前言 7
序 9
第一部分 简介及综述 13
第一章 管理者与咨询顾问的“协助者”身份 13
高效管理者应该是好的协助者 14
有效协助的关键 16
【案例分析】艾伦金融服务公司 18
第二章 高效管理的工具——过程咨询 29
什么是过程咨询 29
专家还是顾问 29
三类咨询模型 33
管理者何时该扮演顾问的角色 45
【案例分析】再访艾伦金融服务公司 46
第三章 咨询和管理的核心概念——“过程” 51
聚焦过程 52
干预的基础——确定首要任务 60
【案例分析】比林斯制造公司 64
第二部分 人际过程的简化模型 73
第四章 剖析内在心理过程——O RJI模型 73
观察 74
反应 75
判断 76
干预 78
实用性更强的ORJI循环 80
如何避免错误判断的陷阱 81
【案例分析】采用ORJI模型分析 85
第五章 人际沟通的利器——文化规则 89
沟通过程中的平等原则 90
协助的艺术 93
保全面子和脸面工作的重要性 95
第六章 启动并管理变革 103
变革步骤一：解冻 105
【案例分析】奇尔顿高科技公司 112
【案例分析】艾伦公司的解冻 116
变革步骤二：重构认知实施变革 118
【案例分析】达美航空航天公司 120
变革步骤三：重新冻结 124
第三部分 过程咨询策略与战术 131
第七章 应对不同类型的客户 131
联系客户 132
中间客户 136
初级客户 138
终极客户 139
【案例分析】Multi公司 140
第八章 有效干预策略 145
初步干预措施 146
【案例分析】国际石油公司 150
第九章 干预战术和风格 157
制定战术目标 157
【案例分析】在Multi公司实施对抗性干预手段 162
干预语言风格的选择 168
第十章 创新思维方式——干预类型学 171
一对一干预 174
群体干预手段 179
【案例分析】威尔逊食品公司 183
引导性干预理念 190
第十一章 过程咨询面临的新课题 193
组织的“催化剂” 194
顾问的职业道德问题 197