1 酒店发展概述 1
1.1 酒店的概念及发展历程 3
1.1.1 酒店的概念 3
1.1.2 国内外酒店发展历程 4
1.2 酒店的类型、产品及业务特点 9
1.2.1 酒店的类型 9
1.2.2 酒店产品及业务特点 16
1.3 酒店行业管理 18
1.3.1 “大旅游”的行业管理思路和模式 18
1.3.2 行业管理主体的管理模式及其发展 19
1.3.3 我国酒店行业管理的手段和方式逐步信息化、数字化和网络化 20
1.3.4 我国酒店业法律法规和行业标准日趋完善，以适应酒店业发展的需要 20
本章小结 21
练习与思考 21
课后阅读 23
2 酒店管理理论及核心理念 24
2.1 酒店管理概述 26
2.1.1 酒店管理的内涵 26
2.1.2 酒店管理的特征 28
2.1.3 酒店管理的基本职能 30
2.2 酒店管理理论 32
2.2.1 古典管理理论 32
2.2.2 行为科学管理理论 34
2.2.3 现代管理理论 36
2.3 酒店管理的核心理念 39
2.3.1 竞争理念 39
2.3.2 市场营销理念 41
2.3.3 经济效益理念 42
2.3.4 发展理念 42
2.3.5 服务质量理念 43
2.3.6 以人为本理念 44
本章小结 46
练习与思考 46
课后阅读 48
3 酒店组织管理 49
3.1 酒店组织 51
3.1.1 组织与酒店组织 51
3.1.2 酒店组织原则及影响因素 52
3.1.3 酒店组织结构类型 56
3.2 酒店组织管理概述 60
3.2.1 酒店组织管理的内涵 60
3.2.2 酒店组织管理的内容 61
3.2.3 酒店组织制度 67
本章小结 71
练习与思考 72
课后阅读 73
4 酒店人力资源管理 74
4.1 酒店人力资源管理概述 76
4.1.1 酒店人力资源及其管理的概念 76
4.1.2 酒店人力资源管理的目标和内容 78
4.1.3 酒店人力资源规划 80
4.2 酒店员工的招聘 81
4.2.1 酒店员工招聘的程序 82
4.2.2 酒店员工招聘的类型 82
4.3 酒店员工的培训 84
4.3.1 酒店员工培训的重要意义 84
4.3.2 酒店员工培训的基本原则 85
4.3.3 酒店员工培训的类型 86
4.3.4 酒店员工培训的实施步骤 87
4.4 酒店员工的激励 89
4.4.1 激励的概念 89
4.4.2 激励的功能 89
4.4.3 激励的方式 90
本章小结 93
练习与思考 93
课后阅读 95
5 酒店营销管理 96
5.1 酒店营销管理概述 98
5.1.1 酒店营销的概念 98
5.1.2 酒店营销的特点 99
5.1.3 酒店营销的内容 100
5.2 酒店营销策略组合 104
5.2.1 营销策略理论 104
5.2.2 酒店4P营销策略组合 106
5.3 酒店营销新理念 114
5.3.1 绿色营销理念 116
5.3.2 网络营销理念 117
5.3.3 文化营销理念 117
本章小结 118
练习与思考 118
课后阅读 119
6 酒店公共关系管理 120
6.1 酒店公共关系概述 122
6.1.1 酒店公共关系的基本内涵 123
6.1.2 酒店公共关系的要素分析 125
6.2 酒店公共关系活动分析 126
6.2.1 收集信息 126
6.2.2 咨询建议 128
6.2.3 沟通协调 130
6.2.4 教育引导 132
6.3 酒店形象工程——CIS 132
6.3.1 CIS的含义及构成要素 132
6.3.2 CIS与酒店整体形象的确定 135
6.3.3 酒店CIS的构建需注意的问题 135
本章小结 138
练习与思考 138
课后阅读 141
7 酒店安全与卫生管理 142
7.1 酒店安全管理 144
7.1.1 酒店安全管理概述 144
7.1.2 酒店安全组织与职责 146
7.1.3 酒店安全管理的计划、制度与措施 147
7.2 酒店卫生管理 154
7.2.1 酒店公共区域卫生管理 154
7.2.2 酒店餐饮卫生管理 156
7.2.3 酒店客房卫生管理 158
本章小结 160
练习与思考 160
课后阅读 161
8 酒店服务质量管理 162
8.1 酒店服务质量管理概论 164
8.1.1 酒店服务质量管理的概念 164
8.1.2 酒店服务质量的内容 167
8.1.3 酒店服务质量的特点 170
8.2 酒店服务质量管理体系 172
8.2.1 酒店服务质量管理的八大原则 172
8.2.2 酒店服务质量管理的组织保障 174
8.2.3 酒店服务质量管理的检查体系 177
8.2.4 酒店服务质量管理的分析方法 179
8.2.5 酒店服务质量管理的方法 181
本章小结 184
练习与思考 184
课后阅读 185
9 酒店管理信息系统和酒店信息化建设 186
9.1 酒店管理信息系统概述 188
9.1.1 酒店管理信息系统概念、作用与构成 188
9.1.2 酒店管理信息系统的主要类型介绍 193
9.1.3 酒店管理信息系统发展概况及未来趋势 196
9.2 酒店信息化建设 198
9.2.1 酒店信息化建设概述 198
9.2.2 酒店电子商务概述 205
本章小结 207
练习与思考 208
课后阅读 209
10 酒店集团化及未来发展趋势 210
10.1 酒店集团化及国际著名酒店集团 213
10.1.1 酒店集团化 213
10.1.2 国际著名酒店集团 224
10.2 酒店未来发展趋势 230
10.2.1 酒店管理理念更加人性化 230
10.2.2 多样化、多元化、个性化愈发明显 231
10.2.3 管理手段向信息化、智能化、现代化发展 232
10.2.4 品牌化和规模化特征明显 233
10.2.5 低碳化得到重视，绿色酒店成为潮流 234
本章小结 235
练习与思考 235
课后阅读 237
参考文献 238