第一章 你是最好的销售员 1
第一节 从内而外勇敢认同自己的职业 2
销售让你的人生更加辉煌 2
成功销售始于积极心态 3
自信开启成功推销之门 5
感恩的心伴随你一路高歌 7
第二节 绽放最美的自己 10
不仅要推销产品，更要推销你自己 10
微笑是最美的名片 12
真诚是最好的武器 15
优雅谈吐让你第一时间赢得认同 17
衣饰得体是敲开客户心门的通行证 19
礼节是润滑剂 24
推销你的服务意识 26
第三节 销售员要明确的真相 29
不是你去说服客户，而是让客户自己说服自己 29
客户的购买标准并非雷打不动 31
对手不是对头，“师夷长技以制夷” 33
成功是一个从量变到质变的漫长过程 36
知识有“保鲜期”，学习没有终点 38
第二章 销售准备 41
第一节 良好的职业习惯 42
建立属于自己的客户档案 42
制订每天的工作计划 44
把要拨打的50个电话号码贴在前面 48
掌握客户公司资料 49
第二节 销售沟通的准备 52
明确电话沟通的目标 52
想到意外情况的处理方案 53
用备忘录牵引客户的思路 55
以积极、自信的心态对待每一个电话 57
对方能“听”出你的姿态 60
为成功行销定计划 61
第三章 开发客户 63
第一节 捕捉可能的销售机会 64
把打错的电话变成销售机会 64
抓住隐藏在失败背后的机会 65
用宽广的知识面抓住销售机会 67
树立客户的危机意识，促成顾客购买 68
第二节 不“打”不相识：电话开发新客户 71
先让对方接纳你的人，然后再接纳业务 71
从客户感兴趣的话题入手建立关联度 72
专心听别人讲话，是我们所能给予别人的最大赞美 74
通过问题设计把握谈话节奏 76
一定要做随访的要求 77
第三节 挖掘潜在客户 79
细分目标市场 79
搜集和筛选目标客户资料 81
和陌生人做朋友 82
不放弃未成交的客户 85
连锁介绍法 86
利用互联网开发客户 87
处处留心，3步之内必有客户 89
从日常细节发现潜在客户 90
从对手那里找客户 92
第四节 客户的每一个细节都是成交的机会 94
准确记住客户的名字 94
了解并善用客户的喜好 96
重视客户身边的每一个人 98
从小事上关心你的客户 100
深入了解客户的消费需求 102
记录与客户的交流信息 104
建立并管理客户档案 105
第四章 首次拜访 107
第一节 加强对你的认知，赢得信任 108
投石问路，先给客户寄一份资料 108
精彩的开场白可以抓住顾客的心 109
让客户知道你是谁 111
借用其他企业的名气赢得信任 112
第二节 电话约访 113
谨慎选择推销的时间和地点 113
不能省略的预约 115
找到决策人 117
学会和客户拉家常 119
向客户展示你的产品 119
倾听客户说话 121
尊重客户的意见 125
第三节 首次电话拜访 127
第一次通话，时间不要超过5分钟 127
恰当重复客户的话，把话说到对方心坎上 128
多提问引出客户需求 130
用共同话题提出谈话的“引子” 132
恰当利用“台阶” 135
掌握以第三方为例的电话和连环电话 137
第五章 有效沟通 139
第一节 说好3种话：赞扬话、专业话、巧妙话 140
赞扬话——进入客户内心的“通行证” 140
专业话——要专业不要代码 143
巧妙话——把话说到点子上 145
第二节 赢在沟通前5秒 148
给客户留下深刻印象的开场白 148
强化声音的感染力 149
把握接电话的时机 155
正确应答电话 155
礼貌而有吸引力的问候语 158
第三节 准确解码客户 159
听出言外之意 159
技巧提问胜于一味讲述 161
找客户感兴趣的话题 164
准确解读无声语言 165
认真倾听客户的心声 168
第四节 巧妙处理沟通中的棘手问题 173
都有打错电话的时候 173
巧妙应对喋喋不休的客户 174
转接电话也要问清对方的联系方式 175
回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛” 176
将每一个电话视为潜在客户 177
设法了解来电客户的相关信息 179
第六章 优势谈判 181
第一节 报价——谈判成败的焦点 182
在行家面前报价不可太高 182
在价格谈判上争取达到双赢 184
爱上客户的讨价还价 185
一分价钱一分货 187
先大后小刺激购买欲望 189
第二节 谈判桌上的博弈术 192
利用“反馈意见” 192
把让步转化为进攻手段 193
请对方先亮出底牌 195
让鱼儿随钩先逃一下 197
给成交保留一定余地 197
充分挖掘客户的购买潜力 199
第七章 一切为了成交 201
第一节 借助他人加速成交 202
以朋友介绍的名义开场，消除客户右脑的警惕性 202
感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁 203
长期接触，得到潜在客户 205
通过潜在客户周围的人拿订单 207
左右脑互动，维护老客户 209
先做朋友，后做生意 210
第二节 产品介绍中的学问 214
把客户放在你做一切努力的核心位置上 214
你的产品是独一无二的 215
虚拟未来事件，向客户卖“构想” 218
使用形象化语言破解销售难题 219
利用环境的特点成功签单 220
第三节 电话销售的成交智慧 223
用小的认同促成交易 223
最后期限成交法 224
利用误听试探法成交 226
以退为进成交法 227
妙用激将成交法 228
让“反对问题”成为卖点 230
强调“现在买的好处”，促进成交 231
第四节 想客户所想 234
照顾客户的面子 234
要满足客户的优越感 235
一次示范胜过一千句话 237
吊足客户的胃口 238
巧用“添物减价”四字诀，不让客户吃亏 239
3个步骤转移客户的反对意见 240
第八章 收尾 245
第一节 捕捉“收网”信号 246
领会客户每一句话的弦外之音 246
主动出击，提出成交请求 247
善于运用暗示成交 250
敏锐地发现成交信号 250
欲擒故纵，锁定成交 253
推销员快速成交的8种技巧 255
第二节 漂亮收尾意味着下次成交 257
暴单后要有平常心 257
及时追踪产品售后问题 259
用E-mail经常与客户保持联系 261
明确规定账款回收办法 263
第九章 留住客户 265
第一节 好服务赢得下一次成交 266
客服人员必知的说话术 266
缩短客户等待的时间 268
用过硬的专业知识解答客户难题 269
上门服务注意事项 270
允许客户的愤怒爆发 273
第二节 客户的忠诚度需要呵护 275
总结客户流失的原因 275
认识忠诚客户的类型 276
了解客户忠诚度提升环节 278
成交之后需跟踪联系、回访 280
不同类型的客户，采取不同的跟进策略 281
与客户保持持久的联系 284
小恩惠留客户 287
第十章 巧妙处理投诉 289
第一节 客户投诉处理细节 290
分析客户抱怨的原因 290
客户抱怨针对性处理诀窍 292
处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调 294
智慧地应对抱怨 295
第二节 处理投诉态度要积极 297
耐心应对暴跳如雷的投诉者 297
24小时内给出补救措施 299
表示歉意后再解释 300
用合作的态度避免争执 302
引导客户征求解决的办法 304
第三节 处理投诉行动要迅速 306
不要跟新闻媒体较劲 306
选择时机公布真相 308
处理问题迅速及时 309
立即回复50％的顾客投诉 311
第十一章 销售精英要懂经济学 313
第一节 摸清“上帝”的需求 314
猜准顾客的10大心思 314
将你手里的石头变成她眼里的钻石 316
琳琅满目能吸引顾客眼球吗 317
抓住非理性消费行为的契机 319
跟消费者捉迷藏，买的精还是卖的精 322
诚信是最有效的 324
第二节 定攻略，寻找隐藏的利润区 326
完美的定价系统，利润藏在缝隙里 326
炫耀性消费就是你的天然好机会 328
给部分人优待：享受8分钱的机票 330
价格与价值如何才能均衡 333
一双鞋和两只鞋的差别，让互补成为习惯 334
大降价并不意味着赔本赚吆喝 336
第三节 商品卖得好，全靠促销做得好 339
促销，成全顾客的“剩余”，成就你的销售额 339
营造一个充满“便宜”的世界 340
消费边际效应，多买我就更便宜 342
免费赠送：有赠品他才愿意买 343
氛围促销：给消费者一个“疯抢”的理由 345
事件营销：吸引眼球的拳头武器 346
第四节 亦敌亦友的竞争对手 350
无商战，不竞争 350
竞争对手也能为你送来顾客 352
不要对“价格同盟”存在任何幻想 353
对手也能成为合作伙伴 354
第五节 危机来了，逆市中业绩也高涨 358
被政府的“大棒和胡萝卜”狠狠撞了一下腰 358
黑色的郁金香，黑色的泡沫经济 359
裙子长了，口红多了，鞋跑烂了，钱包扔了 362
政府限价时，如何正确“开仓”和“守粮” 365
危机中的“挥霍节俭”悖论 367
第十二章 销售精英要懂心理学 369
第一节 天下客户都一样，6招突破客户的心理抗拒 370
送出喜好花，4大效应让你轻松赢得客户好感 370
摆出互惠秤，先付出一点让客户产生亏欠感 373
抛出承诺球，引导客户言行一致 375
利用权威效应让客户对你信赖有加 377
放出稀缺光，直击客户担心错过的心理 379
打出满足牌，切中客户追求的自我重要感 380
第二节 深度解析不同客户的微妙心理：给他一个掏钱的理由 383
占便宜型客户心理：我能否得到实在的优惠 383
外向型客户心理：喜欢就买，求你不要啰唆 384
内向型客户心理：我能否真切体会到你的真诚 385
虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我吗 388
分析型客户心理：直到我挑不出毛病 389
墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用 392
随和型客户心理：不断加压我就走 393
第三节 成交的秘诀在于影响和控制 395
恰当提问，挖出目标客户的真正需求 395
积极回应并解决客户的抱怨 397
真心为客户着想 398
诚恳地请教，满足顾客的优越感 401
用心传递价值，让客户没有后顾之忧 402
适当制造压力，给客户一些紧迫感 403
一定成交，12个无法拒绝的心理促成法 406
第四节 步步为营的心理成交技巧 410
从众心理成交法 410
假定成交法 411
步步为营成交法 413
哀兵策略成交法 414
从客户的言谈中捕捉成交信号 415
不说不该说的话 418
第五节 销售员从平凡到卓越的心理成长技巧 420
为你的工作而骄傲，这个世界没有人离得开销售 420
5个力，成功销售员的5项修炼 422
你如何看待自己：请加强自我意识 424
成功销售的8大关键点 426
心态决定一切，5个不同时期销售人员的心态剖析 429