01 迪士尼的优质服务之道 1
实用魔法 6
组织的魔法 8
实用魔法的定义 12
如何令人惊赞“哇” 13
撞灯 14
优质服务指南针 17
02 服务的神奇魔法 25
揭开宾客学的面纱 31
认识和了解顾客 34
共同目标的力量 39
定义共同目标 44
兑现承诺 49
03 演职人员的神奇魔法 53
塑造良好的第一印象 59
塑造服务团队的文化和形象 61
优质服务的行为规范 68
全球性思维，本土化行动 72
建立表演文化 77
04 场景设置的神奇魔法 81
场景提供服务 88
想象＋工程＝幻想工程 93
通过场景提供信息 96
引导顾客体验 100
吸引所有五种感官 104
台前和幕后 108
场景的维护 111
05 流程的神奇魔法 117
流程与燃烧效应 124
客流量 127
演职人员与宾客的沟通 134
特别服务 139
调试服务流程 144
06 整合的神奇魔法 151
整合优质服务 155
整合矩阵 158
整合“明星嘉宾计划” 160
魔法服务时刻的三元素 167
我们的终极魔法——分镜头故事板 169
关于作者 174
注释 175
索引 180
译后记 192