第一章 如何制定接待策略 将顾客拉进店、留住人、搭上话 3
1.专柜位置靠后，顾客看过好几个品牌才过来 3
2.专柜位置靠前，顾客看完本品牌后再看竞品 7
3.如何做好终端拦截，把顾客优先吸引到本品牌专柜 12
4.如何迅速判断顾客的性格模式，并调整接待方式 17
5.如何挽留顾客，让他坐下来不好意思走 21
6.如何打消顾客的防范心理，并找准时机跟顾客沟通 25
7.如何分辨结伴顾客各自的角色，让接待面面俱到 29
第二章 如何了解顾客的需求 引导顾客的需求符合商品优势 37
8.介绍商品与了解需求，哪一步应该在前面呢 37
9.导购员为什么要做详细的需求调查，而不是简单的 42
10.在对顾客做需求调查时，导购员必须了解的信息 46
11.高效提出需求调查问题，让顾客愿意从正面回答 51
12.影响顾客的需求认知，使其需求与商品优势相一致 56
13.顾客不说他的需求，而是表示“随便看看” 61
第三章 如何寻找与提炼优势卖点 找到差异化卖点，靠“新意”战胜竞争对手 69
14.如何找到差异化卖点，不被竞品干扰和攻击 69
15.筛选与提炼优势卖点，将它的刃口变得异常锋利 76
16.将一个很小的优势卖点建立为顾客的核心选择标准 81
17.在顾客没有察觉的情况下，用优势卖点与竞品竞争 87
18.屏蔽竞品的优势卖点，防止己方受到竞品的攻击 91
19.将和竞品相同、具有很高价值的共性卖点讲出“新意” 96
第四章 如何做好商品介绍 既让顾客一听就懂，又能保持专业性 105
20.如何运用FABE介绍法说明卖点 105
21.如何建立专业的形象，并赢得顾客的信任 111
22.如何找到好的演示方法与演示道具，并做好演示工作 116
23.运用形象的比喻，让顾客听懂难以说明的道理 121
24.举一个好的例子，通过他人的实证取得顾客的信任 126
25.如何通过比较的方式来证明自身的商品更加出色 129
第五章 如何有效应对价格方面的异议 用最简单的数学公式，来构建商品的价值等式 137
26.顾客一到专柜就直接问价钱 137
27.顾客说“某某品牌价格比你们低好几百元” 141
28.卖场里面明码实价，顾客偏偏还要再优惠一点 145
29.同一品牌背景下，顾客说网店比实体店便宜 149
30.如何报出合理的价格，既不过高也还有降价空间 151
31.巧妙地讨价还价，既让顾客满意同时商家又不吃亏 157
第六章 如何有效应对赠品、品牌、质量、功能方面的异议 打消顾客的一切顾虑，将服务做到完美 165
32.发挥赠品的价值，使其正面推动顾客的购买行为 165
33.品牌美誉度较弱，顾客担心商品质量差、档次低 170
34.品牌美誉度很高，但顾客嫌弃商品功能少、价格贵 174
35.顾客认为“特价机的质量不好” 177
36.顾客认为“商品缺乏某项功能，不如竞品好” 181
37.当顾客提出异议时，导购员应遵循的处理流程 184
第七章 如何有效处理成交时遇到的问题 识别顾客购买信号，果断提出成交要求 191
38.如何准确识别顾客的购买信号，抓住成交的好时机 191
39.如何拉住与说服假装想走以及真的走了又回来的顾客 194
40.如何跟顾客提出成交要求，有效推动顾客尽快下单 197
41.顾客去收银台交钱时，如何防止意外情况的发生 200
42.如何做好连带销售，用轻松的方式迅速提升销售业绩 204
43.如何通过已购买的顾客将对面专柜的顾客吸引过来 208
44.如何向顾客解释保修、送货、安装等售后服务问题 211
第八章 如何有效处理卖场里面遇到的各种问题 坚强面对各种挑战，将工作做到完美 219
45.导购员在跟顾客沟通的过程中，如何获得顾客的好感 219
46.如何处理卖场里面的人际关系，构建自己的朋友圈 223
47.不借助外力，如何通过小型促销活动提升销售业绩 226
48.如何应对顾客购买的商品出现问题后来专柜投诉 231