理论篇 3
第一章 导游学的概念体系 3
第一节 导游 3
第二节 导游员 9
第三节 导游业 12
第四节 导游学 14
第二章 导游学的学科体系 17
第一节 导游学的学科树 17
第二节 核心层 18
第三节 基础层 21
第四节 关联层 31
第三章 导游学前沿理论研究 38
第一节 服务供给与消费者行为 38
第二节 薪酬管理 45
第三节 需求层次演进与职业生涯构建 50
第四节 道德风险和社会责任 57
第五节 三维素质理论 65
第六节 信息化对导游活动的影响 75
第四章 导游业的历史沿革 81
第一节 古代导游活动的产生 81
第二节 近代商业性导游服务的产生和发展 82
第三节 导游服务的发展趋势 87
第五章 导游业的国别比较研究 90
第一节 与日本导游业的比较 90
第二节 与法国导游业的比较 95
第三节 与英国和德国导游业的比较 97
第六章 导游综合评价模型构建 102
第一节 导游员综合评价指标体系 102
第二节 导游员综合评价方法 105
规范篇 111
第七章 团队导游服务规范 111
第一节 地陪规范服务流程 111
第二节 全陪规范服务流程 146
第三节 出境旅游领队规范服务流程 158
第四节 景区导游员规范服务流程 172
第八章 散客导游服务规范 180
第一节 散客旅游概述 180
第二节 散客旅游规范服务流程 182
第九章 导游辞的创作规范 197
第一节 导游辞的内涵及其类型 197
第二节 导游辞的内容结构 199
第三节 导游辞的写作方法 204
技能篇 215
第十章 导游员的语言技能 215
第一节 导游语言的内涵及特性 215
第二节 导游口头语言表达技巧 221
第三节 导游态势语言的运用技巧 225
第四节 导游语言的沟通技巧 229
第十一章 导游员的带团技能 238
第一节 导游员带团的特点和原则 238
第二节 导游员带团的方法和技巧 239
第十二章 导游员的讲解技能 267
第一节 导游讲解的内涵及原则 267
第二节 导游讲解常用的方法技巧 271
第三节 实地导游讲解的基本要领 279
第十三章 导游员的应变技能 283
第一节 事故类型及应变处理原则 283
第二节 常见事故（问题）的应变处理 285
第三节 游客个别要求的处理 313
常识篇 333
第十四章 导游服务安全知识 333
第一节 旅游安全注意事项 333
第二节 旅游交通安全知识 336
第三节 卫生安全知识 337
第四节 躲避天灾的安全知识 340
第十五章 导游服务其他知识 343
第一节 出入境知识 343
第二节 交通知识 350
第三节 货币知识 358
第四节 其他知识 360
参考文献 363