Chapter 1 预定 1
一、酒店知识：用电脑软件预订房间 2
二、酒店员工：预订经理 3
预订员 5
收益经理 5
三、酒店视频：酒店的隐蔽费用 5
四、酒店对话：Scenario 1：记录预订 6
Scenario 2：保持更新 10
Scenario 3：要求折扣 10
Scenario 4：商务预订 10
五、巩固练习 10
Chapter 2 入住登记 13
一、酒店知识：自助登记入住系统 14
二、酒店员工：接待经理 15
接待主管 17
值班主管 17
接待员 17
三、酒店视频：欢迎入住跨国酒店 17
四、酒店对话：Scenario 1：登记须知 18
Scenario 2：团体入住登记 22
Scenario 3：入住登记卡 22
Scenario 4：支付方式 22
五、巩固练习 22
Chapter 3 礼宾服务 24
一、酒店知识：什么是礼宾员？ 25
二、酒店员工：礼宾员 26
门童 27
行李员 27
三、酒店视频：洲际时代酒店的礼宾服务 27
四、酒店对话：Scenario 1：应接服务 29
Scenario 2：介绍房间设施 33
Scenario 3：寄存行李 33
Scenario 4：旅游咨询 33
五、巩固练习 33
Chapter 4 总机 35
一、酒店知识：酒店网络电话总机 36
二、酒店员工：总机经理 37
总机领班 38
总机接线员 38
三、酒店视频：总机接线员培训 38
四、酒店对话：Scenario 1：外线电话 39
Scenario 2：内线电话 43
Scenario 3：叫醒电话 43
Scenario 4：接听人付费电话 43
五、巩固练习 43
Chapter 5 退房 45
一、酒店知识：前厅接待处收银员的工作 46
二、酒店员工：接待经理 47
值班经理 48
前台领班 48
前台接待员 48
三、酒店视频：酒店前台退房 48
四、酒店对话：Scenario 1：为团队客人退房 49
Scenario 2：处理有争议的账单 53
Scenario 3：为散客退房 53
Scenario 4：货币兑换 53
五、巩固练习 53
Chapter 6 客房部 56
一、酒店知识：客房部 57
二、酒店员工：客房清洁工 59
勤杂工 60
公共区域清洁工 60
布草制服房员工 60
三、酒店视频：客房部清洁工的专业培训 60
四、酒店对话：Scenario 1：晚班客房服务员的日常工作 61
Sccnario 2：公共区域保洁 65
Scenario 3：客房服务 65
Scenario 4：夜床服务 65
五、巩固练习 65
Chapter 7 餐饮服务 70
一、酒店知识：吃的学问 71
二、酒店员工：餐饮部经理 72
餐厅经理 73
餐厅女招待 73
三、酒店视频：酒杯的种类 73
四、酒店对话：Scenario 1：订座 74
Scenario 2：订餐 79
Scenario 3：自助餐 79
Scenarivo 4：泡酒吧 79
五、巩固练习 79
Chapter 8 西式餐点 81
一、酒店知识：欧洲菜 82
二、酒店员工：餐厅接待经理 83
餐厅领班 84
餐厅收银员 84
三、酒店视频：西餐餐桌上的禁忌 84
四、酒店对话：Scenario 1：点菜 85
Scenario 2：上菜 89
Scenario 3：美式早餐 89
Scenario 4：换餐 89
五、巩固练习 89
Chapter 9 西餐酒水 91
一、酒店知识：酒店提供的酒水 92
二、酒店员工：饮料部经理 93
斟酒服务员（酒侍） 94
酒吧收银员 94
三、酒店视频：如何调制朗姆酒类鸡尾酒？ 94
四、酒店对话：Scenario 1：推荐酒水 95
Scenario 2：为客人点酒 98
Scenario 3：介绍调酒方法 98
Scenario 4：付账 98
五、巩固练习 98
Chapter 10 中式餐点 101
一、酒店知识：中国菜 102
二、酒店员工：餐厅经理 104
服务员 106
餐馆勤杂工 106
厨师长 106
三、酒店视频：中餐上菜礼仪 106
四、酒店对话：Scenario 1：订座 107
Scenario 2：推荐中国菜 111
Scenario 3：点菜 111
Scenario 4：中式早餐 111
五、巩固练习 111
Chapter 11 中国茶和酒 114
一、酒店知识：中国人的饮酒习惯 115
二、酒店员工：饮料部经理 116
酒吧经理／主管 117
酒吧领班 117
三、酒店视频：中国的饮酒礼仪 117
四、酒店对话：Scenario 1：推荐中国酒 118
Scenario 2：为客人点茶 123
Scenario 3：推荐中国茶 123
Scenario 4：闲聊茶艺表演 123
五、巩固练习 123
Chapter 12 客房服务 125
一、酒店知识：怎样做好客房用餐服务？ 126
二、酒店员工：客房送餐服务主管 127
客房送餐服务员 128
三、酒店视频：皇冠客房用餐服务套件 128
四、酒店对话：Scenario 1：早餐送餐电话预订 129
Scenario 2：正餐送餐服务 132
Scenario 3：客房送餐 132
Scenario 4：处理客房送餐服务投诉 132
五、巩固练习 132
Chapter 13 宴会服务 134
一、酒店知识：宴会服务的类型 135
二、酒店员工：会议宴会经理 136
会议宴会销售经理 138
宴会服务人员主管 138
宴会服务员和斟酒服务员 138
三、酒店视频：如何装饰婚宴餐桌？ 138
四、酒店对话：Scenario 1：宴会咨询 139
Scenario 2：会议服务 143
Scenario 3：宴会菜单 143
Scenario 4：举办晚宴 143
五、巩固练习 143
Chapter 14 娱乐活动 146
一、酒店知识：什么是温泉酒店？ 147
二、酒店员工：康乐部主管 148
康乐部领班 150
康乐部服务员 150
夜总会经理 150
三、酒店视频：怎么选择温泉度假胜地？ 150
四、酒店对话：Scenario 1：设施和项目 151
Scenario 2：在健身馆 155
Scenario 3：桑拿和按摩 155
Scenario 4：太极拳和气功 155
五、巩固练习 155
Chapter 15 购物中心 157
一、酒店知识：FUD因素： 158
怎样才能说服顾客购买？ 158
二、酒店员工：商场部经理 159
商场部副经理 161
商场营业员 161
商场收银员 161
三、酒店视频：网上购物安全须知 161
四、酒店对话：Scenario 1：询问偏好 162
Scenario 2：推荐特产 166
Scenario 3：商谈价格 166
Scenario 4：包装礼品 166
五、巩固练习 166
Chapter 16 处理投诉 169
一、酒店知识：为什么酒店客人要投诉？ 170
二、酒店员工：接待主管 171
接待员 172
三、酒店视频：酒店餐厅里的投诉 172
四、酒店对话：Scenario 1：菜品质量投诉 173
Scenario 2：服务质量差投诉 177
Scenario 3：行李交送投诉 177
Scenario 4：预订错误投诉 177
五、巩固练习 177
附录 180
参考文献 195
后记 196