第一章 电子商务的又一大问题 1
第一节 电子物流 2
第二节 从哪里做起 4
第三节 你所从事的业务是什么 7
第四节 与库存和执行集成 14
第五节 提供顾客服务 16
第六节 四种顾各服务需求 17
第七节 测量成功 20
第八节 发展客户关系 20
第九节 注册、发布、提升你的站点 22
资源 23
第二章 电子商务基础设施建设 27
第一节 重要的规则与条例 29
第二节 保护顾客隐私 47
第三节 儿童隐私保护规则 52
第四节 一个真实而恐怖的故事 53
第五节 定义你的业务过程 55
资源 66
第三章 效益和成本：与“”买”按钮有关的实际成本 69
第一节 分析电子商务计划财务指标的基本方法 70
第二节 降低电子商务成本的潜力 72
第三节 获得顾客与留住顾客的费用比 79
第四节 节省成本 84
第五节 减少供应成本和销售成本 85
第六节 电子商各网站的成本 86
第七节 选择项目说明ROI 88
第八节 ROI计算工作表实例 88
资源 97
第四章 支付处理、欺骗及征税问题 99
第一节 是谁、他们在信用卡处理中做些什么 100
第二节 互联网经销商的特殊挑战 108
第三节 重要的事情 113
第四节 互联网欺骗 116
第五节 互联网征税 119
资源 126
第五章 顾客服务 133
第一节 找寻空间的购物车 134
第二节 顾客服务创造顾客忠诚 137
第三节 多种联络渠道 138
第四节 自助顾客服务 146
第五节 从呼叫中心到联生活费中心再到商务中心 149
第六节 客户关系管理系统 150
第七节 Web激活的呼叫中心 155
第八节 呼叫激活的Web中心 156
资源 158
第六章 装运 163
第一节 如何提供“免费”装运 165
第二节 电子商务网如何改变运输和物流 166
第三节 大型本地经营 169
第四节 电子商务网站的在线装运工具 171
资源 181
第七章 完成真实的执行 191
第一节 离线零售执行模型 193
第二节 在线执行模型 193
第三节 电子执行过程 198
资源 218
第八章 全球物流 221
走向全球的潜在利益 222
资源 244
第九章 数据库与数据交换标准 251
第一节 基本组成 252
第二节 集成 253
第三节 XML 254
第四节 正在出现的数据交换标准 256
第五节 互联网上的开放采购 257
第六节 BizTalk 259
第七节 信息和内容的交换 260
第八节 RosettaNet 262
第九节 CommrtceNet's eCo 264
第十节 真正的竞争 266
第十一节 缩略词 267
资源 271
第十章 退货！逆向物流的作用 273
第一节 什么是逆向物流 274
第二节 逆向物流的的障碍 278
第三节 电子商务面临的特殊挑战 279
第四节 退货政策 284
第五节 逆向物流和环境影响 284
第六节 发展逆向物流策略 286
第七节 处理国际退货 300
第八节 退货商品授权处理 303
第九节 样品退货政策 304
第十节 逆向物流词汇表 309
资源 319
第十一章 全部外包 323
第一节 外包的利与弊 324
第二节 什么是越过包装 330
第三节 评估外包伙伴的潜力 331
第四节 第四方物流供应商 336
第五节 准备外包 337
第六节 主要的电子物流和电子执行商 342
资源 349
第十二章 用户观点 351
第一节 两大用户阐述的观点 352
第二节 Lucky Brand Jeans,启动在线渠道的Liz Claiborne的分公司 352
第三节 Ingran Micro，世界级的计算机产品经销商和电子商务供应商 355
资源 361