第1部分 3
第1章 服务业在经济中的重要作用 3
1.1 引言 3
1.2 什么是服务？ 4
1.3 美国经济的服务业 5
1.4 解释服务业增长的诸多理论 9
1.5 本书概述 12
1.6 总结 12
第2章 服务的特性与服务接触 14
2.1 引言 14
2.2 生产系统的一般概念 14
2.3 服务的特性 16
2.4 服务组织系统 18
2.5 服务接触 20
2.6 总结 27
第3章 顾客：服务管理的焦点 30
3.1 引言 30
3.2 消费者及其需求 31
3.3 消费者行为及其决策模型 33
3.4 服务购买的特殊性 36
3.5 美国消费者文化概述 38
3.6 展望未来 40
3.7 总结 40
第4章 服务全球化 44
4.1 引言 44
4.2 国际服务贸易 45
4.3 为什么服务企业走向全球化？ 47
4.4 服务企业的全球环境 49
4.5 全球化的形式 50
4.6 总结 53
第5章 服务战略与竞争力 55
5.1 引言 55
5.2 价值 56
5.3 战略 60
5.4 制定服务竞争战略 64
5.5 总结 68
第6章 服务管理中的伦理挑战 71
6.1 引言 71
6.2 什么是伦理？ 71
6.3 私立部门和公立部门有伦理问题吗？ 72
6.4 服务业员工和管理者面临的挑战 76
6.5 伦理的哲学理论 76
6.6 商业伦理行为准则 78
6.7 总结 80
第2部分 85
第7章 技术及其对服务与服务管理的影响 85
7.1 引言 85
7.2 流程技术与信息技术 85
7.3 服务业中的技术 86
7.4 服务企业为何投资技术？ 87
7.5 科技作为竞争优势 87
7.6 技术在服务中的应用领域 89
7.7 信息系统 92
7.8 企业系统 93
7.9 技术和未来的服务 95
7.10 总结 96
第8章 服务和服务交付系统的设计与开发 100
8.1 引言 100
8.2 设计为什么如此重要？ 100
8.3 设计质量和价值 103
8.4 服务设计原则 109
8.5 服务设计过程 113
8.6 总结 118
第9章 服务供应链及其管理 123
9.1 引言 123
9.2 促成供应链管理产生的一些发展变化 123
9.3 什么是供应链？ 125
9.4 服务供应链及其特征 129
9.5 服务供应链的其他特征 132
9.6 服务供应链管理者的挑战 133
9.7 总结 135
第10章 设施的选址和布局设计 137
10.1 引言 137
10.2 地区选择 138
10.3 地区选择的定量方法 140
10.4 地点选择 143
10.5 设施布局的目标 147
10.6 布局问题的要素 148
10.7 布局策略 148
10.8 办公室布局 153
10.9 零售店布局 154
10.10 仓库和存储布局 156
10.11 总结 158
第3部分 167
第11章 服务的需求与供给管理 167
11.1 引言 167
11.2 为什么服务需求与供给的匹配会如此困难？ 168
11.3 需求管理 169
11.4 供给管理 173
11.5 总结 176
第11章附录 排队与模拟 178
S11.1 引言 178
S11.2 基本的排队系统结构 179
S11.3 排队系统的绩效度量 180
S11.4 单通道排队模型 181
S11.5 多通道排队模型 182
S11.6 更加复杂的排队模型和模拟的使用 183
S11.7 作为调度计划工具的模拟 184
S11.8 计算机在模拟中的作用 185
S11.9 总结 187
第12章 服务质量及其持续改进 191
12.1 引言 191
12.2 为什么质量如此重要？ 191
12.3 质量的定义 192
12.4 服务质量的维度 193
12.5 服务质量差距模型 194
12.6 实现质量 196
12.7 实现服务质量的其他方法 198
12.8 强化服务质量 201
12.9 总结 204
第12章附录 全面质量管理的工具与技术 207
S12.1 引言 207
S12.2 计划、试验、研究和施行（PDSA）戴明环 207
S12.3 全面质量管理的工具 208
S12.4 流程控制图 212
S12.5 总结 219
第13章 服务生产率与绩效度量 224
13.1 引言 224
13.2 关于生产率的简要背景 224
13.3 生产率为何重要？ 225
13.4 回顾近期美国的生产率增长放缓 227
13.5 提高生产率 228
13.6 服务生产率 228
13.7 用数据包络分析度量服务效率 233
13.8 总结 241
第14章 公立与私立非营利服务组织管理 248
14.1 引言 248
14.2 公立和私立非营利组织的定义 249
14.3 公立和私立非营利组织的意义 251
14.4 公立部门组织的性质 251
14.5 私立非营利组织的性质 254
14.6 总结 259
第4部分 265
第15章 服务的需求预测分析 265
15.1 引言 265
15.2 作为运营计划基础的需求预测分析 266
15.3 预测哪种服务产出？ 266
15.4 选择预测方法的影响因素 266
15.5 时间序列预测模型 269
15.6 因果（关联性）预测、回归分析 277
15.7 常用预测方略 278
15.8 总结 282
第16章 车辆路径规划和调度 287
16.1 引言 287
16.2 路径规划和调度问题的目标 288
16.3 路径规划和调度问题的特点 288
16.4 服务车辆路径规划 290
16.5 服务车辆调度 298
16.6 其他路径规划和调度问题 300
16.7 总结 300
第17章 项目管理 304
17.1 引言 304
17.2 项目计划 304
17.3 项目调度 306
17.4 项目控制 307
17.5 项目管理技术：PERT和CPM 307
17.6 PERT/成本 315
17.7 PERT的其他服务应用 316
17.8 PERT和CPM的评价 317
17.9 总结 318
第18章 线性规划与目标规划在服务中的应用 323
18.1 引言 323
18.2 线性规划概述 323
18.3 线性规划问题的图解法 325
18.4 线性规划问题的计算机解法 328
18.5 构造线性规划模型 330
18.6 目标规划 336
18.7 总结 341
第19章 服务库存系统 346
19.1 引言 346
19.2 服务库存的特性 347
19.3 投入材料的决策问题 348
19.4 服务库存控制系统 349
19.5 独立需求物品的库存控制系统 349
19.6 库存计划 351
19.7 需求相关时的需求计划 354
19.8 总结 358
附录 标准正态曲线下的面积 361