾客最大的吸引力 98
074每一个顾客都渴望得到赞美 99
075用“诚心”换来顾客的“耐心” 100
076与顾客沟通的目的在于销售，而非争强 102
第十一章 怎样与顾客进行有效的沟通 104
077与顾客有效沟通要具备哪些素质 104
078牢记这些与顾客交谈的技巧 106
079不愿沟通失败要避免哪些行为 107
080通过看、听、说来揣摩顾客真正需求 108
081怎样以提问的方式牵着顾客走 110
082妥善回答顾客五花八门的问题 111
083避免把沟通演变成争论 113
第十二章 怎样才能巧妙说服和引导顾客 115
084如何对顾客进行引导性的提问 115
085如何巧妙应对顾客的讨价还价 116
086用赞美巧妙打动顾客 117
087如何有技巧地介绍和展示商品 118
088如何说服和引导顾客 120
089如何与自我防卫型顾客沟通 121
第十三章 让顾客心满意足的服务法则 123
090叫出熟客名字是促进成交的好契机 123
091怎样准确记住顾客的名字 124
092把握住顾客的购买习惯 125
093持续改进与顾客的关系 127
094在自己赚钱的时候更要考虑顾客的利益 128
095不欺瞒顾客是生意成功的基础 129
096缺货时如何让顾客满意而归 131
097怎样巧用店内设施提供良好服务 132
第十四章 用什么方法能够留住顾客 134
098顾客到底为什么会流失 134
099为顾客建立档案培养长期感情 135
100怎样提高顾客的忠诚度 136
101用心做好细节，打动顾客 138
102运用口碑的力量挽留顾客 139
103一个惊喜可以给顾客带来N个满意 141
第十五章 怎样完美应对不同性格的顾客 142
104用真诚打动内向型顾客 142
105与果断型的顾客打交道要善用诱导法 143
106先接受有抱怨的顾客的指责 145
107为犹豫不决的顾客提供唯一选择 146
108避免向随和型顾客不停施压 148
109稳重的顾客就稳重地对待 149
第十六章 顾客发出异议，一定要正视 152
110是新款吗？看着就像旧的 152
111东西还不错，可惜价格太贵了 153
112这件产品功能太多了，没必要 155
113我是买来送人的，不合适怎么办 157
114挑来挑去都找不到喜欢的 159
115你们的产品设计不够美观 161
116怎么你家的价格比别人家的高 163
117不知道你们的售后服务怎么样 165
第十七章 顾客投诉绝不能怠慢 168
118顾客投诉处理流程包括哪些步骤 168
119与投诉顾客交谈要遵循哪些原则 169
120怎样处理顾客的信函投诉 170
121怎样处理顾客的电话投诉 173
122怎样处理顾客的当面投诉和网络投诉 175
123怎样处理不同原因引发的顾客投诉 176
124怎样建立完善实用的顾客投诉意见处理系统 178
第十八章 怎样有效化解顾客的抱怨 180
125顾客为什么会产生抱怨 180
126怎样化解顾客的抱怨 181
127耐心倾听顾客意见不要过分辩解 183
128面对顾客抱怨不能总是“踢皮球” 184
129得罪了媒体实在划不来 186
130没有及时解决的问题会由小变大 188
131怎样及时地开展服务补救 189
132顾客抱怨中潜藏着无限商机 191
第十九章 怎样为顾客提供优质的个性化服务 193
133顾客需要享受个性化的服务 193
134怎样为顾客提供优质的个性化服务 194
135怎样为顾客实现订制化服务 196
136网络为个性化服务创造更大空间 197
137怎样提高“一对一”营销服务能力 199
第二十章 服务顾客要懂得小细节的大用处 201
138一点小恩惠可以带给顾客大惊喜 201
139用送货上门给顾客带来方便 202
140把服务做到好得让顾客感到亏欠 204
141为顾客提供超值服务的意义 206
142怎样为顾客提供超值服务 207
143节日拜访顾客会取得意想不到的效果 208
144节日拜访顾客要注意哪些细节 209
145缩短谈话时间，增加见面次数 211
146服务好大客户是增长利润的秘诀 212
147怎样用服务留住大客户 213
148怎样降低大客户的叛离率 214
149提供商品优惠并非越多越好 216
第二十一章 怎样妥善处理顾客的退换货 219
150商品的退换原则和流程 219
151怎样在事前预防退换货的发生 220
152要从顾客角度出发处理退换货 221
153在处理顾客退换货时要注意什么 223
154处理顾客退换货时有哪些话不能说 225
155顾客要退换的商品未保持原样该怎样处理 226
156顾客对商品退换产生异议该怎么处理 227
第二十二章 怎样提升顾客可感知的服务质量 230
157服务质量是留住顾客的关键因素 230
158客户感知服务质量的提出和演进 231
159顾客认可的才是质量 233
160怎样更好地对客户感知服务质量进行评价 234
161怎样实施全面质量管理 235
第二十三章 要做好服务就要鼓励员工为顾客着想 237
162丽兹·卡尔顿饭店一流服务的启示 237
163管理者要像对待客户一样对待员工 238
第二十四章 不断服务创新才能激活店铺 241
164现代服务消费有什么样的新特点 241
165怎样开展服务方式上的创新 242
166重视服务新产品的开发 243
167怎样开拓服务创新的途径 244
168怎样进行服务管理创新 246
第二十五章 百货店的特色顾客服务策略 247
169百货店要一切以顾客为中心 247
170为顾客提供购买信息和满意服务 249
171为顾客提供更大的消费空间 250
172用会员卡和情感服务培养顾客忠诚度 251
173用个性化服务和魅力服务吸引顾客 253
第二十六章 专卖店的特色顾客服务策略 255
174专卖店要用特色形象吸引顾客 255
175形象是长期积累的效果 256
176专卖店要全面把握自己的顾客层 257
177巧妙利用信息服务促销 258
178特定顾客服务 258
179择业大力开发附带服务 259
第二十七章 餐饮店的特色顾客服务策略 260
180餐饮店一定要处处为顾客着想 260
181餐饮店的顾客服务要注意什么 261
182熟练掌握接待要领是良好服务的基础 261
183餐饮店的清洁卫生非常重要 262
184加强餐饮店的品质管理 263
185不妨试试让顾客参与店铺设计 264
186“回头客”对餐饮店极其重要 264
187餐饮店的特色情调创新服务 266
188餐饮店的新奇理念创新服务 266
189餐饮店的高科技创新服务 267
190餐饮店的增值创新服务 268
后记 270