第1章 在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通 3
1 包厢已满，但是顾客不愿意坐在大厅等候 3
2 赢得首次光临的新顾客的信任 7
3 让经常光临的老顾客感到开心 9
4 顾客很喜欢酒店的环境，但是同行的朋友觉得一般 12
5 预测顾客的需求，赢得他们的好感 15
6 面对我们的热情，顾客反应冷淡 18
7 豪华的房间嫌贵，推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量 20
8 适度的语调和音量让顾客感到舒服 23
9 将否定语换成温和的肯定语 25
10 与顾客的交流要把握尺度，不清楚的不要乱说 28
11 得体的赞美拉近与顾客的距离 31
12 顾客走在前面，需要超越时要注意什么 33
第2章 服务过程中，不放过绝佳的销售机会 39
1 当顾客漫无目的地翻阅菜单时 39
2 顾客要求酒店在节日期间打折 42
3 帮我们加几道菜吧，你看加什么合适 45
4 顾客拿到菜单后仔细浏览，精挑细选 48
5 用心记住顾客的喜好，提供周到服务 51
6 超越顾客的期望值，给他们意外的惊喜 54
7 顾客点了一道菜，但是本店没有 56
8 当饭桌上的菜品所剩无几的时候 60
第3章 巧妙化解顾客的不满情绪，制造融洽气氛 65
1 夫妻或情侣在点菜时，发生分歧甚至是不愉快 65
2 顾客觉得某道菜没有做好，要求退菜 69
3 住这样的房间，对我来说是一种煎熬 72
4 餐具本来是新的，但是顾客要求更换 75
5 我经常吃这道菜，感觉你们这道菜味道不正 77
6 同样的菜，怎么你们比其他的酒店都贵 80
7 半个小时过去了，怎么菜还没有上来 83
8 菜还没怎么吃，你们就上主食了 85
9 顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法 87
10 这道菜不是我们点的，您上错了 90
11 这道菜里面居然有头发，太不卫生了 93
12 顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了 96
第4章 对待特殊顾客，个性化服务更贴心 101
1 顾客没有按预定时间前来用餐 101
2 来用餐的顾客中有带着孩子前来的 104
3 遇到心情不好的顾客怎么办 106
4 随行的顾客当中有老人 109
5 有感冒的病人前来用餐 112
6 更好地为外地顾客推荐酒水和菜品 115
7 顾客朋友聚会，时间很晚了还没有要走的意思 117
8 提着贵重物品前来用餐的顾客 120
9 与投诉的顾客也可以建立良好关系 123
第5章 真诚服务，化解意外的尴尬与纠纷 129
1 顾客要求服务员喝酒，拒绝还是从命 129
2 顾客不小心损坏了餐厅的物品 131
3 顾客不小心弄脏了床单 134
4 顾客把洗手盅的水喝了，怎么办 137
5 地面光滑，顾客摔倒了要求赔偿 140
6 顾客不小心碰翻了咖啡等饮品 142
7 上菜时不小心洒到了顾客的衣服上 145
8 顾客与顾客相互争吵打架 148
9 与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽 152
10 误将顾客的东西当作废弃物丢掉了 155
11 顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答 157
第6章 结账，并不意味着服务的结束 163
1 我经常光顾你们酒店，这次能不能给打个折 163
2 结账单出现错误，顾客不愿付账 166
3 顾客离开酒店后返回，说物品有遗失 169
4 结账时顾客没有带够现金 172
5 顾客刷卡时发现是无效卡 175
6 结账时发现假币，如何解决 178
7 顾客要求多开发票，应该怎么应对 180
结语 185