模块一 基础知识篇 3
项目一 认识旅行社 3
任务一 旅行社的发展历程 3
任务二 旅行社的基本概况 10
项目二 旅行社的设立 14
任务一 设立旅行社的程序 14
任务二 旅行社的组织结构 20
模块二 具体业务篇 29
项目三 旅行社营销业务 29
任务一 旅游市场调查 29
任务二 旅游线路设计 36
任务三 旅游线路的计价和报价 47
任务四 旅行社销售渠道策略 54
任务五 旅行社促销策略 59
项目四 旅行社计调业务 64
任务一 认识旅行社计调业务 64
任务二 旅行社计调采购业务 67
任务三 旅行社计调操作流程 76
项目五 旅行社接待业务 88
任务一 认识旅行社接待业务 88
任务二 团体旅游的接待和管理 92
任务三 旅行社门市接待业务 95
模块三 经营管理篇 105
项目六 旅行社人力资源管理 105
任务一 认识旅行社人力资源管理 105
任务二 旅行社员工的招聘与培训 109
任务三 旅行社员工的绩效考核与激励 113
项目七 旅行社财务管理 119
任务一 认识旅行社财务管理 119
任务二 旅行社的财务管理制度 131
项目八 旅行社信息技术管理 138
任务一 认识旅行社信息技术管理 138
任务二 旅行社管理信息系统 142
任务三 电子商务在旅行社的应用 146
项目九 旅行社服务质量管理 152
任务一 认识旅行社服务质量管理 152
任务二 旅行社服务质量控制 157
任务三ISO 9000与旅行社服务质量管理体系 161
项目十旅行社风险管理 168
任务一 认识旅行社风险管理 168
任务二 旅行社风险管理的步骤和方法 171
项目十一 旅行社客户关系管理 177
任务一 认识旅行社客户关系管理 177
任务二 旅行社客户关系管理流程 181
任务三 旅行社客户关系管理策略 184
项目十二 旅行社战略管理 189
任务一 认识旅行社战略管理 189
任务二 旅行社品牌化战略 192
任务三 旅行社集团化战略 197
任务四 旅行社国际化战略 201
附录 204
附录一 实训报告 204
附录二 旅行社服务通则 205
附录三 中华人民共和国旅游法 211
附录四 旅行社条例 224
附录五 旅行社条例实施细则 232
参考文献 241