第1章 客户关系管理（CRM）概述 1
1.1 客户关系管理的起源 2
1.2 客户关系管理的发展动力 3
1.3 客户关系管理的相关概念 6
1.4 客户关系管理的发展趋势 10
第一篇 CRM理念 17
第2章 关系营销 17
2.1 关系营销理论的产生与发展 19
2.2 关系营销与4R理论 20
2.3 关系营销的概念与特征 22
2.4 关系营销与交易营销的区别 23
2.5 关系营销的三个层次 25
第3章 客户价值 31
3.1 客户价值的含义 33
3.2 客户让渡价值——客户视角的客户价值 34
3.3 客户终生价值——企业视角的客户价值 36
3.4 基于客户价值的客户细分 42
第4章 数据库营销 57
4.1 数据库营销的含义 60
4.2 数据库营销的特点和优势 64
4.3 数据库营销的实施过程 65
4.4 大数据与CRM 70
4.5 客户隐私问题 74
第5章 一对一营销 85
5.1 一对一营销的含义 86
5.2 一对一营销的核心思想 86
5.3 一对一营销的特点 87
5.4 一对一营销的战略流程 90
5.5 一对一网络营销矩阵 93
第6章 客户满意 102
6.1 客户满意的概念和分类 103
6.2 客户满意度的衡量指标 105
6.3 客户满意的意义 107
6.4 客户满意度的监测方法 109
6.5 客户抱怨管理 113
6.6 客户满意度的影响因素 114
第7章 客户忠诚 123
7.1 客户忠诚的概念和类型 125
7.2 客户忠诚的评价指标 127
7.3 客户忠诚的意义 128
7.4 客户忠诚的影响因素 129
7.5 提高客户忠诚度的策略 130
7.6 客户满意度和客户忠诚度的关系 133
第二篇 CRM技术 143
第8章 CRM应用系统 143
8.1 CRM系统的概念模型 144
8.2 CRM系统的基本构成 145
8.3 CRM系统的基本功能模块 148
8.4 CRM的分类 156
8.5 SaaS模式的CRM 158
第9章 数据仓库 166
9.1 从数据库到数据仓库 168
9.2 数据仓库的定义与特点 171
9.3 数据仓库的系统结构 173
9.4 数据仓库的元数据 177
第10章 数据挖掘 183
10.1 数据挖掘的概念 184
10.2 数据挖掘的分类 184
10.3 数据挖掘的功能 185
10.4 电子商务CRM中数据挖掘的主要算法 189
10.5 CRM中数据挖掘的主要流程 192
10.6 数据挖掘在CRM中的应用 193
第三篇 CRM实施 203
第11章 CRM项目实施 203
11.1 CRM项目实施概述 204
11.2 CRM项目实施方法 208
11.3 影响CRM项目实施效果的因素 215
第12章 800APP CRM系统解决方案 229
12.1 800APP业务集成架构 229
12.2 市场管理 230
12.3 客户管理 232
12.4 销售过程管理 236
12.5 销售目标管理 238
12.6 客户服务管理 239
12.7 权限管理 242
参考文献 245