第一章 新时期图书馆服务变革 1
1.1 图书馆发展的问题重心变迁 1
1.2 新时期图书馆服务变革实践探索 4
1.3 图书馆服务变革的制度创新需求 10
1.4 图书馆服务制度创新的价值取向与实现 18
第二章 用户感知服务质量导向图书馆服务制度及其效用 28
2.1 用户感知服务质量导向的图书馆服务制度 28
2.2 用户导向服务制度对馆员敬业度的影响 40
2.3 用户感知服务质量导向服务制度之构成因子 49
2.4 用户感知服务质量导向服务制度对馆员敬业度的影响 53
2.5 用户感知服务质量导向服务制度之建设路径 59
第三章 我国图书馆服务制度配置模式调查 62
3.1 图书馆服务制度配置模式研究之目标与方法 62
3.2 图书馆服务制度配置调查框架 64
3.3 我国图书馆各类服务制度内容分析 67
3.4 我国图书馆服务制度配置现状 77
3.5 用户感知服务质量导向的图书馆服务制度配置优化 87
第四章 用户感知服务质量导向的图书馆服务制度建设任务分析 91
4.1 关键事件——用户图书馆服务质量感受烙印 91
4.2 关键事件法运用思路 92
4.3 关键事件数据分析 95
4.4 用户感知服务质量导向服务制度建设任务的提出 105
4.5 当前我国图书馆服务制度配置重点 106
第五章 用户感知服务质量导向的图书馆基础服务制度设计 109
5.1 图书馆基础服务制度 109
5.2 信息服务过程中的图书馆馆员服务心理 110
5.3 全局性基础服务制度设计 115
5.4 流通阅览服务制度设计 125
第六章 用户感知服务质量导向的图书馆知识服务制度设计 140
6.1 图书馆知识服务理念提出与实践探索 140
6.2 我国图书馆知识服务管理现状分析 142
6.4 基于知识供应链的图书馆知识服务服务制度设计 145
6.5 知识服务制度内容设计：以参考咨询服务制度设计为例 151
第七章 用户感知服务质量导向的图书馆内部服务制度建设 160
7.1 图书馆内部服务及其理论基础 160
7.2 图书馆内部服务制度现状 168
7.3 图书馆内部服务制度建设对策 171
第八章 用户感知服务质量导向的图书馆服务制度实施与发展 178
8.1 图书馆服务制度价值实现困境 178
8.2 图书馆服务制度优化维度 180
8.3 图书馆服务制度实施个案分析 188
8.4 用户感知服务质量导向服务制度的动态发展 192
主要参考文献 195
后记 199