模块1旅行社线路设计 1
1.1认识旅行社线路产品 3
1.1.1旅游线路的定义 3
1.1.2旅行社线路产品的构成 4
1.1.3旅行社线路产品的分类 5
1.1.4旅行社线路产品的特征 7
1.2旅行社产品线路设计原则 8
1.3旅行社产品创新 13
1.3.1旅行社新产品 13
1.3.2旅行社产品创新 14
模块2旅行社产品促销 18
2.1旅行社产品价格策略 20
2.1.1旅行社产品价格 20
2.1.2旅行社“线路”产品的定价策略 21
2.2旅行社产品促销方法 25
2.2.1旅游促销 25
2.2.2旅行社“线路”产品促销方式 27
2.2.3新型促销技巧简介 29
模块3导游礼仪规范 35
3.1导游个人礼仪 36
3.1.1仪容礼仪 37
3.1.2仪表礼仪 39
3.1.3仪态礼仪 41
3.2导游服务礼仪 49
3.2.1迎送接待礼仪 49
3.2.2导游活动中的礼仪 50
3.2.3进出客人房间的礼仪 52
3.2.4安全服务礼仪 52
3.3旅行社接待礼仪 53
3.3.1电话接待礼仪 54
3.3.2门市接待礼仪 55
模块4导游工作流程 59
4.1地陪导游服务 62
4.1.1接团服务准备 62
4.1.2接站服务 65
4.1.3入店服务 66
4.1.4核对商定日程 68
4.1.5参观游览服务 69
4.1.6送站工作 70
4.1.7善后工作 72
4.2全陪导游服务 73
4.2.1服务准备 73
4.2.2首站接团服务 75
4.2.3进驻饭店服务 76
4.2.4核对、商定旅游活动日程 76
4.2.5途中各站服务 77
4.2.6末站服务 78
4.2.7后续工作 80
4.3领队 80
4.3.1服务准备 80
4.3.2全程陪同服务 83
4.3.3善后工作 90
模块5导游讲解服务 93
5.1导游词梳理 95
5.1.1导游词的形式 95
5.1.2导游词的结构 96
5.1.3讲解资料的收集 97
5.1.4导游词梳理的要求 97
5.2市容导游 100
5.2.1市容导游的内涵 100
5.2.2市容导游的内容及要求 101
5.3古建筑导游 103
5.3.1中国古代建筑的分类 103
5.3.2中国古代建筑的基本构件 104
5.3.3中国古代建筑导游要领 106
5.4宗教建筑导游 108
5.4.1佛教建筑 108
5.4.2道观的格局 109
5.4.3清真寺 109
5.4.4基督教教堂建筑 109
5.4.5宗教建筑“讲解服务” 110
5.5博物馆导游 114
5.5.1博物馆的分类 115
5.5.2博物馆导游要领 115
5.6山地景观导游 118
5.6.1山地景观的分类 119
5.6.2山地景观导游讲解 120
5.7水体景观导游 123
5.7.1水体景观的分类 123
5.7.2水体景观导游讲解 125
模块6购物、餐饮、娱乐服务 130
6.1购物服务 131
6.1.1旅游者购物的形态 131
6.1.2导游购物服务的主要内容 133
6.1.3导购技巧 142
6.2餐饮服务 145
6.2.1团队餐的形式 145
6.2.2导游餐饮服务的主要内容 149
6.3娱乐服务 152
模块7突发事件的处理 162
7.1旅游计划、行程变更的处理 163
7.2空接、漏接、错接事故的处理 165
7.2.1空接 165
7.2.2漏接 166
7.2.3错接 167
7.3误机（车、船）事故的处理 168
7.4游客证件、钱物、行李丢失和游客走失事故的处理 170
7.5常见旅游安全事故的处理和预防 174
7.5.1交通事故 174
7.5.2治安事故 176
7.5.3火灾事故 176
7.5.4食物中毒 178
7.6旅游者患病的处理 179
7.7旅游者越轨行为的处理 182
7.8游客个别要求的处理 184
7.8.1餐饮问题的应变处理 186
7.8.2住宿方面的应急处理 187
7.8.3娱乐方面的应急处理 189
7.8.4购物方面的个别要求 189
7.8.5活动安排的个别要求 190
7.8.6要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动 191
7.8.7要求转递物品和信件 192
7.8.8要求中途退团或延长旅游期 193
参考文献 197