第一章 GB/ T 19010/19012/19013处理投诉系列国家标准 1
第一节 GB/T 19010/19012/19013标准的背景 2
第二节 GB/T 19010/19012/19013标准概述 12
第三节 行为规范、处理投诉、争议解决的三个不同基本概念 23
第二章 GB/T 19010/19012/19013国家标准是企业实施质量管理体系的一部分 36
第一节 GB/T 19010/19012/19013和GB/T 19000族标准之间的关系 36
第二节 GB/T 19010/19012/19013国家标准可以是企业实施质量管理体系的一部分 44
第三节 结合GB/T 19000族标准的方法处理顾客投诉 57
第四节 GB/T 19010/19012/19013和GB/T 19001—2008国家标准 64
第三章 GB / T 19010 / 19012 / 19013标准和顾客满意 73
第一节 顾客满意是GB/ T 19010/19012/19013标准的核心 74
第二节 顾客满意定义和顾客满意公式 78
第三节 GB/ T 19010/19012/19013指导原则中的顾客满意 90
第四节 GB/T 19010/19012/19013与其他的顾客满意基本原则 108
第四章 GB/T 19010标准 122
第一节 GB/T 19010标准的作用——减少顾客投诉产生 122
第二节 GB/T 19010标准的术语和指导原则 130
第三节 GB/T 19010标准的主要内容 147
第四节 GB/T 19010标准的要点 171
第五章 GB/T 19012标准 179
第一节 GB/T 19012标准的作用——企业内部处理投诉 179
第二节 GB/T 19012标准的术语和指导原则 186
第三节 GB/T 19012标准的主要内容 200
第四节 GB/T 19012标准的要点 228
第六章 GB/T 19013标准 244
第一节 GB/T 19013标准的作用——企业外部争议解决 244
第二节 GB/T 19013标准的术语和指导原则 250
第三节 GB/T 19013标准的主要内容 268
第四节 GB/T 19013标准的要点 299
第七章 实施GB/T 19010/19012/19013标准的关键环节 306
第一节 实施GB/T 19010/19012/19013标准要树立正确的理念 306
第二节 GB/T 19010/19012/19013标准是企业处理各种投诉和争议的有用工具 325
第三节 实施GB/T 19010/19012/19013标准要结合我国国情 338