项目一 认识导游工作 1
任务1认知导游服务 1
子任务1理解导游服务的概念 2
子任务2认识导游服务的特点 8
子任务3遵循导游服务的基本原则 12
任务2认识导游服务主体——导游员 17
子任务1理解导游员的含义 19
子任务2牢记导游员的职责 24
子任务3熟知导游员的职业素养 27
项目小结 33
案例分析 34
情景训练 35
实训项目 35
项目二 导游规范服务能力 36
任务1景区导游服务程序的操作 36
子任务1做好准备 38
子任务2接待服务 39
子任务3总结 49
任务2地陪导游服务程序的操作 50
子任务1接团准备 52
子任务2迎接服务 58
子任务3参观游览 74
子任务4送行服务 80
子任务5后续工作 87
任务3全陪导游服务程序的操作 89
子任务1带团准备 92
子任务2首站接团（成团）服务 93
子任务3入住饭店服务 94
子任务4核对商定日程 95
子任务5全程陪同服务 96
子任务6末站服务 100
子任务7后续工作 101
任务4海外领队导游服务程序的操作 103
子任务1出团准备 106
子任务2出入境服务 112
子任务3境外服务 118
子任务4返程服务 121
子任务5善后工作 122
项目小结 123
案例分析 124
情景训练 126
实训项目 126
项目三 导游应变能力 127
任务1旅游活动中常见问题的处理 127
子任务1旅游活动计划和日程变更的处理 129
子任务2游客遗失物件的预防与处理 133
子任务3游客走失的预防与处理 135
子任务4游客患病及死亡的处理 137
子任务5游客越轨言行的处理 142
任务2旅游安全事故的预防与处理 144
子任务1交通事故的预防和处理 146
子任务2食物中毒的预防和处理 147
子任务3治安事故的预防和处理 148
子任务4火灾事故的预防和处理 149
任务3游客个别要求的处理 150
子任务1游客餐饮、购物、娱乐个别要求的处理 153
子任务2游客要求自由活动的处理 156
子任务3游客要求探亲访友或邀请亲友随团的处理 158
子任务4游客要求中途退团或延长旅游期的处理 158
子任务5游客要求转递物品的处理 159
任务4现场旅游投诉的处理 160
子任务1认真倾听 162
子任务2调查核实 163
子任务3解决问题 164
项目小结 165
案例分析 165
情景训练 167
实训项目 168
项目四 导游带团能力 169
任务1自我管理技能 169
子任务1自我调节 171
子任务2树立良好形象 173
子任务3提升自己 177
任务2做好常规服务 177
子任务1游览服务 179
子任务2餐饮服务 189
子任务3住宿服务 193
子任务4交通服务 197
子任务5购物服务 205
子任务6娱乐服务 209
任务3协调人际关系 211
子任务1与游客建立良好关系 213
子任务2搞好导游人员之间的合作 222
子任务3与司机密切配合 226
子任务4善于与旅游接待单位协作 227
任务4特殊旅游团的服务 229
子任务1政务旅游团的服务 230
子任务2宗教旅游团的服务 232
子任务3考察旅游团的服务 234
子任务4青少年旅游团的服务 235
子任务5老年旅游团的服务 238
子任务6残疾旅游团的服务 240
子任务7散客旅游团的服务 242
项目小结 246
案例分析 246
情景训练 248
实训项目 248
项目五 导游讲解能力 250
任务1创作导游词 250
子任务1把握导游词的创作要领 252
子任务2熟悉导游词的创作途径 255
子任务3运用导游词的创作技巧 257
任务2提高导游语言表达能力 261
子任务1熟悉导游语言的表现形式 263
子任务2学会导游语言的表达技巧 266
子任务3运用导游交际语言技能 275
任务3导游讲解技巧 280
子任务1遵循导游讲解的基本原则 282
子任务2灵活运用途中导游讲解技巧 284
子任务3熟练运用实地导游讲解技巧 289
项目小结 297
案例分析 297
情景训练 299
实训项目 300
参考文献 301