第一章GBT 19010，GBT 19012，GBT 19013投诉处理系列国家标准概述 1
1.顾客为什么会对企业提出投诉？ 1
2.企业为什么要正确对待顾客投诉？ 2
3.企业为什么还要积极鼓励顾客投诉？ 3
4.影响我国企业顾客投诉增多的外部原因是什么？ 4
5.影响我国企业顾客投诉增多的内部原因是什么？ 5
6.我国目前企业面临顾客投诉的现状是什么？ 6
7.影响投诉顾客评价企业处理投诉的因素有哪些？ 7
8.为什么说处理顾客投诉是企业一项义不容辞的服务活动？ 8
9.GBT 19010 ， GBT 19012， GBT 19013是一套什么样的国家标准？ 9
10.GBT 19010， GBT 19012， GBT 19013标准在什么背景下出台的？ 9
11.GBT 19010 ， GBT 19012， GBT 19013三套标准之间是什么关系？ 10
12.为什么说GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准是对不同企业处理顾客投诉客观规律的一种归纳和总结？ 10
13.GBT 19010 ， GBT 19012， GBT 19013标准的适用范围和适用对象是什么？ 11
14.GBT 19010 ， GBT 19012， GBT 19013标准是否能用于企业的体系认证？ 12
15.GBT 19010， GBT 19012， GBT 19013标准应该如何对外宣传？ 12
16.GBT 19010 ， GBT 19012， GBT 19013标准有什么特点？ 13
17.学习和掌握GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准有什么积极意义？ 14
第二章GBT 19010，GBT 19012，GBT 19013国家标准和质量管理 15
18.GBT 19010， GBT 19012， GBT 19013标准和质量管理有什么关系？ 15
19.为什么说GBT 19000族标准是GBT 19010 ， GBT 19012， GBT 19013标准的基础？ 15
20.为什么说GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准是GBT 19000族标准的重要补充？ 16
21.为什么强调GBT 19010 ， GBT 19012， GBT 19013标准可以成为企业GBT 19000质量管理体系的一部分？ 18
22.如何运用GBT 19000族标准中不合格品控制的概念来处理顾客投诉？ 18
23.如何运用GBT 19000族标准中纠正和纠正措施的概念来处理顾客投诉？ 19
24.如何运用GBT 19000族标准中预防措施的概念来处理顾客投诉？ 21
25.如何运用GBT 19000族标准的其他概念来处理顾客投诉？ 21
26.如何理解GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准和GBT 19001—2008标准中7.2.1条款之间的关系？ 22
27.如何理解GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准和GBT 19001—2008中标准7.5.4条款之间的关系？ 23
28.如何理解GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准和GBT 19001—2008中标准8.2.1条款之间的关系？ 24
29.为什么强调GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准也可以独立应用？ 25
第三章GBT 19010，GBT 19012，GBT 19013标准和顾客满意 27
30.GBT 19010 ， GBT 19012， GBT 19013标准与顾客满意有什么关系？ 27
31.为什么说顾客满意是GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准的灵魂？ 28
32.顾客满意对GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准有什么影响？ 29
33.如何理解GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准中的顾客满意定义？ 30
34.如何理解顾客满意定义中的“注1”和“注2”？ 31
35.如何理解顾客的明示要求和隐含要求？ 32
36.如何理解投诉顾客的明示要求和隐含要求？ 32
37.如何理解顾客满意公式？ 33
38.减少顾客投诉产生有哪两条基本思路？ 34
39.从顾客满意的角度分析，企业在处理顾客投诉中应注意哪些事项？ 35
40.GBT 19010标准中承诺指导原则和顾客满意有什么关系？ 36
41.GBT 19012 、 GBT 19013标准中公平指导原则和顾客满意有什么关系？ 38
42.如何坚持公平指导原则的三条基本要求？ 39
43.GBT 19012、GBT 19013标准中方便指导原则和顾客满意有什么关系？ 40
44.GBT 19012 、 GBT 19013标准中透明、响应指导原则和顾客满意有什么关系？ 41
45.GBT 19012、GBT 19013标准中保密指导原则和顾客满意有什么关系？ 42
46.企业如何通过处理顾客投诉，来达到增强顾客满意的目的？ 43
第四章GBT 19010—帮助企业减少顾客投诉产生的国家标准 45
47.实施GBT 19010标准的作用是什么？ 45
48.GBT 19010标准和GBT 19001标准有什么关系？ 46
49.GBT 19010标准的基本框架是什么？ 47
50.如何理解GBT 19010标准中顾客满意行为规范的定义？ 47
51.GBT 19010标准的指导原则有哪些？ 48
52.GBT 19010标准的主要内容是什么？ 50
53.GBT 19010标准的附录包括哪些内容？ 51
54.顾客满意行为规范和遵守承诺之间有什么关系？ 51
55.顾客满意行为规范和投诉处理之间有什么关系？ 52
56.企业应该如何制定顾客满意行为规范？ 53
57.企业应该如何实施顾客满意行为规范？ 54
58.企业如何对顾客满意行为规范进行持续改进？ 55
59.企业实施GBT 19010标准有哪些准备工作？ 56
60.企业实施GBT 19010标准的具体实施步骤有哪些？ 57
61.GBT 19010标准和GBT 19012标准之间的关系是什么？ 59
第五章G BT 19012——帮助企业内部处理顾客投诉的国家标准 60
62.GBT 19012标准有什么作用？ 60
63.处理顾客投诉和顾客满意有什么关系？ 61
64.GBT 19012标准中关于投诉的定义是什么？ 62
65.GBT 19012标准还有哪些关键术语？ 63
66.GBT 19012标准的指导原则是什么？ 63
67.GBT 19012标准的主要内容有哪些？ 66
68.GBT 19012标准的附录包括哪些内容？ 67
69.什么是GBT 19012标准中的投诉处理方针和目标？ 68
70.GBT 19012标准中企业内部处理投诉的基本程序是什么？ 69
71.企业应该如何与投诉顾客保持良好的沟通联络？ 71
72.企业处理顾客投诉还有哪些关键要点？ 72
73.企业管理人员处理顾客投诉时应该注意什么？ 74
74.企业应该如何对顾客的投诉进行持续改进？ 74
75.GBT 19012标准与GBT 19013标准之间关系如何？ 75
第六章GBT 19013——帮助企业解决外部争议的国家标准 76
76.GBT 19013标准的作用是什么？ 76
77.GBT 19013标准中关于争议的定义是什么？ 77
78.GBT 19013标准中关于提供方的定义是什么？ 78
79.GBT 19013标准的指导原则是什么？ 79
80.GBT 19013标准的主要内容包括哪些？ 83
81.GBT 19013标准的附录包括哪些内容？ 83
82.GBT 19013标准中关于企业外部争议解决的基本流程是什么？ 84
83.企业在外部争议解决过程中，收集证据有什么重要的作用？ 85
84.GBT 19013标准中关于协调方法、建议方法和裁定方法是什么？ 86
85.中国质量万里行促进会投诉维权办公室是如何参与解决企业外部争议的？ 87
86.实施GBT 19013标准有哪些准备工作要做？ 87
87.GBT 19013标准的实施步骤是什么？ 89
88.在什么情况下，企业与顾客之间的外部争议解决才需要走司法程序？ 90
第七章GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013国家标准的实施步骤 91
89.实施GBT 19010， GBT 19012， GBT 19013标准为什么强调要树立以顾客为关注焦点的理念？ 91
90.实施GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准为什么强调要树立诚信理念？ 92
91.为什么说多数顾客其实是不愿意对企业进行投诉的？ 94
92.为什么说顾客投诉是送给企业的最好礼物？ 95
93.为什么说顾客投诉对企业来讲是一种宝贵的资源？ 96
94.为什么说GBT 19010， GBT 19012， GBT 19013标准是企业处理各种正常顾客投诉的有用工具？ 97
95.为什么说GBT 19010 ， GBT 19012， GBT 19013标准也是解决顾客恶意投诉的有用工具？ 98
96.实施GBT 19010 ， GBT 19012， GBT 19013标准为什么强调企业一定要“练好内功”？ 99
97.企业实施GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准必须要坚持哪些原则？ 100
98.企业实施GBT 19010 ， GBT 19012 ， GBT 19013标准必须要走出哪些误区？ 101
99.为什么实施GBT 19010，GBT 19012，GBT 19013标准还要强调结合我国国情？ 103
100.企业应该如何正确对待GBT 19010，GBT 19012，GBT 19013标准？ 104
附录一GBT 19010—2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》 106
附录二GBT 19012—2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》 123
附录三GBT 19013—2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》 145