上篇 理论基础篇 3
第1章 酒店服务相关理论 3
1.1 酒店服务界定 4
1.1.1 服务的定义 4
1.1.2 酒店服务的定义 5
1.2 酒店服务特性 6
1.2.1 酒店服务的无形性 6
1.2.2 酒店服务的不可分离性 7
1.2.3 酒店服务的异质性和不稳定性 7
1.2.4 酒店服务的综合性 8
1.2.5 酒店服务的文化性 8
1.2.6 酒店服务的体验性 9
1.3 酒店服务分类 10
1.3.1 根据员工与顾客的接触程度分类 10
1.3.2 根据酒店服务活动的提供程度分类 11
1.3.3 根据酒店服务活动的本质和对象分类 12
本章小结 13
第2章 顾客感知服务质量 14
2.1 酒店服务质量 15
2.1.1 酒店服务质量的概念 15
2.1.2 酒店服务质量的内容 16
2.2 顾客感知服务质量相关理论 17
2.2.1 顾客期望 17
2.2.2 顾客感知 21
2.2.3 顾客感知服务质量概述 23
2.3 顾客感知服务质量模型 27
2.3.1 格罗鲁斯模型 27
2.3.2 PZB模型 28
2.3.3 李亚德尔－斯特拉迪维克关系质量模型 31
2.4 顾客感知服务质量评价方法 34
2.4.1 SERVQUAL评价法 35
2.4.2 SERVPERF评价法 37
2.4.3 无差异评价法 38
本章小结 40
第3章 顾客忠诚相关理论 42
3.1 顾客价值理论 43
3.1.1 顾客价值的起源 44
3.1.2 顾客价值的概念 44
3.1.3 顾客价值的特征 44
3.1.4 顾客价值的推动要素 45
3.1.5 顾客价值与顾客满意的关系 48
3.2 酒店顾客满意与满意度 48
3.2.1 概念界定 49
3.2.2 顾客满意理论在酒店应用的背景 49
3.2.3 酒店顾客满意的特征 51
3.2.4 酒店顾客满意度调查 51
3.2.5 提升酒店顾客满意度的途径 55
3.3 酒店顾客忠诚理论 60
3.3.1 顾客忠诚的内涵 60
3.3.2 酒店顾客忠诚的意义 62
3.3.3 酒店顾客满意与顾客忠诚的关系 63
3.3.4 酒店顾客忠诚计划 64
本章小结 68
下篇 实践篇 73
第4章 酒店服务质量战略 73
4.1 酒店服务质量战略概述 74
4.1.1 酒店服务质量战略的内涵与意义 74
4.1.2 酒店服务质量战略的制定 75
4.1.3 酒店服务质量战略的实施 77
4.1.4 酒店服务质量战略的控制与评价 82
4.2 酒店服务质量战略与酒店品牌 84
4.2.1 酒店品牌的内涵与作用 84
4.2.2 酒店服务质量战略与酒店品牌的关系 86
4.3 酒店服务质量战略与酒店企业文化 87
4.3.1 酒店企业文化的内涵 87
4.3.2 酒店服务质量战略与酒店企业文化的关系 89
4.4 酒店服务质量战略与酒店服务文化 90
4.4.1 服务文化的内涵和特征 90
4.4.2 服务文化的作用 92
4.4.3 服务文化建议的关键点 93
本章小结 93
第5章 酒店服务质量体系 96
5.1 酒店服务质量体系概述 98
5.1.1 酒店服务质量体系的概念 98
5.1.2 酒店服务质量体系构成 100
5.2 酒店服务质量体系建立 106
5.2.1 思想与舆论准备工作 106
5.2.2 建立酒店服务质量体系的步骤 107
5.3 酒店服务质量体系运行与控制 110
5.3.1 酒店服务质量体系运行的八大原则 110
5.3.2 酒店服务质量体系运行的步骤 111
5.3.3 酒店服务质量体系运行的控制 112
5.4 酒店服务质量体系中的标准与标准化 114
5.4.1 标准 114
5.4.2 标准化 116
5.4.3 酒店服务质量体系与标准化 116
本章小结 117
第6章 酒店服务质量现场管理 119
6.1 酒店督导管理基本理论 120
6.1.1 酒店督导的概念 120
6.1.2 酒店督导的原则 121
6.1.3 酒店督导的技巧 122
6.1.4 酒店督导的作用 123
6.2 酒店现场管理的方法 123
6.2.1 巡视检查 123
6.2.2 巡视观察 125
6.2.3 现场指导 126
6.2.4 询问督导 126
6.2.5 现场会议 127
6.3 酒店现场管理技能 128
6.3.1 管理沟通技能 128
6.3.2 计划与时间管理技能 131
6.3.3 团队建设技能 133
6.3.4 领导技能 136
6.3.5 组织激励技能 138
6.3.6 基层培训技能 141
6.4 酒店现场管理标准 143
6.4.1 前厅部服务质量现场管理 143
6.4.2 客房部服务质量现场管理 150
6.4.3 餐饮部服务质量现场管理 157
6.4.4 康乐部服务质量现场管理 160
6.4.5 后台办公室服务质量现场管理 161
6.4.6 工程部服务质量现场管理 162
6.4.7 厨房服务质量现场管理 163
6.4.8 洗衣房服务质量现场管理 165
6.4.9 库房服务质量现场管理 166
本章小结 166
第7章 酒店服务质量评价 168
7.1 酒店服务质量评价体系 170
7.1.1 酒店服务质量的构成要素 170
7.1.2 酒店服务质量评价的要素 173
7.1.3 酒店服务质量评价的范围 174
7.1.4 酒店服务质量评价的准则 175
7.1.5 酒店服务质量评价体系的构成要素 176
7.1.6 酒店质量评价体系的影响因素 177
7.2 酒店组织评价 179
7.2.1 酒店组织评价的依据 179
7.2.2 酒店组织评价的特点 180
7.2.3 酒店组织评价的形式 180
7.2.4 酒店组织评价的组织机构 183
7.3 顾客评价 184
7.3.1 顾客评价的依据 184
7.3.2 顾客评价的特点 185
7.3.3 顾客评价的形式 185
7.3.4 顾客评价的影响因素 186
7.4 第三方评价 188
7.4.1 酒店星级评定 189
7.4.2 ISO9000质量认证 196
7.4.3 绿色饭店评定 203
7.4.4 主题饭店评定 212
本章小结 216
第8章 酒店服务质量改进 219
8.1 酒店服务质量改进方法 220
8.1.1 酒店服务设计 221
8.1.2 全面质量管理 224
8.1.3 酒店ZD质量管理 226
8.2 酒店服务质量改进途径 228
8.2.1 制定优质服务标准 228
8.2.2 加强员工管理 231
本章小结 237
第9章 酒店服务质量发展趋势 239
9.1 酒店服务理念创新与服务质量提升 240
9.1.1 辨析“客人永远是对的” 241
9.1.2 个性化服务理念的运用 244
9.1.3 精细化服务理念的运用 247
9.1.4 服务交锋的认识和运用 249
9.2 酒店服务管理方式创新与服务质量提升 253
9.2.1 服务界面优化管理 253
9.2.2 服务表现评估框架创新 257
9.2.3 员工管理创新 260
本章小结 264
参考文献 266