第一部分 2000版ISO 9000族标准综述 1
1．1 2000版ISO 9000族标准是如何产生的？ 1
1．2 2000版ISO 9000族标准有哪些特点？ 2
1．3 2000版ISO 9000族标准的科学依据是什么？ 4
1．4 质量管理体系有哪十二条基本原理？ 7
1．5 质量管理的八项原则是怎样产生的？ 7
1．6 实施质量管理八项原则有什么意义？ 8
1．7 如何理解和实施“以顾客为关注焦点”的原则（原则一）？ 8
1．8 如何理解和实施“领导作用”原则（原则二）？ 10
1．9 如何理解和实施“全员参与”原则（原则三）？ 13
1．10 如何理解和实施“过程方法”原则（原则四）？ 14
1．11 如何理解和实施“管理的系统方法”原则（原则五）？ 17
1．12 如何理解和实施“持续改进原则”（原则六）？ 19
1．13 怎样理解和实施“基于事实的决策方法”原则（原则七）？ 21
1．14 怎样理解和实施“与供方互利的关系”原则（原则八）？ 22
1．15 怎样理解和实施质量管理体系的目标是顾客满意？ 24
1．16 质量管理体系要求和产品要求有什么不同？ 24
1．17 建立质量方针和质量目标有何目的和意义？ 24
1．18 文件的作用、意义和范围是什么？ 25
1．19 如何进行质量管理体系评价？ 25
1．20 质量管理体系与组织优秀模式之间的关系是什么？ 25
1．21 2000版ISO 9000标准在术语中有哪些增减和变化？ 26
1．22 怎样理解术语概念及其关系？ 27
1．23 几个重要术语有哪些变化？ 29
第二部分 2000版ISO 9001标准的理解 32
2．1 2000版ISO 9001标准的总体变化是什么？ 32
2．2 实施ISO 9001：2000标准时如何进行删减？ 33
2．3 如何理解ISO 9001中的术语和定义？ 34
2．4 如何理解和实施总要求？ 34
2．5 如何理解和实施文件要求中的总则？ 36
2．6 如何理解和实施质量手册？ 39
2．7 如何理解和实施文件控制？ 40
2．8 如何理解和实施记录的控制？ 42
2．9 如何理解和实施管理承诺？ 44
2．10 如何理解和实施以顾客为关注焦点？ 45
2．11 如何理解和实施质量方针？ 47
2．12 如何理解和实施质量目标？ 49
2．13 如何理解和实施质量管理体系策划？ 50
2．14 如何理解和实施职责和权限？ 51
2．15 如何理解和实施管理者代表？ 52
2．16 如何理解和实施内部沟通？ 54
2．17 如何理解和实施管理评审总则？ 55
2．18 如何理解和实施评审输入？ 57
2．19 如何理解和实施评审输出？ 58
2．20 如何理解和实施资源提供？ 59
2．21 如何理解和实施人力资源中的总则？ 61
2．22 如何理解和实施能力、意识和培训？ 62
2．23 如何理解和实施基础设施？ 63
2．24 如何理解和实施工作环境？ 64
2．25 如何理解和实施产品实现的策划？ 65
2．26 如何理解和实施与产品有关的要求的确定？ 67
2．27 如何理解和实施与产品有关的要求的评审？ 69
2．28 如何理解和实施顾客沟通？ 70
2．29 如何理解和实施设计和开发策划？ 72
2．30 如何理解和实施设计和开发输入？ 73
2．31 如何理解和实施设计和开发输出？ 75
2．32 怎样理解和实施设计和开发评审？ 76
2．33 怎样理解和实施设计和开发验证？ 78
2．34 怎样理解和实施设计和开发确认？ 79
2．35 怎样理解和实施设计和开发更改的控制？ 80
2．36 怎样理解和实施采购过程？ 81
2．37 怎样理解和实施采购信息？ 83
2．38 怎样理解和实施采购产品的验证？ 85
2．39 怎样理解和实施生产和服务提供的控制？ 86
2．40 怎样理解和实施生产和服务提供过程的确认？ 87
2．41 怎样理解和实施标识和可追溯性？ 89
2．42 怎样理解和实施顾客财产？ 90
2．43 怎样理解和实施产品防护？ 91
2．44 怎样理解和实施监视和测量装置的控制？ 93
2．45 怎样理解和实施测量、分析和改进中的总则？ 95
2．46 怎样理解和实施监视和测量中的顾客满意？ 96
2．47 怎样理解和实施内部审核？ 97
2．48 怎样理解和实施过程的监视和测量？ 99
2．49 怎样理解和实施产品的监视和测量？ 101
2．50 怎样理解和实施不合格品控制？ 102
2．51 怎样理解和实施数据分析？ 104
2．52 怎样理解和实施持续改进？ 105
2．53 怎样理解和实施纠正措施？ 106
2．54 怎样理解和实施预防措施？ 108
2．55 ISO 9004：2000业绩改进指南的地位和作用是什么？ 109
2．56 ISO 9004：2000的总体变化有哪些？ 110
第三部分 质量管理体系审核 112
3．1 什么是质量管理体系审核，怎样理解？ 112
3．2 质量审核分为哪几类？ 113
3．3 什么是审核准则？ 113
3．4 什么是审核证据？ 114
3．5 质量管理体系审核分为几类？ 114
3．6 质量管理体系审核的特点是什么？ 114
3．7 质量管理体系内部审核的目的是什么？ 115
3．8 第三方审核的目的是什么？ 116
3．9 第一方、第二方和第三方审核的区别是什么？ 116
3．10 什么是审核方案，主要包括哪些内容？ 117
3．11 审核方案应当保持哪些记录？ 118
3．12 如何实施审核方案的监视和评审？ 118
3．13 审核实施计划包括哪些内容？ 119
3．14 如何进行审核信息的收集和验证？ 120
3．15 如何编制内部审核检查表？ 122
3．16 首次会议的目的是什么？ 128
3．17 首次会议的程序是什么，有哪些注意事项？ 128
3．18 审核的方式、方法有哪些？ 130
3．19 现场审核的提问技巧有哪些？ 133
3．20 如何控制审核活动？ 135
3．21 如何确定不符合项？ 138
3．22 如何判定不符合项的性质？ 141
3．23 如何确定不符合的类型？ 142
3．24 如何编写不符合报告？ 142
3．25 编写不合格项报告应注意哪些事项？ 143
3．26 末次会议的目的和主要内容是什么？ 144
3．27 如何编制审核报告？ 150
3．28 什么是纠正、纠正措施和预防措施？ 152
3．29 纠正措施跟踪的目的有哪些？ 152
3．30 纠正措施跟踪的原则是什么？ 153
3．31 审核双方在纠正措施跟踪上的责任是什么？ 154
3．32 纠正措施验证的重点有哪些？ 154
第四部分 如何编写质量管理体系文件 156
4．1 质量管理体系文件应采取何种结构，其功能有哪些？ 156
4．2 质量管理体系文件编制的要求是什么？ 158
4．3 质量管理体系文件的编写方法有哪些？ 160
4．4 如何编制质量手册？ 160
4．5 如何编写质量管理程序文件？ 205
附录 GB／T 19000—2000 质量管理体系基础和术语 243