第一章 导论 1
第一节 公共关系概述 1
一、公共关系的含义 1
二、公共关系与若干相关概念的辨析 3
第二节 公共关系的要素和特征 7
一、公共关系的基本要素 7
二、公共关系的特征 8
第三节 公共关系的功能、职能及基本原则 10
一、公共关系的功能 10
二、公共关系的职能 11
三、公共关系的基本原则 14
第四节 作为一门学科的公共关系学 22
一、公共关系学的研究对象 22
二、公共关系学的研究内容 23
三、公共关系的学科特点 23
四、《公共关系原理与实务》的学习方法 24
本章小结 27
复习思考题 27
第二章 公共关系的起源与发展 30
第一节 古代公共关系的起源 31
第二节 现代公共关系的产生 34
一、现代公共关系发展的几个历史阶段 34
二、现代公共关系的产生原因 38
第三节 现代公共关系在国外的发展状况 40
一、公共关系在国外的发展 40
二、国际性公共关系组织的成立 46
第四节 公共关系在中国的兴起和发展 47
一、中国公共关系的发展历程 47
二、中国公共关系发展中的问题 49
三、中国公共关系发展的对策 49
四、中国未来公共关系的发展与瞻望 50
本章小结 55
复习思考题 55
第三章 公共关系主体、机构与从业人员 58
第一节 公共关系主体 59
一、公共关系主体的含义及特征 59
二、公共关系主体的类型 60
第二节 公共关系机构 61
一、公共关系部 61
二、公共关系公司 69
三、公共关系社团 74
第三节 公共关系从业人员 74
一、公共关系从业人员的基本素质 75
二、公共关系从业人员的职业准则 85
本章小结 91
复习思考题 91
第四章 公共关系的对象——公众 93
第一节 公众的概念和特征 93
一、公众的含义 94
二、公众的特点 94
第二节 公众的分类 95
第三节 公众的分析 98
一、对公众个体心理的分析 98
二、影响公众行为的群体心理 105
本章小结 113
复习思考题 113
第五章 公共关系传播 116
第一节 公共关系传播 117
一、传播及公共关系传播的含义 117
二、公共关系传播的特点 117
三、传播的基本过程 119
四、公共关系传播的基本内容 120
五、公共关系传播的任务及目的 120
第二节 公共关系传播的基本类型 122
一、组织传播 122
二、群体传播 124
三、大众传播 125
四、人际传播 130
第三节 公共关系传播活动的实务操作 134
一、记者招待会 134
二、展览会 136
三、开放参观 138
四、沟通性会议 140
五、庆典活动 141
六、社会服务 144
七、赞助活动 146
八、联谊活动 147
九、公共关系广告 148
十、策划新闻事件 151
本章小结 153
复习思考题 153
第六章 公共关系形象 155
第一节 组织形象策划 158
一、组织形象的含义和设计原则 158
二、组织形象塑造 160
第二节 商务组织形象识别系统（CI） 164
一、CI的含义 164
二、CI的内容 165
三、CI的结构 167
第三节 CI设计途径 168
一、理念识别系统设计——MI策划 168
二、行为识别系统设计——BI策划 172
三、视觉识别系统的设计——VI策划 175
第四节 CI导入过程 179
一、CI手册 179
二、CI导入时机 180
三、CI导入战略 181
本章小结 185
复习思考题 185
第七章 公共关系调查 189
第一节 公共关系调查的意义及内容 190
一、公共关系调查的意义 190
二、公共关系调查的内容 191
第二节 公共关系调查的程序 197
一、确定调查选题 197
二、制定调查方案 198
三、搜集资料和实施调查方案 200
四、分析处理调查结果 200
五、撰写调查报告 201
第三节 公共关系调查的原则及方法 202
一、公共关系调查的原则 202
二、公共关系调查的方法 203
本章小结 217
复习思考题 217
第八章 公共关系策划 220
第一节 公共关系策划概述 221
一、公共关系策划的含义 221
二、公共关系策划的意义 221
第二节 公共关系策划的一般程序 222
一、确定公共关系策划目标 222
二、分析策划目标的对象公众 225
三、公共关系策划方案 225
四、撰写公共关系策划书 230
第三节 公共关系策划的原则及方法 236
一、公共关系策划的原则 236
二、公共关系策划的方法 237
本章小结 248
复习思考题 248
第九章 公共关系实施与评估 251
第一节 公共关系实施 252
一、公共关系实施的意义 252
二、影响公共关系实施的因素 253
三、公共关系实施的原则和方法 255
第二节 公共关系评估的意义 258
一、公共关系评估的概念和意义 258
二、公共关系评估的分类 259
第三节 公共关系评估的程序和内容 261
一、公共关系评估的程序 261
二、公共关系评估的依据与方法 261
三、公共关系评估的内容 263
本章小结 272
复习思考题 272
第十章 组织内外部公共关系 278
第一节 组织内部公共关系 279
一、组织内部公共关系的内涵 279
二、内部公共关系的种类 280
三、内部公共关系的作用 283
四、内部公共关系的沟通目的和形式 285
第二节 建立良好的员工关系 289
一、物质激励和精神激励 289
二、关心员工 290
三、让员工成为企业的主人 290
四、重视人才，培养人才 291
五、对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感 292
六、重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声 292
七、鼓励员工参与管理 292
八、创造良好的工作环境 294
第三节 组织文化的内涵及全员PR意识 295
一、组织文化的内涵 295
二、全员PR意识 296
第四节 组织外部公共关系 297
一、顾客关系 297
二、社区关系 300
三、媒介关系 301
四、政府关系 303
五、名流关系 304
本章小结 304
复习思考题 305
第十一章 公共关系谈判 307
第一节 公共关系谈判概述 308
一、谈判及公共关系谈判 308
二、公共关系谈判的基本特征 308
三、公共关系谈判的原则 309
第二节 谈判结构和背景 310
一、谈判结构的内涵 310
二、谈判背景 312
第三节 谈判过程 313
一、探询阶段 313
二、准备阶段 314
三、接触阶段 314
四、磋商阶段 315
五、小结或休会阶段 316
六、终结阶段 317
第四节 谈判技巧 323
一、谈判语言 323
二、有效地倾听 326
三、提问的技巧 327
四、回答的技巧 329
五、叙述的技巧 330
六、幽默的应用 330
第五节 跨文化公共关系谈判 331
一、跨文化谈判的特殊性和原则 331
二、世界各国与地区的文化及谈判风格 331
本章小结 334
复习思考题 334
第十二章 公共关系写作 336
第一节 公共关系文书概述 338
一、文书的基本概念和功能 338
二、公共关系文书的含义 338
三、公共关系文书的特点 338
四、公共关系文书的写作原则 339
第二节 常见公共关系文书的写作 340
一、新闻稿撰写 340
二、广告文词的设计 343
三、宣传资料的制作 346
四、内部报刊编辑 347
五、公共关系策划书 350
六、公共关系常用文书 356
本章小结 361
复习思考题 361
第十三章 公共关系礼仪 363
第一节 公共关系礼仪概述 364
一、礼仪与公共关系礼仪 364
二、公共关系礼仪的作用 364
第二节 公共关系日常社交礼仪 365
一、称呼和打招呼礼仪 365
二、握手礼仪 366
三、介绍礼仪 367
四、交谈礼仪 368
五、行为举止礼仪 370
六、作客与待客礼仪 371
七、电话礼仪 372
八、名片礼仪 373
九、礼品礼仪 373
十、舞会礼仪 374
第三节 个人仪表风度 375
一、仪容 375
二、服饰 376
第四节 外事交往礼仪 378
一、外事礼宾礼仪的原则 378
二、日常外事礼仪 381
三、外事礼仪的禁忌 384
本章小结 389
复习思考题 389
第十四章 危机型公共关系实务 392
第一节 危机公共关系概述 393
一、危机公共关系的定义 393
三、危机公共关系的特征 393
三、危机公共关系的主要类型 394
四、危机的成因 400
第二节 危机公共关系处理原则 404
一、及时主动处理原则 404
二、透明原则 407
三、勇于承担责任、消费者利益至上的原则 407
四、统一原则 408
五、防患于未然原则 409
六、配合媒体原则 410
七、巧妙接招原则 411
第三节 危机公共关系三阶段 412
一、危机准备阶段 412
二、危机处理阶段 413
三、重塑企业组织形象阶段 415
本章小结 417
复习思考题 417
参考文献 420