第一章 服务定位 1
一、从“用户永远都是正确的”谈起 1
二、建立服务使命 3
三、重视基础服务 6
四、保持服务的中立 8
五、图书馆的信息服务能走多远 11
六、合理划定收费与免费的界限 14
第二章 建立普遍均等的公共图书馆服务体系 18
一、图书馆的集客能力研究 18
二、建立中国特色的城市公共图书馆服务体系 22
三、解决农村居民读书难的问题 24
四、被误读的国际标准 28
五、公共图书馆规划与建设标准评析 31
第三章 提高馆藏效益 39
一、微观文献利用率及其应用 39
二、文献低利用率研究 42
三、提高旧资源的见面率 45
四、提高社区图书室资源的利用率 48
五、延伸数字资源的服务范围 54
六、“扩充”基层馆的资源 57
七、信息资源共享 58
第四章 细化服务 64
一、图书馆读者群的细化 64
二、需求弹性分析 67
三、高校图书馆如何向社会开放 71
四、移民服务——以非洲黑人移民为例 74
五、重视女性服务 80
六、为“困”在家中的人服务 83
七、错峰服务 85
八、等待服务 86
第五章 垂直服务 88
一、垂直服务概述 88
二、垂直服务的实施 90
三、为党政领导提供决策参考 97
四、为科研人员提供服务 100
五、为企业提供信息服务 103
六、设立项目馆员 106
第六章 重视读者的“输入” 108
一、建立畅通的信息反馈渠道 108
二、读者投诉管理 111
三、读者表扬管理 114
四、发挥“外脑”作用 117
五、提高座谈会的效率 119
六、图书馆志愿者管理 121
第七章 利用新技术开展服务 128
一、建立呼叫中心 128
二、RFID技术应用 130
三、提供自助服务设备 132
四、利用手机拓展服务 135
五、借助QQ开展服务 136
六、提供RSS订阅 138
七、博客在图书馆服务中的运用 140
第八章 服务与活动设计创意 142
一、提供浏览机会 142
二、替代资源服务 145
三、建立咨询积累机制 146
四、为读者提供购书服务 148
五、为读者提供个人才艺展示机会 149
六、为读者提供交流机会 150
七、为青少年提供游戏设备 153
八、阅读积分计划 155
九、共同阅读活动 156
十、创建“图书银行” 157
十一、建立图书馆内部介绍信 159
十二、制作图书馆知识卡 161
十三、重新设计借阅排行榜 163
十四、设计阅读推广书箱 164
十五、个性化图书推荐 166
十六、讲座文字化 168
十七、信息技能教育要“有血有肉” 169
第九章 图书馆服务案例 173
一、“毛毛虫”项目 173
二、文献直达服务 174
三、“大阅读”活动 177
四、阅读空间 179
五、图书起跑线 181
六、图书馆“借人”活动 183
七、图书馆通行证 185
八、绿色阅读，绿色生活 187
九、LG数字语音图书馆 189
十、陪伴阅读 191
十一、伟大的转变 193
十二、在图书馆中探寻社区之根 195
十三、故事车 197
十四、科学星期六 198
十五、图书馆内的咖啡车 200
十六、为病人提供多样化服务 201
十七、课后阅读活动 202
十八、老年人家庭定制服务 204
十九、手语培训 206
附录 208
一、国际图联青少年服务指南 208
二、国际图联残疾读者服务清单 219
三、国际图联多元文化图书馆宣言 227
四、国际图联多元文化社区图书馆服务指引 231
参考文献 241