绪论 1
第一节 门店的概念与定义 1
第二节 门店的业务与作用 3
实操练习 7
第一篇 基础篇 11
第一章 店长角色与定位 11
第一节 店长的角色 11
第二节 店长的定位 13
第三节 店长的职责 14
第四节 店长的素质 16
第五节 店长的心态 21
第六节 店长的类型 22
实操练习 24
第二章 门店工作与管理 25
第一节 工作流程 25
第二节 管理重点 27
第三节 管理技巧 30
实操练习 33
第二篇 准备篇 37
第三章 开店前准备工作 37
第一节 门店的选址 37
第二节 门店的申请注册 41
第三节 门店的设施配置 42
实操练习 45
第四章 门店形象设计 46
第一节 形象设计的原则 46
第二节 门店的形象要素 47
第三节 门店产品陈列 51
实操练习 55
第三篇 管理篇 59
第五章 门店管理 59
第一节 店员管理 59
第二节 店员指导与培训 74
第三节 成本控制管理 82
实操练习 84
第六章 安全管理 85
第一节 异常情况处理 85
第二节 突发事件管理 87
第三节 消防管理 88
实操练习 90
第四篇 营销篇 93
第七章 销售管理 93
第一节 销售过程管理 93
第二节 销售计划制订 94
第三节 工作表现评估 96
实操练习 102
第八章 销售沟通 103
第一节 沟通 103
第二节 沟通式销售 104
第三节 沟通销售技巧 111
实操练习 113
第九章 顾客关系管理 114
第一节 相关概念 114
第二节 企业与顾客关系 117
第三节 顾客消费需求 120
第四节 顾客消费心理 122
第五节 影响消费者满意因素 130
第六节 消费者满意管理 134
第七节 消费者投诉管理 135
实操练习 142
第十章 促销管理 143
第一节 促销的概念 143
第二节 促销价格及方案 144
第三节 促销方式 146
第四节 促销效果评估 147
实操练习 151
第十一章 营销管理创新 152
第一节 实体门店的优势 152
第二节 创新商业营销模式 153
第三节 创新体验营销模式 156
第四节 定制旅游营销 159
实操练习 162
第十二章 体验营销与旅游电子商务 163
第一节 体验营销 163
第二节 在线旅游改变传统旅游业 164
第三节 体验创造传统门店新价值 166
第四节 线下门店全面布局O2O 168
实操练习 172
第五篇 服务篇 175
第十三章 店员的职业素养 175
第一节 职业道德素养 175
第二节 职业知识素养 178
第三节 职业技能素养 180
实操练习 181
第十四章 门店接待服务 182
第一节 门店服务技巧 182
第二节 旅游接待技巧 190
第三节 旅游咨询服务 192
第四节 产品及内容介绍服务 196
第五节 促成交易技巧 202
第六节 顾客接待服务 209
第七节 与顾客互动服务 210
实操练习 212
第十五章 门店商务礼仪 213
第一节 店员形象礼仪 213
第二节 店员行为举止礼仪 231
第三节 礼仪养成训练 241
实操练习 247
参考文献 248