第一篇 角色认知篇 3
第1章 导游员与导游服务 3
1.1 导游的含义与分类 4
1.2 导游服务与导游员的产生与发展 13
1.3 导游服务的性质和特点 19
1.4 导游服务的作用和意义 23
1.5 导游服务的基本原则 30
1.6 旅游业发展与导游服务 33
第2章 导游服务环境及服务对象 56
2.1 导游服务环境分析 56
2.2 导游服务对象——旅游者 65
第3章 导游服务必备知识 74
3.1 入境知识 75
3.2 出境知识 85
3.3 旅行社业务知识 91
3.4 交通知识 93
3.5 邮电通信知识 105
3.6 卫生常识 108
3.7 货币和保险知识 111
3.8 礼貌、礼节常识 114
3.9 其他相关知识 120
第二篇 规范服务篇 127
第4章 导游规范化服务流程（一）地陪导游服务程序和内容 127
4.1 服务准备 128
4.2 接站服务 131
4.3 入店服务 135
4.4 核定日程，商定活动安排 136
4.5 参观游览服务 137
4.6 社交娱乐、购物、餐饮服务 142
4.7 送站服务 145
4.8 善后工作 149
第5章 导游规范化服务流程（二）领队服务程序和内容 154
5.1 领队的产生 155
5.2 领队的素质和资格取得 156
5.3 领队的工作职责和职业意识 157
5.4 领队工作程序 159
5.5 领队服务须知 168
第6章 导游规范化服务流程（三）全程陪同服务程序和内容 175
6.1 服务准备 176
6.2 首站接团服务 177
6.3 进住饭店服务 179
6.4 核对、商定旅游活动日程 179
6.5 旅游活动各站服务 180
6.6 途中离站服务 181
6.7 途中服务 182
6.8 抵站服务与末站服务 183
6.9 后续工作 184
第7章 导游规范化服务流程（四）散客导游服务 191
7.1 散客旅游业务的类型和特点 192
7.2 散客导游服务的类型和特点 194
7.3 散客旅游对导游服务的要求 196
7.4 散客导游服务程序 198
第8章 导游规范化服务流程（五）景点导游员服务要点 209
8.1 景点导游员的类型 210
8.2 地文景观类景点导游服务要点 213
8.3 水域风光类景点导游服务要点 218
8.4 生物景观类景点导游服务要点 222
8.5 古迹建筑类景点导游服务要点 224
第三篇 服务技能篇 245
第9章 带团技能 245
9.1 带团的特点和原则 245
9.2 带团规范工作技能 247
9.3 带团中需要处理的各种实务 255
9.4 与游客交往的能力 257
第10章 语言技能 263
10.1 导游语言的特点和作用 264
10.2 导游语言的表达要领 267
10.3 导游交际语言要领 274
10.4 导游讲解语言要领 278
第四篇 危机应变篇 287
第11章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理 287
11.1 漏接、空接、错接的预防和处理 288
11.2 旅游活动计划和日程变更的处理 290
11.3 误机（车、船）事故的预防和处理 292
11.4 遗失事故的预防和处理 294
11.5 走失事故的处理 299
11.6 患病、死亡事故的处理 301
11.7 旅游安全事故的预防与处理 305
11.8 越轨言行的处理 310
第12章 旅游者特殊要求的处理 314
12.1 处理特殊要求的一般原则 314
12.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理 315
12.3 自由活动要求的处理 320
12.4 其他特殊要求的处理 321
第五篇 个性服务篇 327
第13章 个性化导游服务 327
13.1 个性化导游服务是旅游活动发展的客观要求 328
13.2 个性化导游服务的意义和作用 330
13.3 个性化导游服务能力的提高 332
参考文献 337