行业概览篇 3
第1章 酒店业概况 3
1.1 酒店业发展历程 3
1.1.1 酒店的定义 3
1.1.2 国际酒店业发展 4
1.1.3 我国酒店业发展 7
1.2 酒店类型与等级 10
1.2.1 酒店的类型 10
1.2.2 酒店的等级 15
第2章 中外酒店集团 20
2.1 酒店集团的发展 20
2.1.1 酒店集团的定义 21
2.1.2 酒店集团的形式 21
2.1.3 酒店集团经营的优势 23
2.2 世界酒店集团 25
2.2.1 世界酒店集团排名的主要指标 25
2.2.2 世界著名酒店集团介绍 28
2.3 中国酒店集团 40
2.3.1 我国酒店集团发展的现状 40
2.3.2 我国著名酒店集团 41
2.3.3 我国酒店集团经营的发展条件 44
第3章 管理理念和方法 49
3.1 酒店管理概述 49
3.1.1 酒店管理的概念 49
3.1.2 酒店管理的主要内容 50
3.2 酒店管理基础理论 53
3.2.1 古典管理思想 53
3.2.2 行为管理思想 55
3.2.3 系统和权变的管理思想 59
3.3 酒店管理基本理念 60
3.3.1 人本理念 60
3.3.2 服务理念 62
3.3.3 创新理念 63
3.3.4 顾客满意理念 65
3.4 酒店管理的基本方法 65
3.4.1 酒店管理的方法体系 66
3.4.2 酒店现代管理方法 67
第4章 酒店组织设计 73
4.1 组织概述 73
4.1.1 组织的定义 73
4.1.2 酒店组织的功能 74
4.1.3 组织管理的任务 74
4.1.4 组织管理的职能 75
4.2 酒店组织设计原则 76
4.2.1 酒店组织结构设计的影响因素 76
4.2.2 酒店组织设计的原则 78
4.2.3 酒店组织设计的一般程序 79
4.3 酒店组织结构 80
4.3.1 组织结构基本形式 80
4.3.2 酒店的组织结构 84
4.3.3 现代酒店组织结构创新 84
4.4 酒店组织管理体系 85
4.4.1 酒店组织管理机构 85
4.4.2 酒店组织管理制度 86
服务技能篇 93
第5章 前厅部的运转 93
5.1 前厅部概况 93
5.1.1 前厅部的地位和作用 93
5.1.2 前厅部的组织结构 95
5.2 前厅的服务运作 97
5.2.1 客户预订 97
5.2.2 礼宾服务 100
5.2.3 入住登记 102
5.2.4 收银业务 108
5.3 前厅客户关系管理 110
5.3.1 投诉处理和服务补救 110
5.3.2 客史档案管理 113
第6章 酒店餐饮管理 117
6.1 餐饮部概述 117
6.1.1 餐饮、餐饮部和餐饮管理的概念 118
6.1.2 餐饮部在酒店的地位 118
6.1.3 餐饮部业务的特点 119
6.1.4 餐饮部的管理任务 120
6.1.5 餐饮部组织结构 121
6.2 餐饮部业务 123
6.2.1 餐饮生产流程 123
6.2.2 餐饮部的服务流程 131
第7章 客房部的运转 139
7.1 客房部概况 139
7.1.1 客房部的角色 139
7.1.2 客房部岗位设置 141
7.1.3 客房的类型设置 142
7.2 客房部基本业务 144
7.2.1 客房清洁 144
7.2.2 客房部对客服务 148
7.2.3 PA组业务 152
7.3 顾客体验和服务质量管理 153
7.3.1 顾客体验和服务质量 153
7.3.2 服务质量和顾客体验的构成 153
7.3.3 客房服务质量的控制方法 155
第8章 康乐部的运转 159
8.1 康乐部概述 159
8.1.1 康乐的定义 159
8.1.2 酒店康乐部的功能和地位 160
8.1.3 康乐部的任务 160
8.1.4 康乐部的组织机构 161
8.2 康乐部业务 162
8.2.1 康乐部项目种类 162
8.2.2 康乐项目设计影响因素 164
8.2.3 康乐项目设置依据 165
8.3 康乐部服务规范 166
8.3.1 康乐部员工素质要求 166
8.3.2 康乐部员工岗位职责 167
8.3.3 康乐部安全管理 171
优秀管理篇 177
第9章 酒店安全管理 177
9.1 酒店安全管理概述 178
9.1.1 酒店安全管理的概念内涵 178
9.1.2 安全管理的重要性 179
9.1.3 安全管理的特点 180
9.1.4 酒店安全管理的基本原则 181
9.2 酒店安全管理控制与管理系统 182
9.2.1 酒店安全管理机构 182
9.2.2 酒店安全管理制度建设 183
9.3 常见事故防范和处理 187
9.3.1 酒店餐饮部安全管理 187
9.3.2 酒店房务部安全管理 188
9.3.3 酒店财务部安全管理 189
9.3.4 其他紧急情况的应对与管理 189
9.4 酒店危机公关 192
9.4.1 危机公关的定义 192
9.4.2 酒店危机公关的必要性 193
9.4.3 酒店危机公关的原则 193
9.4.4 酒店危机公关的步骤 193
第10章 人力资源管理 197
10.1 人力资源计划与招募 198
10.1.1 酒店人力资源计划 198
10.1.2 岗位职责和任职条件 199
10.1.3 员工招聘 200
10.2 员工培训和职业发展规划 203
10.2.1 培训体系的构建 203
10.2.2 员工培训的开展 205
10.2.3 员工职业生涯发展指导 205
10.3 员工绩效考核 207
10.3.1 绩效考核原则 207
10.3.2 绩效评估的步骤 208
10.3.3 绩效评估方法 210
10.4 薪酬与激励 212
10.4.1 薪酬体系设计 212
10.4.2 员工激励 215
第11章 收益管理与成本控制 219
11.1 收益管理的思想与方法 220
11.1.1 收益管理概述 220
11.1.2 收益分析预测 222
11.1.3 酒店收益管理的实践技巧 225
11.2 内部控制系统 226
11.2.1 预算体系 226
11.2.2 财务体系 227
11.2.3 日常经营统计分析 231
11.3 物资管理和控制 232
11.3.1 酒店物资管理概述 232
11.3.2 物资的定额管理 233
11.3.3 物资的采购和验收 234
11.3.4 物资的仓储和发放 236
第12章 酒店设备管理 240
12.1 酒店设备管理概述 241
12.1.1 酒店设备的内涵及发展趋势 241
12.1.2 酒店设备管理的经营贡献 245
12.1.3 酒店设备的类型 247
12.2 酒店设备前期管理 248
12.3 酒店设备的运行期管理 250
12.3.1 酒店设备的寿命 250
12.3.2 酒店设备的使用 251
12.3.3 酒店设备维护保养 251
12.3.4 设备维修 256
12.4 酒店设备后期管理 259
12.4.1 报废的条件 259
12.4.2 报废手续的办理程序 259
12.4.3 设备的改造和更新 259
12.5 酒店设备能源管理 260
12.5.1 酒店能源管理的重要性 260
12.5.2 酒店能源的主要类型 261
12.5.3 酒店能源管理的方法 261
第13章 酒店营销与品牌管理 264
13.1 酒店营销概述 265
13.1.1 什么是酒店营销 265
13.1.2 酒店营销理念 265
13.1.3 酒店营销管理循环 267
13.2 酒店目标市场选择和定位 268
13.2.1 酒店顾客群体的细分 268
13.2.2 合理选择目标市场 271
13.2.3 确定酒店定位 272
13.3 酒店营销组合设计 274
13.3.1 酒店产品和服务组合 274
13.3.2 价格和价格体系 276
13.3.3 营销沟通 278
13.3.4 酒店销售渠道 281
13.4 酒店品牌营销 283
13.4.1 酒店品牌的内涵 283
13.4.2 酒店品牌的培育和塑造 284
13.4.3 酒店品牌发展 284
附录 酒店专业词汇表：中英文对照 288
PART 1 部门及岗位名称 288
PART 2 房间类型及房态 290
参考文献 292