第一篇 你是最好的销售员 1
第一章 从内而外勇敢认同自己的职业 1
销售让你的人生更加辉煌 1
成功销售始于积极心态 2
自信开启成功推销之门 4
感恩的心伴随你一路高歌 5
热爱你的产品 6
第二章 绽放最美的自己 7
不仅要推销产品，更要推销你自己 7
微笑是最美的名片 9
真诚是最好的武器 10
优雅谈吐让你第一时间赢得认同 12
衣饰得体是敲开客户心门的通行证 13
礼节是润滑剂 16
销售工具箱，道具不可少 17
推销你的服务意识 18
第三章 销售员要明确的真相 19
不是你去说服客户，而是让客户自己说服自己 19
客户的购买标准并非雷打不动 21
切莫轻贱这一行，世界上没人离得开销售 22
对手不是对头，“师夷长技以制夷” 23
成功是一个从量变到质变的漫长过程 25
知识有“保鲜期”，学习没有终点 26
不断学习，更新知识 27
第二篇 销售准备 29
第一章 常见的中国式误区 29
在客户面前低三下四，赔了面子又丢单子 29
懂得换位思考，死缠烂打令人厌烦 30
走不出失败阴影，妄自菲薄难有作为 31
不给客户说话机会，喋喋不休招人反感 32
不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步 34
第二章 良好的职业习惯 35
建立属于自己的客户档案 35
制订每天的工作计划 37
从专业报纸杂志上获取客户名录 39
把要拨打的50个电话号码贴在前面 39
为成功行销定计划 40
掌握客户公司资料 41
桌上天地，“左右护法” 43
将产品资料放在面前 44
第三章 销售沟通的准备 45
明确电话沟通的目标 45
对方能“听”出你的姿态 46
想到意外情况的处理方案 47
用备忘录牵引客户的思路 48
以积极、自信的心态对待每一个电话 49
第三篇 开发客户 51
第一章 捕捉可能的销售机会 51
把打错的电话变成销售机会 51
抓住隐藏在失败背后的机会 52
用宽广的知识面抓住销售机会 53
树立客户的危机意识，促成顾客购买 54
第二章 巧妙通关做高手 55
姿态放高，自上而下 55
以沉默气势让人不容置疑 56
给对方一个“错误的前提暗示” 57
利用暧昧资讯摆脱纠缠 58
自信让你的电话听起来是一个值得接听的电话 58
第三章 不“打”不相识：电话开发新客户 60
电话那端能感觉到你的微笑 60
先让对方接纳你的人，然后再接纳业务 61
在适当的时候说恰当的话 62
从客户感兴趣的话题入手建立关联度 63
肯定竞争对手的优点 64
专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美 65
通过问题设计把握谈话节奏 66
一定要做随访的要求 67
在客户挂机后再收起你的笑容 68
第四章 挖掘潜在客户 69
细分目标市场 69
和陌生人做朋友 70
不放弃未成交的客户 71
把潜在客户变为真正客户 72
善于巩固老客户，勇于拓展新客户 72
连锁介绍法 73
搜集和筛选目标客户资料 74
利用互联网开发客户 76
寻找电话那一端的客户 77
第五章 业务在客户之外 78
寻找商机 78
如何引导你的潜在客户 80
有益于客户的构想 81
激发客户的自主意识 82
从满意的客户处获得更多的业务 83
如何建立人际关系网 85
不要轻易放弃 87
第六章 处处留心，客户无处不在 90
处处留心，3步之内必有客户 90
从日常细节发现潜在客户 91
切莫以貌取人，任何人都可能成为你的客户 92
从对手那里找客户 93
每个客户都是客户源 94
随时搭建你的销售网 95
第七章 找到给你高回报的人 96
“二八原则”教你收获成功 96
锁定你的目标客户群 97
客户如花次第开 99
找到你的关键客户 101
高回报需要深挖掘 102
第八章 客户的每一个细节都是成交的机会 104
准确记住客户的名字 104
了解并善用客户的喜好 106
重视客户身边的每一个人 107
从小事上关心你的客户 108
深人了解客户的消费需求 109
记录与客户的交流信息 110
建立并管理客户档案 111
第四篇 首次拜访 113
第一章 加强对你的认知，赢得信任 113
投石问路，先给客户寄一份资料 113
一个成功的自我介绍 114
精彩的开场白可以抓住顾客的心 115
赞美客户，获得潜在客户的好感和信任 116
用百问不倒的专业能力赢得顾客的赞叹 117
让客户知道你是谁 118
借用其他企业的名气赢得信任 118
对你的客户直接说出你的名字 119
第二章 电话约访 120
谨慎选择推销时间和地点 120
不能省略的预约 121
找到决策人 122
向客户展示你的产品 123
倾听客户说话 124
学会和客户拉家常 126
尊重客户意见 126
了解客户的需要 127
为再次拜访找个理由 128
第三章 首次电话拜访 129
第一次通话，时间不要超过5分钟 129
恰当重复客户语言，把话说到对方心坎上 130
多提问引出客户需求 131
用共同话题摆出谈话的“引子” 133
恰当利用“台阶” 134
掌握以第三方为例的电话和连环电话 136
确认决策者的需求 137
建立亲和力的5种模式 138
陌生拜访电话如何留言 139
第五篇 有效沟通 141
第一章 说好4种话：好听话、客套话、专业话、巧妙话 141
好听话——进入客户内心的“通行证” 141
客套话——陌生人之间的“润滑剂” 143
专业话——要专业不要代码 144
巧妙话——把话说到点子上 146
第二章 因人施“售”，9型人格销售经 148
完美主义者：他的指责都是对的 148
给予者：把发言权交给他 149
实干者：循循善诱，请君埋单 150
悲情浪漫者：送出独一无二的感觉 151
观察者：赞赏对方的判断 152
怀疑论者：不提供拖延的机会 153
享乐主义者：同道中人易成交 154
保护者：不妨让他帮个忙 155
和平主义者：帮他做决定 156
第三章 赢在沟通前5秒 156
强化声音的感染力 156
把握接电话的时机 160
正确应答电话 161
给客户留下深刻印象的开场白 162
礼貌而有吸引力的问候语 163
第四章 准确解码客户 163
听出话外之意 163
技巧提问胜于一味讲述 165
找客户感兴趣的话题 167
准确解读无声语言 168
认真倾听客户的心声 169
第五章 以大智慧解决小问题 172
回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛” 172
别急，先来个深呼吸 173
接电话前调整好状态 173
切勿含糊乱语用错小聪明 174
对经常打电话的客户，回答要力求统一 176
第六章 巧妙处理沟通中的棘手问题 176
都有打错电话的时候 176
巧妙应对喋喋不休的客户 177
转接电话也要问清对方的联系方式 178
将每一个电话视为潜在客户 179
设法了解来电客户的相关信息 180
第六篇 优势谈判 181
第一章 报价——谈判成败的焦点 181
在行家面前报价不可太高 181
在价格谈判上争取达到双赢 182
爱上客户的讨价还价 183
先大后小刺激购买欲望 184
一分价钱一分货 185
第二章 谈判桌上的博弈术 187
利用“反馈意见” 187
谈判桌上只能有一个笨蛋，那就是自己 188
把让步转化为进攻手段 188
充分挖掘客户的购买潜力 189
请对方先亮出底牌 190
“假定……将会……” 191
欲擒故纵之适时告退 192
让鱼儿随钩先逃一下 193
给成交保留一定余地 193
第七篇 一切为了成交 195
第一章 借助人脉加速成交 195
以朋友介绍的名义开场，消除客户右脑的警惕性 195
利用潜在客户周围的人际关系拿订单 196
感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁 197
左右脑互动，维护老客户 198
先做朋友后做生意 200
长期接触，取得潜在客户 201
第二章 产品介绍中的学问 202
数字化精确介绍产品 202
客户只关注能给自己带来好处的产品 203
把客户放在你做一切努力的核心位置上 206
你的产品是独一无二的 207
虚拟未来事件，向客户卖“构想” 208
使用形象化语言破解销售难题 210
利用环境的特点成功签单 210
利益解说策略 211
在演示中抓住胜机 213
善于察言观色 214
只给客户3个选择 215
第三章 电话销售成交智慧 216
用小的认同促成交易 216
最后期限成交法 217
利用误听试探法成交 218
以退为进成交法 219
妙用激将成交法 220
让“反对问题”成为卖点 221
强调“现在买的好处”，促进成交 222
等待客户决策，要有信心 222
第四章 果敢面对成交那几秒 223
可怕的签约之前的惶惑 223
避免客户反悔 225
郑重地感激客户 225
第五章 想客户所想 226
拒绝的托词和应对 226
照顾客户的面子 228
要满足客户的优越感 230
一次示范胜过一千句话 230
巧用“添物减价”四字诀，不让客户吃亏 231
3个步骤转移客户的反对意见 232
吊足客户的胃口 235
顾客更容易接受你的方案 236
善用对比，让销售现场尽在掌控中 237
随机应变，成功化解尴尬局面 238
第八篇 收尾 239
第一章 捕捉“收网”信号 239
主动出击，提出成交请求 239
领会客户每一句话的弦外之音 240
善于运用暗示成交 242
敏锐地发现成交信号 243
欲擒故纵，锁定成交 245
给成交保留一定余地 246
推销员快速成交的8种技巧 247
第二章 漂亮收尾意味着下次成交 248
暴单后要有平常心 249
保持经常性电话联系 250
不因未成交而放弃赠送小礼品 251
及时追踪产品售后问题 252
明确规定账款回收办法 254
用E-mail经常与客户保持联系 255
第九篇 留住客户 257
第一章 好服务赢得下一次成交 257
客服人员必知的说话术 257
服务差不多，结果差很多 258
优质的服务最关键 259
缩短客户等待的时间 260
用过硬的专业知识解答客户难题 261
上门服务注意事项 262
允许客户的愤怒爆发 263
设立免费专线 264
处理好客户退换货 265
售后服务中突发事件处理方法 266
让客户轻松找到你 267
第二章 客户的忠诚度需要呵护 268
总结客户流失的原因 268
认识忠诚客户的类型 269
了解客户忠诚度提升环节 270
不同类型的客户，采取不同的跟进策略 271
成交之后需跟踪联系、回访 273
与客户保持持久的联系 274
小恩小惠留客户 276
变常客为忠诚客户 276
遵守信诺可增强客户的信任感 277
让客户爱上你的产品 278
品牌建设事关客户忠诚 280
投诉问题的解决有益于增加客户忠诚 281
第十篇 巧妙处理投诉 283
第一章 客户投诉处理细节 283
分析客户抱怨的原因 283
客户抱怨针对性处理诀窍 284
客户抱怨的应对技巧 285
处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调 286
智慧地应对抱怨 286
从客户抱怨中发掘商机 287
第二章 处理投诉态度要积极 289
耐心应对暴跳如雷的投诉者 289
控制情绪不是强忍不发作，而是从内心觉得没必要 290
24小时内给出补救措施 291
勇敢承认你的错误 292
表示歉意后再解释 293
不要踢皮球 294
用合作的态度避免争执 295
引导客户征求解决的办法 296
第三章 处理投诉行动要迅速 297
选择时机公布真相 298
处理信函投诉技巧 299
处理电话投诉技巧 300
立即回复50％的顾客投诉 301
处理问题迅速及时 302
第十一篇 销售精英要懂经济学 303
第一章 5大关键词，奠定销售员经济学销售基础 303
抓住理性消费者的感性软肋 303
捕捉市场信号释放出的产品供求机会 304
一个真理：人人有需求，人人是顾客 305
了解顾客偏好，才能投其所好 307
第二章 顾客来了，占先机、抢优势只有4分钟 308
把脉消费者效用，精准推荐合适的产品 308
分析顾客个性，迅速出击 309
张三、李四、王五、赵六，哪个才是我的最优顾客 310
打赢营销博弈战，夺取客户心智资源 311
业绩好，比较优势是决胜法宝 313
第三章 摸清“上帝”的需求小心思 314
猜准顾客的10大心思 314
将你手里的石头变成她眼里的钻石 316
抓住非理性消费行为的契机 317
琳琅满目能吸引顾客眼球吗 318
跟消费者捉迷藏，买的精还是卖的精 319
诚信是最有效的笼络手段 320
第四章 定攻略，寻找隐藏的利润区 321
完美的定价系统，利润藏在缝隙里 321
炫耀性消费就是你的天然好机会 322
给部分人优待：享受8分钱的机票 324
价格与价值如何才能均衡 326
一双鞋和两只鞋的差别，让互补成为习惯 326
大降价并不意味着赔本赚吆喝 328
第五章 商品卖得好，全靠促销做得好 329
促销，成全顾客的“剩余”，成就你的销售额 329
营造一个充满“便宜”的世界 330
消费边际效应，多买我就更便宜 331
免费赠送：有赠品他才愿意买 332
氛围促销：给消费者一个“疯抢”的理由 333
事件营销：吸引眼球的拳头武器 334
第六章 服务是产品的最佳名片 335
服务——销售中的第一张名片 335
为每位顾客创造独一无二的专属服务 336
给顾客一个无后顾之忧的售后保障 337
如何让顾客心甘情愿为免费服务埋单 339
服务，销售额N次方倍增 340
第七章 亦敌亦友的竞争对手 341
无商战，不竞争 341
竞争对手也能为你送来顾客 342
不要对“价格同盟”存在任何幻想 343
对手也能成为合作伙伴 344
第八章 危机来了，逆市中业绩也高涨 346
被政府的“大棒和胡萝卜”狠狠撞了一下腰 346
黑色的郁金香，黑色的泡沫经济 347
裙子长了，口红多了，鞋跑烂了，钱包扔了 348
政府限价时，如何正确“开仓”和“守粮” 350
危机中的“挥霍节俭”悖论 351
第十二篇 销售精英要懂心理学 353
第一章 天下客户都一样，6招突破客户的心理抗拒 353
送出喜好花，4大效应让你轻松赢得客户好感 353
摆出互惠秤，先付出一点让客户产生亏欠感 355
抛出承诺球，引导客户言行一致 356
利用权威效应让客户对你信赖有加 357
放出稀缺光，直击客户担心错过的心理 358
打出满足牌，切中客户追求的自我重要感 359
第二章 抓紧！你只有4分钟获取优势 360
4大心理效应助你4分钟建立优势 360
完美肢体语言与神态举止，打造无敌亲和力 362
控制对方的时间，传达“我很重要” 363
善用“空间战”，占领“我的地盘” 364
第三章 深度解析不同客户的微妙心理：给他一个掏钱的理由 365
占便宜型客户心理：我能否得到实在的优惠 365
外向型客户心理：喜欢就买，求你不要啰唆 366
内向型客户心理：我能否真切体会到你的真诚 367
虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我么 368
墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用 369
分析型客户心理：直到我挑不出毛病 370
随和型客户心理：不断加压我就走 372
第四章 谈判，让客户从拒绝到顺从的心理制胜法则 373
6种经典开场白，打掉客户拒绝你的机会 373
8个方面，让你把话说到客户心坎上 375
6大技巧，巧妙化解谈判困境 376
7类客户拒绝的应对策略 377
第五章 成交的秘诀在于影响和控制 379
积极回应并解决客户的抱怨 379
真心为客户着想 380
诚恳地请教，满足客户的优越感 381
用心传递价值，让客户没有后顾之忧 382
适当制造压力，给客户一些“被威胁”的紧迫感 383
一定成交，12个无法拒绝的心理促成法 385
第六章 催眠他，你的业绩势不可挡 387
全面催眠包围客户感觉，让其现在购买 387
肢体语言催眠，动作更能左右他 389
介绍产品，将客户引入催眠过程 389
不可抗拒的联想指令让客户由被动变主动 391
借力使力，让客户不可抗拒 392
第七章 步步为营的心理成交技巧 393
假定成交法 393
从众心理成交法 394
步步为营成交法 395
哀兵策略成交法 396
从客户的言谈中捕捉成交信号 397
不说不该说的话 398
第八章 如何问客户才会说，说什么才是你要的 399
恰当提问，挖出目标客户的真正需求 399
逆反心理，打消客户“下意识”的自我防卫 401
羊群效应：群体趋同影响客户选择 403
找到最佳操作方法，提问销售法的技巧与流程 405
第九章 销售员从平凡到卓越的心理成长技巧 406
为你的工作而骄傲，这个世界没有人离得开销售 406
直面阻碍销售成功的两个精神绊脚石 407
你如何看待自己：请加强自我意识的核反应堆 408
成功销售的8大关键点 409
5个力，成功销售员的5项修炼 411
心态决定一切，5个不同时期销售人员的心态剖析 413
附录 销售是一门科学——不得不知的17条销售定律 416
首因效应：第一印象影响销售结果 416
羊群效应：消费者都有从众心理 416
权威效应：名人买过就是说服力 416
250定律：不要得罪每一个客户 417
二八定律：抓住最重要的客户 417
重复定律：一句话多说几次就是广告 417
哈默定律：世界上没有做不成的买卖 417
赫克金法则：诚信是销售员的通行证 418
墨菲定律：为最坏的可能做好准备 418
凡勃伦效应：最贵的就是最好的 418
猎犬计划：让客户像滚雪球一样壮大 418
刺猬定律：跟客户保持若即若离的关系 419
阿尔巴德定理：需求决定销售 419
杜邦定律：包装刺激购买欲 419
奥美原则：顾客不仅仅是口头上的“上帝” 419
印刻效应：要做就做第一名 419
150法则：保持有效的社交关系 420