第1章 有备无患，做好沟通前的准备工作 1
1．和客户见面要先约好 2
2．面对客户时要有感恩之心 5
3．准备好必要的销售道具 8
4．开口前，想好怎么称呼客户 10
5．预备一个好的开场白 13
6．不急不躁，保持耐心 16
7．准确识别客户的角色 19
8．抓住客户感兴趣的东西 22
9．尽快找到决策者 25
10．深入交谈要从寒暄开始 29
11．可以只做一下约访 32
12．掌握好沟通的时机 35
13．销售员应当学会察言观色 39
14．学会掌握客户的心理 42
第2章 了解需求，让沟通更具有针对性 45
1．对客户进行全面考察 46
2．与客户交谈要看清场合 50
3．一般常见的客户类型 52
4．打开客户的话匣子 55
5．掌握提问的艺术 59
6．对客户的反应做准确判断 62
7．不要让客户没有选择的余地 65
8．消除客户的逆反心理 68
9．客户不说出需求的原因 73
10．消除客户疑虑要耐心 76
11．用真诚的建议打动客户 79
12．不妨使客户带点紧张情绪 82
第3章 打动客户，把话说到客户的心里 87
1．赢得客户的好感 88
2．高明的销售员会“以情动人” 90
3．避免过分赞美 93
4．赞美要做到得体、具体 95
5．用建议和帮助打动客户 98
6．寻找和客户的共同话题 101
7．掌握聊天的艺术 103
8．话语中肯，言之有物 107
9．使用专业术语要谨慎 110
10．要热情，培养自己的亲切感 112
11．与客户争执是愚蠢的 115
12．喋喋不休只会让客户讨厌你 118
13．把说“谢谢”当成一种习惯 121
第4章 巧妙讲解，展示产品来打动客户 125
1．让自己成为产品的行家 126
2．扬长避短地介绍产品 129
3．把客户的关注点吸引过来 132
4．为客户提供体验的机会 135
5．拿准客户最感兴趣的地方 137
6．借助数据说话更有说服力 140
7．关于产品介绍的AIDA理论 143
8．不要担心客户拒绝 145
9．对产品优点的介绍尽量客观 149
10．不要说出产品背后的秘密 152
11．对不同反应做好应对准备 154
12．一些真相的讲述要巧妙 158
13．评价对手的产品要专业 161
第5章 达成交易，攻克客户的最后防线 165
1．让客户说出心里话 166
2．支持客户的反对意见 169
3．对客户的异议要冷静处理 171
4．以适当的优惠打动客户 174
5．把握住最佳的成交时机 176
6．从价格争辩的漩涡中走出来 179
7．活用价格争议也可促成交易 182
8．欲擒故纵，达成交易 185
9．追求双赢，实现成交 188
10．不妨试试请求的办法 190
11．给自己保留一份余地 193
12．签单得意时不要忘形 195
13．让“第三者”为你说话 198
14．一些必备的成交策略 201
第6章 积极乐观，练好售后的说话用语 205
1．售后也隐藏着成交的机会 206
2．掌握好解决投诉的步骤 208
3．以乐观的心态应对投诉 211
4．弄清客户抱怨的原因 214
5．幽默可以巧妙化解尴尬 216
6．千万不要推卸责任 217
7．当客户抱怨时要耐心倾听 219
8．不要试图用争吵解决问题 222
9．保持温和的说话声调 224
10．措辞的使用要恰当 226
参考文献 229