第1章 前厅管理与服务 1
1.1 前厅销售 2
被真诚打动 3
1.2 前厅预订 4
无法确认的预订 6
名不副实的客房 7
预订截止时间已过 8
记住客人的信息 10
酒店客房预订中的细节 11
客房预订事故及其处理 12
1.3 前厅接待 14
VIP接待的遗憾 16
协同合作，细致服务 17
微笑面对醉酒客人 19
为住店客人保密 20
1.4 礼宾服务 20
把“对”让给客人 21
落在出租车上的手机 23
1.5 客房分配 24
重复排房之后 26
排房分开还是在一起 28
1.6 换房 30
糟糕的换房 30
1.7 遗失物品处理 31
遗留（捡拾）物品管理制度 32
丢失的护照 33
遗失的化妆品 34
1.8 总台收银 35
不应有的早餐消费 36
有争议的客房代销品消费 37
未取消的预授权 38
代付账款 39
退错的房间 40
1.9 贵重物品保管 41
忘了保险箱密码 41
1.10 投诉处理 42
打碎的漱口杯 43
楼层洗衣机的困扰 44
1.11 前厅的个性服务 45
服务标准与个性 46
温馨的早餐 47
及时的国际长途 48
雨天的阳光 49
青龙瓷碗 50
一起去浦东 50
洁净的莲花境界 51
思考题 52
第2章 客房管理与服务 54
2.1 客房设计 54
2.2 客房清扫服务 58
敲门事件 61
隐形眼镜不见了 62
漏补的卷纸 63
破碎的玻璃杯 64
2.3 房务中心 65
“OK房”不OK 66
常住客人的不满 67
卫生间水温不够 68
2.4 洗衣中心 69
迟到的客衣收取 70
未能洗涤的裤子 71
加急的洗衣服务 72
完美的洗衣服务 74
2.5 客人患病处理 75
外国客人生病了 76
2.6 客房服务品质的提升 77
贴心的晾衣架 77
留意观察，贴心服务 78
超越客人的期望 79
细心周到，主动服务 81
爱“挑剔”的客人 82
真诚的道歉 83
一封充满真情的信 84
退掉刚开的房间 85
思考题 86
第3章 餐饮管理与服务 88
3.1 餐饮预订 89
餐饮包厢预订 89
意外的翻台 90
3.2 菜单管理与点菜服务 91
菜单与点菜 93
读懂客人的心思 94
餐饮菜单中的“时价” 95
3.3 席间服务管理 97
上错菜 99
钢丝与草根 100
带飘絮的白酒 101
工作失误与真实相告 102
3.4 收银工作 103
3.5 特殊情况的处理 105
失而复得的手机 105
雨夜停电 106
一粒救心丸 107
菜肴里的小石子 108
措手不及的打包服务 109
3.6 餐饮服务品质的提升 111
惊喜的生日礼物 112
客我交往的美好 113
花生苗炒猪颈肉与焦糖布丁 114
投其所好 115
令人感动的姜茶 117
留住客人的早餐 118
用心服务，愉人悦己 119
有意义的用餐经历 120
不同寻常的鳝糊 121
架构桥梁的醉蟹 122
三试“精彩” 123
餐饮用心服务 124
思考题 127
第4章 营销管理与服务 129
4.1 老客户维护 130
大型用餐协议的完善 130
让客人满意的重要手段——接待好客人的客人 132
无法找到客人的预订信息 133
营销工作中的诚信原则 135
大型用餐重复预订之后 136
月饼飘香 138
想客人所想，急客人所急 139
用心对待客人的个性需求 140
4.2 新市场开拓 142
发挥自身优势——“我的地盘我做主” 142
4.3 流失客户挽救 145
危机边缘的“拯救”工作 145
思考题 147
第5章 后勤保障管理与服务 150
5.1 保安部 150
酒店的可疑人员 151
餐饮部遭遇骗子 152
重金面前不动心 153
客人车胎漏气了 153
醉酒的客人 154
联系不到客人 155
5.2 工程部 155
为低碳生态酒店添砖加瓦 156
节水节能 157
自创下水道清污专用车 157
智灭隐患 158
工程抢修 159
工程维修 160
一根拐杖 161
5.3 采购部 162
采购验收入库 162
思考题 166
第6章 酒店经营管理 168
6.1 酒店品牌建设与集团化发展 168
明确定位，逐步发展，创建品牌 169
彰显文化特色，发展品牌连锁——书香集团对中档酒店发展的探索突破 170
雅高酒店集团发展的成功借鉴 175
6.2 酒店服务方式的选择 180
酒店坐式服务的适用性 180
酒店房含早计价方式的具体应用 182
6.3 酒店服务特色的提炼 184
书香主题连锁酒店的主题和特色 184
“用心做事”新亮点，优质服务上水平 185
6.4 酒店服务效率的提升 189
提高客人入住速度的探讨 189
6.5 酒店物品遗失的法律问题 192
酒店客人物品的管理及其灭失的责任归属 192
酒店客人贵重物品丢失责任归属的探讨 194
思考题 197
第7章 其他管理与服务 200
7.1 实习生管理 200
把酒店大家庭的温暖送到实习生的心中 200
第二次流下了眼泪 201
润物细无声，后进变先进 202
对工作不负责任就是对自己不负责任 203
动之以情，晓之以理 204
互相关心见真情，师徒协议得双赢 205
宿舍搬迁风波的启示 206
7.2 质量检查 207
一视同仁 208
7.3 员工关爱 209
对生病员工的格外关照 209
像关心自己的孩子一样关心她们 210
一份姜汤 210
声声感激 211
葡萄架下的好员工 211
思考题 212
参考答案 214