第一章 概述 1
第一节 GB/T 19004制修订背景 1
第二节 GB/T 19004与GB/T 19000族其他标准的关系 7
第三节 GB/T 19004与其他质量管理方法的关系 11
第二章 GB/T 19004概要 22
第一节 GB/T 19004的适用范围 22
第二节 GB/T 19004的基本概念与术语 22
第三节 GB/T 19004的框架结构 25
第三章 组织持续成功的管理 27
第一节 总则 27
第二节 持续成功 28
第三节 组织的环境 31
第四节 相关方及其需求和期望 32
第四章 战略和方针 34
第一节 总则 34
第二节 战略和方针的制定 37
第三节 战略和方针的展开——总则 41
第四节 战略和方针的展开——过程和惯例 42
第五节 战略和方针的展开——展开 44
第六节 战略和方针的沟通 45
第五章 资源管理 48
第一节 总则 48
第二节 财务资源 49
第三节 组织的员工 50
第四节 供方和合作伙伴 52
第五节 基础设施 54
第六节 工作环境 56
第七节 知识、信息和技术 57
第八节 自然资源 60
第六章 过程管理 61
第一节 总则 61
第二节 过程策划和控制 63
第三节 过程职责和权限 65
第七章 监视、测量、分析和评审 67
第一节 总则 67
第二节 监视 67
第三节 测量——总则 70
第四节 测量——关键绩效指标 71
第五节 测量——内部审核 72
第六节 测量——自我评价 74
第七节 测量——标杆对比 75
第八节 分析 78
第九节 监视、测量和分析中所获信息的评审 80
第八章 改进、创新和学习 82
第一节 总则 82
第二节 改进 84
第三节 创新 86
第四节 学习 89
第九章 自我评价工具 91
第一节 总则 91
第二节 成熟度模型 92
第三节 关键要素的自我评价——总体成熟度评价 94
第四节 具体要素的自我评价——分项成熟度评价 97
第五节 自我评价的准备与实施 98
第六节 自我评价结果与改进和创新的策划 103
第十章 GB/T 19004应用——SY公司案例 108
第一节 组织持续成功的管理 108
第二节 战略和方针 110
第三节 资源管理 116
第四节 过程管理 126
第五节 监视、测量、分析和评审 128
第六节 改进、创新和学习 133
第十一章 GB/T 19004应用——HR公司案例 137
第一节 组织持续成功的管理 137
第二节 战略和方针 140
第三节 改进、创新和学习 143
附录1 ISO 9004：2009实施指南（ISO-TC176-SC2_N0937） 149
附录2 追求持续成功——组织走向卓越的旅程从第一步开始，但永远到达不了“最终目的地”（ISO-TC176-SC2 NextSteps of ISO 9004） 154
附录3 关于ISO 9004：2009经常提出的问题（ISO-TC176-SC2_N0938） 161
参考文献 168