第1章 饭店概述 1
1.1 饭店的含义与功能 2
1.1.1 饭店的含义 2
1.1.2 饭店的定义 3
1.1.3 饭店的称谓 4
1.1.4 饭店的功能 4
1.1.5 饭店的特点 5
1.2 饭店的类型与等级 6
1.2.1 饭店的类型 6
1.2.2 饭店的等级划分 9
1.3 饭店发展溯源 12
1.3.1 世界饭店业发展简史 12
1.3.2 中国饭店业发展简史 16
1.4 饭店集团 18
1.4.1 饭店集团的类别 18
1.4.2 饭店集团的隶属关系 19
1.4.3 饭店集团的形式 20
1.4.4 饭店集团的优势 23
1.5 饭店发展现状与趋势 25
1.5.1 国际饭店业现状与发展趋势 25
1.5.2 中国饭店业现状及发展趋势 28
第2章 饭店管理者 35
2.1 饭店管理者的基本素质 36
2.1.1 知识素质 36
2.1.2 个人素养 36
2.2 饭店管理者的能力提升 38
2.2.1 组织能力 38
2.2.2 决策能力 45
2.2.3 沟通协调能力 48
2.2.4 社交能力 54
2.2.5 语言能力 56
2.2.6 创新能力 59
2.2.7 自我管理能力 64
第3章 饭店管理理论基础 70
3.1 饭店管理的基础理论 72
3.1.1 古典管理理论 72
3.1.2 行为科学理论 74
3.1.3 现代管理理论 78
3.2 饭店管理的基本职能 81
3.2.1 计划职能 82
3.2.2 组织职能 82
3.2.3 领导职能 82
3.2.4 控制职能 82
3.3 饭店计划管理 83
3.3.1 计划管理概述 83
3.3.2 计划工作的程序 85
3.3.3 饭店计划的类型 87
3.3.4 饭店计划的指标 92
3.3.5 饭店管理中的决策 96
3.4 饭店组织管理 99
3.4.1 饭店组织管理的主要内容 99
3.4.2 饭店组织结构设计的原则 99
3.4.3 饭店组织结构形式 101
3.4.4 饭店的组织制度 105
3.5 饭店企业文化 112
3.5.1 饭店企业文化的含义和特征 112
3.5.2 饭店企业文化的结构 113
3.5.3 饭店企业文化的功能 114
3.5.4 饭店企业文化的建设 115
第4章 饭店营销管理 120
4.1 饭店市场营销管理概述 122
4.1.1 饭店营销的概念 122
4.1.2 饭店营销的特殊性 123
4.1.3 饭店营销管理的任务 125
4.1.4 饭店市场营销管理的基本内容 126
4.2 饭店市场营销分析 127
4.2.1 饭店市场营销调研 127
4.2.2 饭店市场营销分析 128
4.3 饭店市场营销计划 133
4.3.1 饭店市场营销计划及其主要内容 133
4.3.2 饭店市场营销计划的制定 134
4.3.3 饭店市场营销计划的实施 136
4.4 饭店市场营销组织与执行 137
4.4.1 饭店市场营销组合 137
4.4.2 产品策略 138
4.4.3 价格策略 140
4.4.4 营销渠道策略 142
4.4.5 促销策略 144
4.5 饭店市场营销控制 147
4.5.1 饭店营销控制的形式 148
4.5.2 饭店营销控制的一般程序 148
4.6 饭店营销新理念 148
4.6.1 主题营销 148
4.6.2 分时营销 151
4.6.3 绿色营销 154
4.6.4 体验营销 156
第5章 饭店人力资源管理 161
5.1 饭店人力资源的配备与储备 162
5.1.1 饭店人力资源的含义 162
5.1.2 饭店员工的配备与储备原则 163
5.1.3 员工配备准则 163
5.1.4 劳动定额与编制定员 165
5.1.5 饭店员工的储备方法 167
5.2 饭店员工的招聘过程管理 168
5.2.1 员工招聘 168
5.2.2 员工招聘的原则 168
5.2.3 员工招聘的程序 169
5.3 饭店培训过程管理 174
5.3.1 员工培训的含义与特点 175
5.3.2 员工培训程序 175
5.4 饭店工作绩效管理 182
5.4.1 员工的考核评估 182
5.4.2 工资等级评估方法 183
5.4.3 员工工作实绩考核方法 184
5.5 饭店员工工资制度设计 184
5.5.1 工资制度的设计原理 184
5.5.2 工资制度的设计方法与内容 185
5.5.3 对不同收入形式的政策 185
5.6 员工流动的因素与控制 187
5.6.1 饭店员工流动原因与控制 187
5.6.2 员工过度流失导致饭店经营管理面临风险 188
5.6.3 员工流失问题管理策略 188
第6章 饭店服务质量管理 193
6.1 饭店服务的性质 194
6.1.1 饭店服务的含义 194
6.1.2 优质服务的含义 195
6.1.3 饭店服务的特点 196
6.1.4 饭店服务质量的内容 197
6.1.5 饭店服务质量的特点 198
6.2 饭店服务设计与服务质量管理规划 199
6.2.1 服务体系设计 199
6.2.2 饭店服务设计与开发 201
6.2.3 服务质量管理规划 205
6.3 饭店服务质量管理与控制 209
6.3.1 饭店服务质量的检查 209
6.3.2 饭店服务质量的分析与控制 211
6.4 提高饭店服务质量的途径 214
6.4.1 树立正确的服务观念 214
6.4.2 了解客人的需求 217
6.4.3 强化培训，提高员工素质 219
6.4.4 推行标准化服务 220
6.4.5 坚持多样化与个性化服务 220
第7章 饭店设备与物质管理 225
7.1 饭店的建筑与结构布局 226
7.1.1 饭店建筑的选址 226
7.1.2 饭店建筑的造型的特点 227
7.1.3 饭店建筑的结构布局 228
7.2 饭店设备系统 232
7.2.1 供、配电系统 232
7.2.2 给水、排水系统 233
7.2.3 供热系统 233
7.2.4 中央空调系统 233
7.2.5 通讯系统及音像系统 234
7.2.6 计算机管理系统 234
7.2.7 安全防护系统 234
7.2.8 电梯运送系统 235
7.3 饭店设备管理 235
7.3.1 饭店设备管理概述 236
7.3.2 饭店设备前期管理 237
7.3.3 设备运行期管理 240
7.3.4 饭店设备的信息管理 246
7.4 饭店物资管理 249
7.4.1 饭店物资管理的特点 249
7.4.2 饭店物资分类 249
7.4.3 饭店物资定额管理的原则 250
7.4.4 确定饭店物资消耗定额工作程序 250
7.4.5 饭店物资储备定额 251
7.4.6 物资采购管理 252
7.4.7 饭店物资验收管理 254
7.4.8 饭店物资储存与发放管理 254
7.4.9 物资的发放管理 255
第8章 饭店收益管理与成本控制 259
8.1 饭店收益管理 260
8.1.1 收益管理概述 260
8.1.2 饭店收益的衡量 261
8.1.3 饭店收益管理工作流程 263
8.1.4 收益管理方法 266
8.2 饭店货币资金和结算业务控制 267
8.2.1 饭店收银工作流程 267
8.2.2 出纳员的工作及程序 276
8.3 饭店的成本控制 278
8.3.1 饭店成本的概念与构成 278
8.3.2 饭店成本控制方法 283
8.3.3 饭店主要业务部门成本控制 292
第9章 饭店信息管理 300
9.1 饭店信息系统概述 300
9.1.1 饭店信息 301
9.1.2 饭店信息管理的特点 303
9.1.3 饭店信息处理流程 304
9.1.4 饭店信息化与信息化饭店 307
9.1.5 饭店管理信息系统应用的优势 310
9.2 饭店管理信息系统简介 311
9.2.1 饭店管理信息系统 311
9.2.2 饭店管理信息系统的扩展 314
9.2.3 饭店网上预订系统 316
9.2.4 信息技术在饭店管理中的其他应用 320
9.3 饭店管理信息系统的发展趋势 321
9.3.1 单向软件向集成软件发展 321
9.3.2 软件由管理型向决策型发展 321
9.3.3 软件由DOS型向Windows型和C/S结构发展 323
9.3.4 软件由技术型向信息资源管理型发展 323
9.3.5 商品化软件与专用化软件并存 323
9.3.6 与饭店自动化设备相结合 324
9.3.7 饭店管理信息系统软件正在向基于Web技术的方向发展 325
参考文献 328