第一篇 卓越绩效理念和基础 3
第一章 简介 3
第一节 卓越绩效评价准则简介 3
第二节 卓越绩效评价准则的基础 11
第二章 卓越绩效和卓越过程 27
第一节 绩效和卓越绩效 27
第二节 卓越绩效评价准则的过程、结果和评价 33
第二篇 卓越过程和结果 45
第三章 卓越企业的领导 45
第一节 概述 45
第二节 卓越企业高层领导的作用 48
第三节 卓越绩效企业的组织治理 71
第四节 卓越企业履行社会责任 75
第四章 卓越绩效企业战略 84
第一节 概述 84
第二节 战略制定 87
第三节 战略部署 112
第五章 顾客与市场 128
第一节 概述 128
第二节 顾客和市场的了解 129
第三节 顾客关系和顾客满意 144
第六章 资源 155
第一节 概述 155
第二节 人力资源 156
第三节 财务资源 177
第四节 信息和知识资源 179
第五节 技术资源 186
第六节 基础设施 189
第七节 相关方关系 192
第七章 过程管理 196
第一节 概述 196
第二节 过程的识别与设计 197
第三节 过程的实施与改进 215
第八章 测量分析与改进 226
第一节 概述 226
第二节 测量、分析和改进 228
第九章 卓越企业的绩效 242
第三篇 准则导入和自我评价 253
第十章 准则导入和体系整合 253
第一节 准则导入 253
第二节 体系整合 254
第十一章 自我评价 259
第一节 评价概述 259
第二节 自我评价 263
第三节 过程成熟度自我评价 265
第四节 结果类目自我评价 293
第五节 自评报告和组织概述 297
第六节 制定、实施改进创新计划，分享改进创新成果 302
附录及案例 304
参考文献 321