导论 服务管理案例分析的一般原理 1
第一篇 总论 9
第1章 服务与服务经济 11
案例1-1：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车 11
案例1-2：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务 18
案例1-3：陕鼓集团的战略转型 27
第2章 服务管理概论 36
案例2-1：特鲁瓦餐馆的服务特色 36
案例2-2：迪斯尼乐园的道路“设计” 41
案例2-3：社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务 44
第二篇 服务决策 49
第3章 服务战略 51
案例3-1：山居小栈的经营策略 51
案例3-2：“真功夫”的中式快餐梦 55
第4章 服务创新管理 65
案例4-1：“菁菁校园”的未来 65
案例4-2：中远集团的服务创新模式 68
第三篇 服务运营管理 81
第5章 新服务开发与服务设计 83
案例5-1：“IBM就是服务”——IBM的服务转型 83
案例5-2：网络旅游服务——携程网 88
第6章 服务接触与传递 95
案例6-1：西尔斯公司借助服务利润链获得新生 95
案例6-2：迪斯尼公司对人员的培训与激励 100
第7章 服务设施设计与选址 107
案例7-1：台湾亚都酒店的设计 107
案例7-2：麦当劳与肯德基的选址“圣经” 113
第8章 排队管理 121
案例8-1：深圳银行如何应对排队难 121
案例8-2：家乐福：收银排队解决方案的创新 129
第9章 服务质量管理 132
案例9-1：“大树下”茶餐厅要不要改革 132
案例9-2：清华同方的服务质量 137
第四篇 服务要素管理 145
第10章 人力资源与服务文化管理 147
案例10-1：深圳航空公司的员工授权制度 147
案例10-2：招商银行的“葵花向阳服务文化” 152
第11章 服务赢利策略与绩效管理 161
案例11-1：里兹—卡尔顿酒店的价值创造 161
案例11-2：英国某食品杂货店的服务利润链 170
参考文献 175