第一章 物流客户服务概述 1
第一节 客户与服务 4
第二节 物流客户服务 7
第三节 物流客户服务管理 15
第二章 物流客户服务对象分析 23
第一节 物流客户的特征 25
第二节 物流客户满意的特性 28
第三节 开拓物流客户的途径 34
第三章 物流客户信息管理 47
第一节 物流客户信息概述 48
第二节 物流客户信息的收集 49
第三节 物流客户信息收集方法 52
第四节 物流客户信息的整理 57
第五节 物流客户数据库 64
第四章 物流客户服务的内容 71
第一节 物流运输客户服务 73
第二节 物流仓储客户服务 81
第三节 物流配送客户服务 87
第五章 物流客户服务战略 97
第一节 物流客户服务战略概述 99
第二节 物流客户服务标准 100
第三节 有效客户服务战略的阻碍因素 102
第四节 建立物流客户服务战略 103
第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度 127
第一节 客户关系管理概论 129
第二节 物流客户关系管理 133
第三节 物流客户满意及满意度 136
第四节 物流客户满意度评价 139
第七章 物流客户服务质量管理 145
第一节 物流客户服务质量概述 147
第二节 物流客户服务质量管理基本程序 153
第三节 物流客户服务质量体系 159
第四节 物流客户服务绩效评价 161
第五节 提高物流客户服务质量的措施 163
第八章 物流客户投诉处理 171
第一节 客户投诉 172
第二节 物流客户投诉体系 178
第三节 物流客户投诉处理技巧 185
第四节 完善物流售后服务体系 189
第九章 电子商务下的物流客户服务 196
第一节 电子商务环境 198
第二节 电子商务与物流的关系 208
第三节 电子商务下物流客户服务的内容 216
第十章 物流客户服务人员管理及操作实务 222
第一节 物流服务人员的构成 224
第二节 物流服务人员的管理 228
第三节 物流客户服务岗位操作流程 231
参考文献 239