模块一 商务沟通基本理论 3
第1章 商务沟通概述 3
1.1 商务沟通的概念 3
1.1.1 沟通 3
1.1.2 商务沟通 4
1.1.3 有效沟通 6
1.1.4 沟通障碍 6
1.2 商务组织的沟通功能 9
1.3 商务组织的沟通类型 10
1.3.1 全方位的沟通机制 11
1.3.2 商务沟通类型 11
1.4 商务沟通发展的趋势 14
1.4.1 当代商务沟通理论发展的趋势 14
1.4.2 当代商务沟通实践发展的趋势 15
练习题 18
思考题 18
模块二 商务沟通基本形式 21
第2章 组织沟通 21
2.1 组织沟通概述 22
2.1.1 组织沟通的概念 22
2.1.2 组织沟通的特征 22
2.2 沟通中的有效倾听 24
2.2.1 倾听的重要性 25
2.2.2 听众分析 25
2.2.3 倾听者障碍 27
2.2.4 倾听的修辞性 28
2.3 沟通中的非言语信息 29
2.3.1 非语言交际的范围 29
2.3.2 非语言沟通的特点 32
2.4 组织沟通的策略 33
2.4.1 组织有效沟通四法则 33
2.4.2 实现组织有效沟通的策略 35
练习题 39
思考题 40
第3章 群体沟通 41
3.1 群体概述 41
3.1.1 群体的含义和特征 41
3.1.2 群体的类型 42
3.1.3 群体的功能 44
3.2 团队沟通 45
3.2.1 团队的含义 46
3.2.2 团队沟通的特点 48
3.2.3 影响团队沟通的因素 48
3.2.4 团队决策的类型 50
3.2.5 团队沟通的流程 51
3.2.6 团队高效运行的沟通措施 54
3.3 会议沟通 55
3.3.1 会议的含义和目的 55
3.3.2 会议的类型 57
3.3.3 影响会议成效的因素 58
3.3.4 会议管理技巧 59
3.4 群体沟通中的头脑风暴法 64
3.4.1 头脑风暴法概述 64
3.4.2 头脑风暴法的基本程序 64
3.4.3 头脑风暴法成功的要点 65
3.4.4 头脑风暴法应注意的问题 66
3.4.5 参与头脑风暴的好处 67
练习题 69
思考题 69
第4章 人际沟通 71
4.1 人际沟通概述 71
4.1.1 人际沟通的含义 71
4.1.2 人际沟通的特点 72
4.1.3 人际沟通的作用 72
4.1.4 人际沟通的途径 73
4.1.5 影响人际沟通的因素 75
4.2 自我沟通 77
4.2.1 自我沟通的含义 77
4.2.2 自我沟通的内容 77
4.2.3 如何深入自我沟通 79
4.3 高效人际沟通的技巧 80
4.3.1 说话的技巧 80
4.3.2 电话交谈的技巧 81
4.3.3 赢得人心的技巧 83
4.3.4 表扬的技巧 84
4.3.5 批评的技巧及其应注意的问题 85
4.4 提升人际沟通能力的基本策略 89
4.4.1 认识并正确运用人格的3种“自我状态” 89
4.4.2 掌握提高沟通能力的基本方法 90
练习题 94
思考题 94
模块三 商务沟通技巧 97
第5章 商务书面沟通 97
5.1 商务书面沟通概述 97
5.1.1 书面沟通的特点 97
5.1.2 书面沟通的优点 98
5.1.3 书面沟通适用情形 98
5.1.4 书面沟通障碍 98
5.2 商务书面沟通的基本策略 99
5.2.1 正确的沟通对象 99
5.2.2 合适的沟通时机 99
5.2.3 书面沟通方式的选择 100
5.3 商务文书写作 100
5.3.1 商务文书的特征 100
5.3.2 学习商务文书写作的重要意义 101
5.3.3 商务文书的种类 102
5.3.4 文书写作规范 103
5.4 商务信函的写作 106
5.5 商务报告的写作 110
5.5.1 商务调研报告的写作 110
5.5.2 可行性研究报告的写作 112
5.6 其他常用商务文书的写作 113
5.6.1 商务传真的写作 113
5.6.2 请柬、邀请书的写作 116
5.6.3 商务合同的写作 118
5.6.4 意向书的写作 119
练习题 122
思考题 122
第6章 商务演说 123
6.1 商务演说概述 123
6.1.1 演说的基本含义 123
6.1.2 演说内容的传达手段 124
6.1.3 演说的基本要领 126
6.2 演说前的准备 129
6.2.1 演说目的 129
6.2.2 搭建架构 129
6.2.3 收集素材 130
6.2.4 撰写讲稿 130
6.3 演说稿的撰写技巧 131
6.3.1 演说稿的含义和特点 131
6.3.2 演说稿写作的准备 131
6.3.3 演说稿的结构 132
6.3.4 演说稿的写作要求 133
6.4 演说的语言技巧 135
6.4.1 演说语言组织的技巧 135
6.4.2 演说语言的运用技巧 138
6.4.3 恰当地运用肢体语言的技巧 139
6.4.4 建立自信的技巧 144
练习题 147
思考题 147
第7章 商务谈判中的沟通 148
7.1 商务谈判概述 148
7.1.1 商务谈判的概念、实质和特点 148
7.1.2 商务谈判的类型 151
7.2 商务谈判的语言技巧 157
7.2.1 商务谈判语言的类别 157
7.2.2 语言技巧在商务谈判中的地位和作用 158
7.2.3 语言技巧在商务谈判中的运用 159
7.3 商务谈判的策略技巧 164
7.3.1 报价策略 164
7.3.2 让步策略 167
7.3.3 拖延策略 170
7.3.4 拒绝策略 172
7.3.5 “最后通牒”策略 174
7.3.6 签约策略 175
练习题 179
思考题 179
第8章 求职沟通 180
8.1 求职沟通概述 180
8.1.1 求职沟通的含义 180
8.1.2 求职沟通的原则 182
8.1.3 如何培养求职沟通的能力 183
8.1.4 如何通过沟通成功求职 184
8.2 求职前的准备 188
8.2.1 求职准备的含义 188
8.2.2 求职的心理准备………？ 196
8.2.3 求职的知识准备………？ 196
8.2.4 就业信息的准备………？ 196
8.2.5 着装礼仪的准备………？ 196
8.2.6 书面材料和物件的准备 196
8.3 求职沟通中的语言技巧 197
8.3.1 求职沟通中语言沟通的重要性 197
8.3.2 求职电话的语言技巧 197
8.3.3 自我介绍的语言技巧 199
8.3.4 面试中的语言技巧 199
8.4 求职沟通中的策略技巧 201
8.4.1 差异性求职策略 201
8.4.2 自荐求职策略 204
8.4.3 研究对方，面陈其“过”策略 205
8.4.4 “入乡不随俗”，坚持主见策略 205
8.4.5 迂回前进，侧面进攻策略 205
8.4.6 “学历不在高，有能力则灵”策略 206
练习题 208
思考题 208
模块四 商务沟通中的礼仪和文化 211
第9章 商务沟通中的礼仪 211
9.1 着装礼仪 211
9.1.1 服饰礼仪的原则 211
9.1.2 人与服饰色彩 213
9.1.3 服饰色彩的象征意义 214
9.1.4 不同场合的着装要求 215
9.1.5 西服的选择与穿着 216
9.1.6 套裙的选择与穿着 217
9.1.7 服装配饰佩戴 219
9.2 仪表礼仪 220
9.2.1 面部的修饰 220
9.2.2 头发的修饰 223
9.2.3 肢体的修饰 224
9.3 接待礼仪 226
9.3.1 来宾的接待 226
9.3.2 常见的接待礼仪 227
9.4 洽谈礼仪 230
9.4.1 言之有礼，谈吐文雅 230
9.4.2 说话不失“分寸” 231
9.4.3 聆听别人讲话 231
9.4.4 向人问询时应注意的礼仪 231
9.4.5 得到关心、帮助时向人致谢的礼仪 232
9.4.6 向人表示歉意的礼仪 232
9.4.7 学会做个“倾听”高手 232
9.5 宴会礼仪 233
9.5.1 常见的宴请形式 233
9.5.2 宴请礼仪的基本原则 234
9.5.3 宴请的准备工作 235
9.5.4 参加宴请的礼仪 237
9.5.5 用餐交谈礼仪 240
9.5.6 用餐饮酒礼仪 241
9.5.7 餐后告辞礼仪 241
9.6 庆典礼仪 242
9.6.1 典礼的种类 242
9.6.2 典礼的准备工作 243
9.6.3 典礼过程中的礼仪 244
9.6.4 颁奖仪式 245
9.6.5 开幕（开业）式礼仪 246
9.6.6 交接仪式 247
9.6.7 签字仪式 248
练习题 250
思考题 250
第10章 商务活动中的跨文化沟通 251
10.1 跨文化商务沟通概述 251
10.1.1 跨文化沟通的特征 251
10.1.2 跨文化沟通的表现形式 252
10.1.3 影响跨国文化沟通的主要因素 254
10.1.4 有效的跨文化沟通 255
10.2 商务活动中的涉外交往原则 257
10.3 商务活动中的涉外交往礼仪 260
10.3.1 迎送的礼仪 260
10.3.2 礼宾次序 261
10.3.3 涉外会见会谈 262
10.3.4 参与会谈的具体事项 264
练习题 266
思考题 267
参考文献 268