第一章 价值观——用户满意的根本保证 1
第一节 理念 1
价值观——人生的指南针 1
第二节 实践 2
◎宋箴精神——中国太平洋财产保险股份有限公司青岛分公司宋箴 2
◎流动的窗口文明的使者——北京首汽股份有限公司 于 凯 6
◎服务顾客止于尽善——济南钢铁集团总公司 徐建国 11
◎让别人的生活因我的存在更加美好——哈尔滨中央红集团中央商场 董智杰 12
◎为了心中的承诺——长春供电公司 付丽萍 14
◎优质服务，赢得用户信赖——中国联通上海分公司营业业务督导 傅晓鸣 16
◎满意源自真诚——江苏移动盐城分公司 高 玲 18
◎一切因为有爱——中国东方航空公司客舱服务部 刘倩女 20
◎真情服务的使者——济南铁路局青岛铁路分局青岛站 米霞 22
◎顾客满意才是我最大的快乐——湖南友谊阿波罗股份有限公司友谊商城 宁鸿英 24
◎让家的感觉更好——宁波方太厨具有限公司北京营销中心 王淑梅 26
◎用真心换真心——河北移动邢台分公司 王宁宁 28
◎用心服务为用户——辽河石油勘探局通信公司信息公司 王 健 30
◎服务无止境——星星集团 史贞德 32
◎雷锋式的好司机——大连市出租汽车总公司 王好学 34
◎笑迎八方客情洒千万家——哈尔滨铁路分局哈尔滨站 曹 进 36
◎把满意写在人民心上——陕西省三原县电力局陵前供电所 党文斌 38
◎真情与技能的完美统一——上海信谊大药房连锁经营有限公司强华店 樊水玉 40
◎在平凡中创造卓越——陕西移动通信公司西安营业部 李 莉 42
◎爱心天使——江苏南京长途汽车总站 李瑞 43
◎投入真情实感，赢得忠诚顾客 ——北京翠微大厦股份有限公司 刘可晶 45
◎把世界引进上海把上海引向世界——上海港引航管理站梅英群 46
◎用户的利益至高无上——天津燃气集团第一销售分公司 张文娟 48
◎踏踏实实作好点点滴滴——厦门国际航空港集团地勤服务有限公司 赵晖 51
◎五心服务的背后——四川移动通信公司成都营销中心 叶 旭 53
◎以“五心”服务用户，追求“完全、彻底”——大连市商业银行华昌支行杨 芳 55
◎真诚服务客户一心为公移动人——河南移动通信有限责任公司郑州分公司 陈 青 58
◎让政府放心使群众满意——山西省电力公司太原供电分公司 贾太平 62
◎用“心”为旅客服务——郑州铁路分局郑州客运段 艾华 65
点评 67
共同愿景——由个人成功走向团队成功 67
第一节 理念 70
卓越服务——满足与超越客户的需求 70
第二章 过程与细节——用户满意的必由之路 70
第二节 实践 73
◎狠抓细节建立并维护良好的客户关系——青岛海信实业股份有限公司海信广场孙艳 73
◎作一名优异的SBU——北京海尔工贸 任贤全 75
◎以市场需要为导向创建用户满意建筑工程——成都市第六建筑工程公司 易红兵 77
◎客户投诉是块“试金石”——江苏移动苏州分公司 沈艳 79
◎服务质量求生存服务质量出效益——成都彭州天府运业有限责任公司 于虹霞 81
◎三尺柜台上的无私奉献——内蒙古民族商场有限责任公司 娜仁高娃 83
◎用户满意的项目经理——上海宝钢国际贸易有限公司 张飞舟 85
◎延伸服务赢得客户信赖——青岛澳柯玛股份有限公司 周发升 88
◎展示无可挑剔的商品奉献文明诚信的服务 ——上海邵万生南货店糟醉柜组 尤珏珍 90
◎从“微笑服务三看法”到“聊天售货法” ——北京市复兴商业城有限公司 阴亚宾 92
◎一切以用户满意为准则拓展“无限服务”新空间——江苏常州新世纪商场有限公司 姚迪 94
◎视顾客的时间比黄金更宝贵——山推工程机械股份有限公司营销部技术服务处 王志强 96
◎心系旅客真情服务持续改进——沈阳桃仙国际机场股份有限公司 王卫铭 98
◎闪钻石之光，创服务品牌 ——上海老庙黄金有限公司 倪航 101
◎客人是亲人，服务献真诚——宝钢集团宝山宾馆 丁玲玲 103
◎青春在平凡的岗位上闪光——呼和浩特铁路局客运公司K263/4次车队韩振敏 105
◎引领市场需求，创新知识服务——北京翠微大厦股份有限公司 刘可晶 107
◎她，用平凡创造感动——青岛移动通信公司营销服务中心 刘淑贞 109
◎赤诚待客谱商德殚精竭虑铸品牌——上海新世界股份有限公司 茅 宏 112
◎“让您更满意”的物业经理——上海陆家嘴物业管理有限公司 张荣 114
◎“响，细，清”中接受安检——上海国际机场股份有限公司浦东安检护卫分公司 赵云 116
◎用微笑感动顾客——长春百货大楼集团女装商场敖玉杰 118
◎服务在先——美晨集团北京办事处付强 120
◎运用质量过程方法持续改进通信服务——中国网通集团天津市通信公司塘沽通信分公司 高忠刚 122
◎服务的价值就是旅客的满意——四川航空公司客舱服务部 李晶晶 124
◎用户满意，质量至上——山西省交通建设工程监理总公司 米慧杰 126
◎真情倾注服务新——中国农业银行梅河口市支行 宫利波 128
◎以细节真情传递服务——江苏移动通信有限责任公司南京分公司 薛 红 130
◎全面推进服务管理倾力打造温情小区——北京市北宇物业管理公司 陈孝龙 132
◎为客户创造满意之外的惊喜——四川乐山市红珠山宾馆 白 羽 136
点评 141
细节的力量 141
第三章 学习与创新——用户满意的技能源泉 144
第一节 理念 144
唯一不变的就是变化 144
◎功在弦外无暑寒——上海汇丰医药药材有限公司 杜春萍 145
第二节 实践 145
◎在工作中学习，在学习中锻炼——吉林省移动通信公司长春营销中心 乔红婷 148
◎自身素质的高低，决定着服务质量的好坏——郑州铁路分局郑州客运段 艾华 150
◎一把榔头打天下木槌诚信陈凤英——上海国泰拍卖行有限责任公司 陈凤英 151
◎精心钻研业务勇于服务创新——厦门航空有限公司客舱服务部乘务分部 陈毅真 153
◎依靠扎实的工作追求优质的服务——中国货运航空有限公司 陈颖桦 155
◎勤奋钻研，练就一流过硬本领——广州东南西环高速公路有限公司 罗秀娴 156
◎于平淡中创造辉煌在平凡中追求卓越——中国联合通信有限公司宁夏分公司 马丽梅 157
◎家电“神医”亮相人民大会堂——赛维家电服务产业有限公司 魏从明 159
◎练就了过硬的本领全心全意为顾客服务——中国联通有限公司惠州分公司 李 兰 161
◎让青春在服务中闪光——常州市疾病预防控制中心 谈立峰 162
◎精益求精敬业求实——上海市电子仪表标准计量测试所 忻龙 166
◎要令用户对我们的企业满意——广东电信汕头市分公司客户服务中心 郑晓敏 168
◎飞扬蓝色旋律展现巾帼风采——浙江省电信有限公司温州市电信分公司 丁建英 170
◎我代表着供电公司的形象——江苏省电力公司南京供电公司 曾玲丽 173
◎实践承诺奉献真情——北京电力客户服务中心 李顺平 175
◎用一流的服务赢满意的回声——中国铁通集团有限公司西安分公司 李 涛 179
点评 182
培育你的核心竞争力 182
第四章 用心——用户满意的真谛 184
第一节 发自内心的爱 184
第二节 来自心底的愿望 186
第三节 心的收获 188
后记 191
附录 192
参考文献 198