第一章 岗位认知 1
一、餐厅服务的内容和特点 1
1.餐厅服务内容 1
2.餐厅服务特点 2
二、岗位职责 3
1.迎宾员职责 3
2.值台员职责 4
3.传菜员职责 4
第二章 职业规范 6
一、职业准则 6
1.观念正确 6
2.团队意识 6
3.遵纪守法 7
4.以诚待客 7
二、职业规范 7
1.热情谦恭 7
2.信誉第一 8
3.文明礼貌 8
4.安全卫生 9
5.团结协作 9
6.廉洁奉公 9
7.精益求精 10
8.平等待客 10
三、优化服务意识 11
1.懂得服务意义 11
2.全面了解顾客 11
3.尊重顾客心理 12
四、心理素质 13
1.敏锐的注意力 13
2.强有力的记忆力 14
3.敏捷的思维能力 14
4.强大的情感控制力 15
5.坚强的意志力 15
第三章 服务礼仪 16
一、仪容 16
1.发部修饰 16
2.皮肤保养 17
3.脸部修饰 18
4.手的美化 21
二、着装 21
1.着装统一 21
2.整洁得体 22
3.职业相称 22
4.含蓄婉约 22
5.搭配合理 23
三、姿态 24
1.站姿 24
2.坐姿 24
3.行姿 25
4.手势 26
5.面部 27
四、文明礼貌 30
1.礼貌的意义 30
2.见面之礼 30
3.礼貌用语 31
4.语言规范 34
5.语言要领 35
6.询问技巧 37
7.应答技巧 38
第四章 基本技能 40
一、摆台 40
1.基本要求 40
2.铺设台布 41
3.中餐摆台 41
4.西餐摆台 43
5.冷餐酒会摆台 45
6.注意事项 45
二、叠餐巾花 46
1.折叠要领 46
2.花型选择 48
3.摆放要领 49
4.注意事项 49
三、托盘 50
1.基本要求 50
2.单手托盘要领 50
3.双手托盘要领 51
4.托盘行走要领 51
5.托盘上台要领 52
6.注意事项 52
四、上菜 53
1.点菜要领 53
2.上菜时机 54
3.上菜顺序 55
4.上菜的方法 57
5.上特色菜肴 59
6.注意事项 61
五、分菜 62
1.常用工具及使用 62
2.分菜方法 63
3.分特殊菜肴 66
4.注意事项 66
六、斟酒 67
1.示酒 67
2.冰镇 67
3.温酒 68
4.温烫酒 69
5.开瓶 69
6.斟酒方法 70
7.注意事项 72
七、辅助服务 73
1.毛巾服务 73
2.上烟服务 74
3.甜食服务 75
4.注意事项 76
八、撤换餐具 76
1.撤盘要领 76
2.操作技能 77
3.注意事项 79
九、揩拭餐具 79
1.擦拭与摆放 79
2.擦拭玻璃器皿 80
3.擦拭瓷器 80
4.注意事项 81
十、其他服务 81
1.迎宾 81
2.领位 82
3.结账 83
4.打包 85
5.注意事项 86
第五章 团体包餐 87
一、种类 87
1.会议包餐 87
2.旅游包餐 88
3.团队包餐 89
二、早餐服务程序 89
1.布置餐厅 89
2.摆齐餐厅用具 89
3.恭迎顾客 89
4.及时开餐 90
5.递送茶水、毛巾 90
6.收拾餐台 90
7.核对就餐人数 90
三、午、晚餐服务程序 90
1.核对菜单 90
2.布置餐厅 91
3.摆好餐台 91
4.引宾入座 92
5.准时开餐 92
6.看台、上菜 92
7.结清账目 92
8.礼貌送客 93
9.清理餐台 93
四、注意事项 93
1.掌握包餐标准 93
2.掌握就餐人数 94
3.掌握就餐方位 94
4.掌握包餐时间 94
5.掌握包餐性质 95
6.掌握包餐顾客的特殊需要 95
第六章 中餐服务 96
一、摆台 96
1.便餐摆台 96
2.宴会摆台 97
3.注意事项 98
二、基本程序 98
1.餐前准备 99
2.开单点菜 99
3.上菜服务 100
4.注意事项 102
三、标准服务 102
1.早餐服务 103
2.正餐服务 103
3.宴会服务 106
4.注意事项 111
第七章 西餐服务 112
一、摆台 112
1.早、正餐摆台 112
2.宴会摆台 113
3.注意事项 115
二、基本程序 115
1.餐前准备 116
2.西餐点菜 116
3.西餐上菜 117
三、标准服务 118
1.早餐服务 118
2.正餐服务 120
3.西餐宴会 125
第八章 常见问题处理 129
一、醉酒顾客 129
1.及时提醒 129
2.解酒服务 129
3.处理呕吐 129
4.劝阻酒疯顾客 130
二、接待残疾顾客 130
1.盲人 130
2.肢体残疾顾客 131
三、其他问题 131
1.顾客要求陪酒 131
2.餐厅客满 131
3.停电 132
4.菜汁溅到顾客身上时 132
四、顾客投诉 133
1.常见的投诉问题 133
2.顾客投诉心理 134
3.处理投诉的原则 135
4.处理投诉步骤 135
附录1酒水常识 137
一、中国酒 137
1.种类 137
2.分类 138
3.白酒种类及其特点 141
4.果酒种类及其特点 147
5.黄酒种类及其特点 150
6.啤酒种类及其特点 152
二、外国酒 154
1.蒸馏酒类 155
2.酿造酒类 158
3.配制酒类 161
附录2餐厅服务员国家职业标准 164
餐厅服务员国家职业标准 164
1.职业概况 164
2.基本要求 168
附录3劳动者权益保护 169
1.就业年龄 169
2.劳动者应享有的权利 169
3.劳动者应履行的义务 170
4.未成年工和女职工的特殊保护 170
5.确定劳动者最低工资标准的参考因素 170
6.对延长工作时间而支付工资报酬标准的规定 171
7.有关职工伤亡和职业病的确定及处理规定 171
8.劳动者享受社会保险的条件 173
9.加班加点不受《劳动法》限制的条件 173
10.辞退劳动者的条件 173
11.给予经济补偿的条件 174
12.非法辞退劳动者的类型 174
13.签订劳动合同时应注意的问题 174
14.解除劳动合同的条件 175