第一章 质量总监的基本素质要求 3
1.1 坚实的知识基础 3
1.1.1 全面的质量理论知识 3
1.1.2 现代管理科学的知识 12
1.1.3 数学及统计方面的知识 17
1.2 卓越的创新能力 21
1.2.1 创新能力的构成 21
1.2.2 质量创新的基本内容 23
1.2.3 创新能力的培养 24
1.3 出色的管理能力 26
第二章 质量总监的职责与权限 35
2.1 质量管理的职能 35
2.1.1 质量方针和质量策划 35
2.1.2 质量控制和质量改进 36
2.1.3 质量保证 37
2.1.4 质量体系 38
2.2 质量总监的职责 40
2.2.1 质量管理体系的职责分配 40
2.2.2 质量总监的主要职责 41
2.3 质量总监的权限 45
第三章 ISO系列标准体系 49
3.1 ISO 9000系列标准 49
3.1.1 2000版的总体结构 49
3.1.2 2000版的主要特点 50
3.1.3 2000版的基本术语 52
3.2 ISO 9000系列标准的管理原则 57
3.3 ISO 9000:2008标准 63
3.4 ISO 14000系列标准 66
3.4.1 ISO 14000系列标准简介 67
3.4.2 ISO 14000的常用术语 68
3.4.3 ISO 14000的运行与审核 70
3.4.4 实施ISO 14000的意义与作用 75
第四章 质量体系的建立与实施 79
4.1 质量体系及其建立 79
4.1.1 质量体系 79
4.1.2 质量体系建立的原则 86
4.1.3 建立或完善质量体系的步骤 89
4.2 质量体系文件的编写 89
4.2.1 质量方针与质量目标 91
4.2.2 质量手册 93
4.2.3 程序文件 95
4.2.4 作业指导书 97
4.2.5 质量记录 97
4.2.6 质量文件实例 98
4.3 质量体系的实施 100
4.3.1 质量体系的实施运行 100
4.3.2 质量体系的改进 103
第五章 全面质量管理（TQC） 109
5.1 全面质量管理的特点 109
5.1.1 “三全”的质量管理 109
5.1.2 人本、动态及适用特点 111
5.2 全面质量管理的内容 113
5.2.1 设计试制过程的质量管理 113
5.2.2 生产制造过程的质量管理 114
5.2.3 辅助生产过程的质量管理 116
5.2.4 产品使用过程的质量管理 118
5.3 全面质量管理的基础工作 119
5.3.1 标准化工作 120
5.3.2 计量和理化工作 121
5.3.3 质量信息工作 123
5.3.4 质量教育与责任制 124
5.4 质量控制小组 125
5.4.1 建立QC小组的要点 125
5.4.2 QC小组活动的开展 127
第六章 质量审核与体系认证 133
6.1 内部质量审核 133
6.1.1 内部审核概述 133
6.1.2 内部审核的操作 138
6.2 管理评审 151
6.2.1 管理评审的步骤 154
6.2.2 管理评审需注意的几个问题 156
6.3 质量体系认证 158
6.3.1 质量认证申请与评定 158
6.3.2 获准认证后的监督管理 165
第七章 质量检验与分析 171
7.1 质量检验的方式与基本类型 171
7.1.1 质量检验的方式 171
7.1.2 质量检验的基本类型 173
7.2 质量检验的管理程序 176
7.2.1 进料检验管理程序 176
7.2.2 制程检验与测试管理程序 182
7.2.3 成品检验管理程序 187
7.2.4 产品标识识别程序 191
7.3 不合格品管理 193
7.3.1 不合格品管理程序 194
7.3.2 报废品处理程序 197
7.4 抽样检验 199
7.4.1 抽样检验的基本要素 199
7.4.2 取样 203
7.4.3 调整型抽样方案 204
第八章 工序质量控制 213
8.1 工序质量状态分析 213
8.1.1 工序质量状态 213
8.1.2 排列图法分析质量状态 217
8.1.3 因果图法分析质量状态 219
8.1.4 相关图法分析质量状态 221
8.2 控制工序质量 223
8.2.1 质量波动的规律 223
8.2.2 直方图法 225
8.2.3 控制图法 228
8.3 工序能力分析与判断 236
8.3.1 工序能力分析 236
8.3.2 工序能力指数 239
第九章 持续质量改进 247
9.1 持续质量改进的基本内涵 247
9.1.1 质量改进的发展 247
9.1.2 质量改进的内涵 249
9.1.3 持续质量改进的特点 251
9.2 持续质量改进的原则 252
9.2.1 持续质量改进的目标 253
9.2.2 持续质量改进的组织原则 256
9.2.3 持续质量改进的运行原则 257
9.2.4 持续质量改进的协作原则 260
9.2.5 持续质量改进的实施原则 263
9.3 持续质量改进的模型 265
9.3.1 组织改进模型 265
9.3.2 个人改进模型 269
9.3.3 过程改进模型 271
9.4 持续质量改进的实施程序 275
9.4.1 制定质量改进规划 275
9.4.2 建立质量改进组织 277
9.4.3 进行质量改进问题诊断 279
9.4.4 制订质量改进的方案 283
9.4.5 落实质量改进方案 284
9.4.6 控制与评价质量改进 286
第十章 质量成本控制 293
10.1 质量成本的含义及其核算 293
10.1.1 质量的经济性 293
10.1.2 质量成本 296
10.1.3 质量成本构成 296
10.1.4 质量成本核算 298
10.2 质量成本的分析 303
10.2.1 质量成本分析 303
10.2.2 质量与利润、效益的关系 307
10.2.3 质量成本报告 309
10.3 质量成本的计划与控制 310
10.3.1 质量成本的预测 310
10.3.2 质量成本计划 311
10.3.3 质量成本的管理与控制 313
10.4 质量成本优化 319
10.4.1 质量成本的合理构成 319
10.4.2 质量成本特性曲线 320
10.4.3 质量成本优化方法 321
第十一章 服务质量管理 325
11.1 服务与服务质量 325
11.1.1 服务的特征 325
11.1.2 服务质量环与服务质量内容 327
11.1.3 服务质量的形成 329
11.2 服务质量体系 330
11.2.1 服务质量体系的组成 331
11.2.2 服务质量体系结构 337
11.2.3 与顾客的接触 339
11.2.4 服务的关键时刻 340
11.3 服务过程的质量管理 342
11.3.1 服务市场研究与开发的质量管理 342
11.3.2 服务设计的质量管理 343
11.3.3 服务提供过程质量管理 345
第十二章 质量突破与领先 351
12.1 质量突破 351
12.1.1 质量梯级 351
12.1.2 质量突破的途径 354
12.2 质量突破的阶梯 356
12.2.1 一级阶梯突破 357
12.2.2 二级阶梯突破 359
12.2.3 三级阶梯突破 360
12.2.4 四级阶梯突破 363
12.3 质量突破的步骤 363
第十三章 6σ管理法与质量管理 363
13.1 6σ管理法的关键内容 371
13.1.1 6σ的含义 371
13.1.2 x变量与y变量 374
13.1.3 差异、缺陷与流程改进 375
13.1.4 黑带 375
13.1.5 6σ管理法的主题 376
13.2 推行6σ管理法的关键 379
13.2.1 选择改进项目 379
13.2.2 改进模式选择 380
13.2.3 6σ管理法推行的领导原则 382
13.3 推行6σ管理法的步骤 385
13.3.1 辨别核心流程与关键客户 386
13.3.2 定义客户需求 387
13.3.3 评估企业当前绩效 389
13.3.4 改进6σ管理法流程 392
13.3.5 流程设计、重构与系统整合 394
第十四章 质量经营战略与变革 399
14.1 质量经营战略 399
14.2 质量经营战略的基本内容 401
14.2.1 追求零缺陷 401
14.2.2 营造质量文化 402
14.2.3 开展质量教育 405
14.2.4 塑造质量形象 407
14.3 质量经营战略的策略与方法 411
14.3.1 实施质量意识与质量第一的策略 411
14.3.2 内部客户满意的方法 412
14.4 质量经营战略变革 414
14.4.1 变革质量观 414
14.4.2 变革质量责任观 416
14.4.3 变革质量控制观 418
主要参考文献 421